Переговоры: эволюция мастерства
Предисловие
Книгу, которую вы сейчас держите в руках или открыли в своем гаджете, можно прочитать за пару часов. В ней подняты основные вопросы современного переговорного процесса.
Мне кажется, именно такой и должна быть бизнес-литература: компактной и емкой, без утомительных примеров и объяснений[1], по принципу sapienti sat (разумному – достаточно). При этом максимально полезной.
Здесь в основном пойдет речь о так называемых «больших переговорах», поскольку именно в них ярче всего проявляются тенденции времени. Если проецировать содержание книги на другие переговорные процессы, то представленные в ней тезисы и инструменты в большинстве своем будут актуальны и полезны. Основной акцент в книге сделан на самом переговорщике – человеке.
В мире, где постоянные изменения стали нормой, а единственное, в чем можно быть до конца уверенным, – это неопределенность, где человеку все сложнее угнаться за переменами и оставаться эффективным, в этом мире умение вести переговоры становится ключевым навыком, определяющим успех. Ваша способность адаптироваться, влиять на ход событий и преобразовывать реальность через переговоры может стать вашим самым ценным активом.
Сегодня переговоры – это не просто обмен условиями и цифрами, это искусство стратегического взаимодействия между людьми, где каждый шаг направлен на создание долгосрочных отношений и перспектив. Это процесс, который требует не только знаний, но и человечности, не только опыта, но и гибкости.
Эта книга о переговорах в новых условиях. О новом мышлении, новой философии построения деловых отношений, обеспечивающих безопасное и устойчивое развитие в турбулентном мире. Но прежде всего, это рассуждение не о самих переговорах, а скорее о переговорщике.
Эта книга о вас. В ней я пытаюсь ответить на вопрос «как нужно измениться, чтобы соответствовать времени?».
Кто я? Я эксперт по переговорам, бизнес-тренер и консультант с более чем 15-летним опытом. На протяжении всей моей карьеры я глубоко и системно изучал теорию переговоров, включая как традиционные подходы, так и различные альтернативные переговорные школы и инструменты. Мои знания и навыки в области продаж также обширны: я прошел путь от рядового специалиста до руководителя продающей компании. В ходе своей карьеры я провел тысячи переговоров на различных уровнях и в различных отраслях. Кроме того, я подготовил множество успешных переговорщиков.
Если коротко, то в контексте переговоров мне можно доверять.
Если вы ищете переговорные инструменты, с помощью которых можно убедить кого угодно в чем угодно; гарантированно продать много, дорого и по предоплате; купить дешево и высшего качества; нанять лучших специалистов за еду; договориться о сотрудничестве с самим Господом Богом на ваших условиях; и все это не прилагая особых усилий, с помощью волшебных слов, уверенных поз и убеждающих жестов, то эта книга точно не для вас. Также здесь не будет тайных формулировок, секретных техник спецслужб, принципов успешного успеха и тому подобных суперинструментов. Не тратьте время на эту книгу: здесь не будет чудес.
Если вы начинающий переговорщик и надеетесь найти в этой книге азы профессии, отложите ее до лучших времен. Издание, которое вы сейчас читаете, – не учебник. В нем нет базовых принципов и инструментов (а их нужно знать и уметь применять). Пособий, посвященных этому увлекательному процессу, сегодня много, учитесь на здоровье. А главное – нарабатывайте практический опыт, участвуйте в переговорах, используйте традиционные принципы и инструменты. Ошибайтесь и накапливайте вопросы. На каком-то этапе эта книга может оказаться вам полезной.
Не ищите на ее страницах правил, в соответствии с которыми нужно вести переговоры. Их не существует не только в этой книге, но и в принципе. Есть этикет и есть традиции. Они зыбкие, нечетко очерченные, разнящиеся от региона к региону, изменяющиеся со временем, но при всей их неопределенности этикет и традиции – это то, что более-менее нужно соблюдать. И то не всегда. Переговоры не проводятся по правилам, как боксерские поединки. Это процесс творческий, зависящий от множества факторов, позволяющий реализоваться людям внутренне свободным, мыслящим нестандартно и готовым меняться.
Эту книгу я адресую тем, кто уже имеет опыт так называемых «больших переговоров», у кого сформировался свой личный инструментарий делового общения; тем, кому уже недостаточно общеизвестных переговорных теорий, кто чувствует, что все сильно и быстро меняется и традиционные принципы и инструменты теряют свою эффективность. Эта книга будет полезна топ-менеджерам и собственникам компаний, лидерам стартапов, руководителям продаж, КАМам и всем, кто активно работает на ниве установления внешних контактов. При этом я не претендую на лавры нового переговорного гуру: на многие вопросы, которые я здесь подниму, я не знаю точных ответов. Будет здорово, если после прочтения вы скажете, что знаете их. А еще лучше, если вы зададите вопросы, которые покажут направление развития как ваших личных профессиональных навыков, так и всей переговорной теории.
Мир быстро меняется, с каждым днем все сильней и сильней отличаясь от того уютного мира, в котором мы жили в совсем недалеком прошлом, до пандемии ковида-19. Эта ситуация показала нам, что те основы, на которые опирался наш социум, тот фундамент, на котором строился весь мировой бизнес, могут быть разрушены быстро и непредсказуемо. Не существует ничего абсолютно надежного. В этих условиях нам нужны новые подходы, новые принципы, новый фундамент.
Горизонт планирования – «следующий понедельник», и это часто уже не шутка. Долгосрочное планирование становится сверхсложным и даже бессмысленным из-за непредсказуемо и причудливо изменяющихся внешних обстоятельств. Вчера пандемия, сегодня война, завтра ИИ, что послезавтра? Но и это еще не вся проблема, с этим близким горизонтом можно было бы жить. Но за ним – полная неопределенность: иногда происходят события, выходящие за рамки не только самых смелых ожиданий, но и здравого смысла. Все это накладывает отпечаток на бизнес в целом и на переговоры в частности.
С развитием технологий все процессы ощутимо усложняются, постоянно требуя от людей новых компетенций и навыков. С каждым днем мы должны все больше знать и уметь, быть в курсе огромного количества событий, анализировать плотный и быстро изменяющийся информационный поток, проявлять больше гибкости, решительности. И чего мы точно уже не можем себе позволить – это стоять на месте.
Да, все меняется, но никуда не делся тренд на усиление конкуренции практически во всех отраслях. Да, в турбулентное время некоторые ниши действительно освобождаются, но на место каждого ушедшего игрока тут же находится несколько новых, умных и зубастых. И, чтобы быть лучшим или хотя бы конкурентоспособным, нужно адаптироваться.
Но я не хочу излишне драматизировать. Да, мир меняется, но и наша сильная сторона – способность к трансформации. У нас есть чем ответить на изменения: мы, люди, – чрезвычайно высокоадаптивный вид, мы можем не только подстраиваться под обстоятельства, но и подчинять обстоятельства своей воле. У нас есть здоровье, опыт, мотивация. Так давайте порассуждаем о некоторых аспектах переговорного процесса в современных реалиях.
Переговоры в изменяющемся мире
Да, мир меняется. Вроде бы и раньше он не стоял на месте, но в последние несколько лет события приобрели особый характер. В доковидные времена все двигалось плавно и поступательно, в понятном направлении. Пусть с ускорениями и усложнениями, но в рамках привычных на тот момент логики и здравого смысла. И, когда мы вступали в переговоры, заключали соглашения, у нас была для них твердая опора: мы знали, как все работает и будет работать в ближайшем будущем. Контейнеровоз с нашим контейнером выходил из китайского порта, огибал Индостан, заходил в Красное море, затем по Суэцкому каналу в Средиземное и разгружался в нужном нам европейском порту. Мы знали это схематично, не задумываясь об этом. Точно так же, как не беспокоились о том, взойдет ли солнце и пройдет ли свой обычный путь по небу. Это был фундамент, основание. И, если мы договаривались о сроках, у договоренностей был этот базовый компонент. Он был комплексный, состоял из большого количества блоков: экономика и бизнес десятилетиями отлаживали логистические схемы, сырьевые и производственные цепочки, коммуникационные каналы. За эти годы выросло несколько поколений деловых людей, в том числе переговорщиков, сложились традиции, определились писаные и неписаные правила. И если что-то менялось, то лишь в рамках установленных схем. (За редким исключением, разумеется: во все времена появлялись gamechangers, но даже их неожиданные решения не выходили за пределы здравого смысла.)
Теперь мы видим, что это был вполне уютный, дружелюбный и спокойный мир. Переговорщики читали профильные книжки, ходили на тренинги, оттачивали мастерство на практике, заключали соглашения, а контейнеровоз тем временем шел своим маршрутом в четком соответствии с графиком. И все были счастливы. Или почти все.
Череда событий, начавшаяся с пандемии ковида-19, за очень короткий срок разметала всю эту благостную картину, как соломенный домик Ниф-Нифа. Пандемия, выключившая мировую экономику почти на год, серия вооруженных конфликтов в разных частях Земли, очаги политической напряженности, локальные экономические потрясения – все это за несколько лет разрушило наш фундамент и заставило искать новые решения, учиться вести бизнес в условиях неопределенности, иначе подходить к переговорному процессу. Оказалось, что учебники по переговорам не отвечают новым запросам, тренинги не поспевают за изменяющейся реальностью, привычные инструменты дают каждый раз разные результаты. А контейнеровоз не может попасть в Красное море, а затем по Суэцкому каналу в Средиземное, чтобы разгрузиться в нужном порту, потому что люди с ракетами перекрыли Баб-эль-Мандебский пролив и грозят топить все корабли без разбора. И ваше соглашение с партнером, в которое вы вложили кучу времени и таланта, теперь ничего не стоит, потому что он говорит: мне не надо через месяц, мне нужно сегодня. И про людей с ракетами в Баб-эль-Мандебском проливе слушает с интересом, но деньги платит вашему конкуренту, у которого случайно остался складской запас с прошлого года. И это вам еще повезло: если бы ваш партнер не нашел вам замену, пришлось бы выплачивать штраф за срыв поставки.
Подобная турбулентность сегодня характерна не только в сфере логистики. Лихорадит сырьевые рынки, рынки ценных бумаг, обнаруживаются дефициты (мы совсем забыли, что такое дефицит в принципе) сырья и материалов в электронной промышленности и связанных с ней отраслях, вводятся финансовые и товарные санкции и контрсанкции и так далее. Нам говорят, что все это временно, на неопределенный срок, с целью стабилизации, минимизации рисков, во имя всего хорошего и против всего плохого, но логика решительно не прослеживается, а ситуация прогнозированию не поддается. В итоге вы не знаете, о чем сегодня и сейчас договариваться с партнером. Он согласен с ценой, спецификацией и сроками, вроде все хорошо. Но срок исполнения договора – три месяца. И вы понимаете, но ни вы, ни вообще кто-либо на Земле не знает, что будет с ценами за эти три месяца, что будет с сырьем для обеспечения спецификации и насколько серьезно настроены те ребята в Баб-эль-Мандебском проливе.
Очевидно, что в переговорах нужно что-то менять. Не менее очевидно и то, что простой адаптацией инструментария не обойтись: переговорные приемы в основном нужны для того, чтобы убедить партнера, и вы это умеете. По сути люди не изменились, они вообще меняются очень медленно и трудно, поэтому все способы убеждения работают вполне исправно. Да, партнер под влиянием ситуации стал более недоверчивым, и некоторые коррективы в традиционные переговоры нужно вносить. Но этих изменений явно недостаточно, чтобы стать эффективным переговорщиком. Проблема гораздо глубже.
Как мне кажется, нужно принципиально менять свой взгляд на переговоры. Саму философию отношений с партнером. Нужно научиться жить в постоянно изменяющихся условиях. И первое, что необходимо сделать, – это принять, что так теперь будет всегда, что нынешняя неопределенность – это и есть новая стабильность. А еще важно научиться не просто быть эффективным в переменчивом мире, но и получать от этого удовольствие.
О цели переговоров
Все описанные выше страшилки действительно ставят под сомнение традиционную философию бизнес-отношений и, соответственно, переговоров. Поэтому давайте начнем с начала: с вопроса «зачем нужен этот процесс?». В привычной терминологии речь идет о цели переговоров. Если мы переопределим цель в соответствии с изменившимися условиями, то поймем, как менять переговорные принципы и инструменты и получим направление размышлений на тему «что такое современные переговоры». Переопределенная цель также повлияет и на организацию многих процессов (продажи, закупки и т. д.) фундаментальным образом.
О целеполагании в переговорах написано множество книг, проведено множество тренингов, сказано множество слов. И я не собираюсь спорить ни с книгами, ни с тренерами, ни со сказанными словами. Более того, большинство общепринятых методов целеполагания в переговорах мне кажутся разумными и логичными, значительной частью этих методов я пользуюсь сам и не буду подвергать их ревизии. Проблема не в инструментах целеполагания, она снова глубже.
Давайте рассуждать. Допустим, позитивным итогом переговоров можно считать соглашение, которое удовлетворяет обе стороны, т. е. разумный компромисс. (С компромиссом не все однозначно, поэтому о нем вас ждет отдельная глава.) И цель на переговоры (или диапазон целей, или любой другой результат целеполагания) вы ставите в соответствии с ожидаемым разумным компромиссом. Пока все логично, все работает. Вы готовитесь к переговорам с учетом поставленной цели, в процессе делового общения вы последовательны и искрометны, и вам удается убедить партнера в том, что ваше предложение лучшее. В итоге вы подписываете соглашение. И здесь все логично, все работает. В момент подписания документов все счастливы. Но в это самое время в тысячах километров от вашей переговорной ребята в Баб-эль-Мандебском проливе заряжают свои ракеты. И ваш контейнер идет не напрямую через Суэцкий канал, а огибает Африку. Когда вы сообщаете партнеру, что срок поставки сдвигается на месяц, он говорит «нет», и до сих пор прекрасно работавшее соглашение превращается в макулатуру.
Или вот такой сценарий. Вы договорились, ребята с ракетами себя не проявляют, вроде все идет по плану, но партнер вам сообщает: «Спасибо, но поставка неактуальна, я нашел быстрее и дешевле, верните предоплату». Или неожиданно «Спасибо, я решил свернуть бизнес, желаю успехов». Или… Вариантов может быть сколько угодно. Но итог всегда один: ваш договор превращается в макулатуру.
Исходя из описанных сценариев, мы можем сделать большой шаг в изменении взгляда на целеполагание в переговорах. Например, провозгласить тезис «Договоренности не соблюдаются!» Он понадобится нам для дальнейших рассуждений о цели переговоров.
Не потому, что ваш партнер – необязательный человек, не хозяин своего слова или обманщик. Нет. Договоренности не соблюдаются, потому что из-за изменения внешних условий их исполнение перестает быть выгодным, и соблюдать их – означает действовать себе в убыток. Договоренности не соблюдаются, потому что появляются более выгодные предложения, и соблюдать их – означает упускать выгоду. В конце концов, договоренности не соблюдаются, потому что вдруг ситуация меняется таким образом, что их невозможно соблюсти физически.
Да, вы можете попытаться связать партнера штрафами за отказ от исполнения обязательств. Но итогом будет в лучшем случае одна единственная поставка (он больше не захочет иметь с вами дела), в худшем – вы будете втянуты в судебную тяжбу по получению штрафа за нарушение договора. А вероятнее всего, партнер просто откажется обсуждать тему штрафа еще за переговорным столом. И давайте забудем о «нерушимом купеческом слове» и его аналогах: старые правила перестали работать. Отбросим возмущение и прочий праведный гнев по этому поводу. Просто примем как факт: безусловно соблюдать договоренности стало неэффективно. Примем это как новую норму, от нее и будем отталкиваться.
Если договоренности не соблюдаются, как тогда будет выглядеть цель переговоров? Мы идем на переговоры, чтобы что?
В истории гражданской авиации было несколько фатальных происшествий после того, как пилоты по различным причинам прерывали заход на посадку и отправлялись на второй круг, после чего самолет падал, гибли люди. В абсолютном большинстве таких однотипных ситуаций был виновен так называемый «человеческий фактор». Пилоты совершают этот маневр крайне редко, поэтому естественно, что их навыки со временем теряются. Разумеется, они отрабатываются на тренажерах, но, как выяснилось, этому процессу уделялось недостаточно внимания, опять же потому, что маневр ухода на второй круг нужен очень редко. Стало очевидно, что для решения проблемы необходимо не просто декларативно повысить важность подготовки пилотов в этом аспекте (вряд ли это кардинально изменило бы ситуацию), но практически изменить саму парадигму процесса. И это было сделано.
Раньше было: «Я захожу на посадку, чтобы успешно посадить самолет. В случае возникновения препятствий я уйду на второй круг».
Теперь стало: «Я захожу на посадку для того, чтобы уйти на второй круг. Если не обнаружится препятствий для успешной посадки, я посажу самолет».
Видите разницу? В первом случае позиция пилота относительно препятствий пассивна, во втором – активна. В первом случае навык ухода на второй круг вторичен, во втором – первичен. Я хочу предложить что-то похожее для целеполагания в переговорах.
Согласитесь, делать бизнес и жить в мире, в котором договоренности не имеют силы, не очень уютно. Если бы соглашения не соблюдались совсем, человечество провалилось бы в невообразимый хаос, поскольку мы – цивилизация, в основе которой в числе прочего лежит феномен договоренности. Весь мировой бизнес основан в числе прочего на умении людей согласовывать свои действия. Мы видим вокруг себя привычную картину: автомобили ездят, магазины работают, в кране горячая вода. Это значит, что на практике договоренности все же соблюдаются.
Давайте зададимся вопросом: а что же нужно для того, чтобы соглашения работали? Ответ несложный: нужно, чтобы они были выгодны всем сторонам, тогда все будут заинтересованы в их соблюдении и выполнении. Но это еще далеко не все. Если принять во внимание, что мир вокруг и, соответственно, влияющие обстоятельства меняются быстро, то еще важно, чтобы стороны легко могли менять условия соглашений на другие, выгодные в новых реалиях. Для легкой и быстрой коррекции механизмов взаимодействия, в свою очередь, нужны очень тесные и доверительные отношения с партнерами. Итак, выкристаллизовались три условия соблюдения договоренностей:
1. Доверительные отношения.
2. Легкая возможность менять условия в процессе взаимодействия.
3. Взаимная выгода.
Согласитесь, при соблюдении этих трех условий у нас появляются все шансы на долгое и счастливое сотрудничество с партнерами. Давайте попробуем сформулировать новую переговорную парадигму:
Раньше было: «Я иду на переговоры, чтобы заключить соглашение. Если не удастся, я буду искать и устранять причины».
Я предлагаю: «Я иду на переговоры, чтобы наладить доверительные отношения с партнером, вместе с ним найти и устранить проблемы для нашего сотрудничества, вместе с ним описать условия, наиболее выгодные обеим сторонам. Если удастся выполнить все три задачи, мы заключим соглашение».
Видите разницу?
• В первом случае речь идет только о себе. Во втором – о партнере и о себе как о команде.
• В первом случае под выгодностью соглашения подразумевается выгода для себя, во втором – акцент на выгоде для всех участников.
• В первом случае описывается только собственная деятельность, во втором – совместная с партнером.
• В первом случае акцент на коммерции, во втором – на доверительных отношениях как на основе соглашения.
• В первом случае отношение к препятствиям пассивное, во втором активное.
Это очень напоминает win-win, верно? Да, это он. Только ориентированный на взаимодействие в условиях постоянных непрогнозируемых изменений. Win-win 21-го века, если угодно.
В чем проблема реализации такой парадигмы? Все как обычно: в сложности и неоднозначности. Люди этого не любят. Целей становится в три раза больше, исчезает четкое понимание критериев успешности переговоров, и, как следствие, мы приходим к выводу, что нашего привычного инструментария, увы, недостаточно. Более того, становится очевидным, что весь наш предыдущий опыт, весь привычный переговорный арсенал работают на вторичные цели. Нужно коренным образом все менять.
При всей высокой адаптивности люди – существа инертные, изменений не любят. Тем более не любят меняться сами, поскольку это сложнее всего. И появляются инертные мысли: может, все само уладится, придет в «норму»? Может, не стоит усложнять? Может, оставить все как есть? Как-нибудь переждем?.. Чтобы избавиться от подобных сомнений, задайте эти вопросы решительным мужчинам с ракетами в Баб-эль-Мандебском проливе. А еще воюющим сторонам в многочисленных конфликтах, политикам, экономистам, изобретателям, вирусам, криптоэнтузиастам, искусственному интеллекту и многим-многим другим, кто влияет на тот мир, в котором мы пытаемся делать бизнес. Эту волну не остановить. В ней нужно научиться жить.
Как практически ставить цель переговоров в контексте предложенной парадигмы? Все не так уж страшно. Привычные инструменты целеполагания еще рано отправлять на свалку. Ставить цели переговоров, связанные с ценами, сроками, спецификациями и прочими числовыми условиями можно и желательно. Нужно только понимать, что договоренности по таким целям не означают успеха в переговорах. Внешние условия могут измениться, и вам понадобится переписывать условия соглашения. Поэтому в своей цели мы должны делать акцент на налаживании доверительных отношений и построении эффективного сотрудничества.
Итак, цели переговоров:
• доверие,
• командная работа,
• совместный поиск взаимовыгодных решений.
Об успешности переговоров[2]
В предыдущей главе я часто употреблял конструкцию «успешные переговоры». Давайте разберемся, какие переговоры мы можем назвать успешными. В старой парадигме считалось успехом, если стороны достигали поставленных целей. ОК. В новой парадигме ровно так же, только изменились сами цели.
Теперь вашей первичной целью становится атмосфера доверия в коммуникациях с партнером. Если вам удалось создать такую атмосферу, ваши переговоры можно считать успешными. Если вы вместе поработали над тем, чтобы сблизить ваши позиции и сформулировать взаимовыгодное соглашение, то вы снова достигли цели. Ну а уж если вы заключили-таки договор, учтя возможность пересмотра условий, то ваши переговоры безусловно успешны.
Разница с предыдущим пониманием в том, что результат ваших нынешних переговоров гораздо более стратегичен, гибок и достигнутое соглашение имеет гораздо больше шансов на соблюдение сторонами в условиях переменчивой внешней среды.
Если бы в примере, приведенном в главе «Об изменяющемся мире», вы использовали новый подход в целеполагании, то ваши договоренности не превратились бы в макулатуру. Как только появилась бы угроза перекрытия Баб-эль-Мандебского пролива, вы вместе с партнером пересмотрели бы действующее соглашение и выработали бы условия, максимально учитывающие сложившиеся обстоятельства.
Для иллюстрации «от обратного» можно представить себе переговоры, в результате которых была создана доверительная атмосфера, стороны вместе искали взаимовыгодные условия для совместной работы, но пришли к выводу: таких условий нет. И соглашение подписано не было. Можно ли считать такой результат успешным? Разумеется, да. В чем в таком случае выгоды сторон? В том, что за переговорным столом (практически бесплатно), а не на практике (с затратами) было выяснено, что выгоды от сотрудничества не будет. Тем самым сэкономлены деньги, время и прочие ресурсы. А самое главное – создан фундамент для возможного взаимодействия в будущем в случае, если условия изменятся и партнерство сторон станет выгодным. Этот фундамент – доверие.