Успех напрокат. Секреты масштабирования бизнеса краткосрочной аренды

Издательство Камелия Алёна Макеева

© Наталия Березовская, 2024

ISBN 978-5-0064-6085-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

В современных условиях, когда рынок недвижимости активно развивается в большинстве стран мира, краткосрочная аренда становится все более востребованным сегментом, привлекая внимание как инвесторов, так и профессиональных управляющих.

Краткосрочная аренда, также известная как посуточная аренда или vacation rental (от англ. vacation – отпуск и rental – аренда), представляет собой особый сегмент, который характеризуется высокой динамичностью и специфическими требованиями к управлению. В отличие от долгосрочной аренды данный вид деятельности предполагает более интенсивное взаимодействие с клиентами, повышенные требования к качеству обслуживания и необходимость оперативно реагировать на изменения рыночной конъюнктуры. Эффективное управление бизнесом краткосрочной аренды требует целостного подхода, который объединяет стратегическое планирование, операционное совершенствование и адаптацию организационных структур компании под масштабы бизнеса.

В контексте книги под управляющей компанией в сфере краткосрочной аренды понимается организация, которая осуществляет комплексное управление объектами недвижимости, включая маркетинг, бронирование, подготовку помещений, взаимодействие с гостями и обеспечение надлежащего технического состояния объектов на протяжении всего периода эксплуатации. Ключевыми факторами успеха в данной области являются эффективная организационная структура, оптимизированные бизнес-процессы и высокий уровень клиентского сервиса.

Книга призвана предоставить комплексное руководство по созданию и эффективному функционированию управляющей компании в сфере краткосрочной аренды, учитывая специфику рынка и потребности целевой аудитории. Основная цель заключается в систематизации знаний и практического опыта, которые необходимы для успешного запуска и развития бизнеса в данной области. Материал ориентирован на предпринимателей, менеджеров и специалистов, стремящихся освоить или усовершенствовать свои навыки в столь непростой сфере. Особое внимание уделяется организационным структурам, оптимальным для различных масштабов деятельности, а также ключевым бизнес-процессам, обеспечивающим эффективную работу компании.

В книге рассмотрены различные аспекты создания и функционирования управляющей компании, начиная с базовых принципов построения организационной структуры и заканчивая специфическими вопросами контроля качества и правового регулирования деятельности. Особое внимание уделено масштабированию бизнеса и адаптации организационной структуры к увеличению количества управляемых объектов.

Материал структурирован таким образом, чтобы обеспечить последовательное и логичное изложение информации, позволяющее читателю сформировать целостное представление о процессе создания и управления компанией в сфере краткосрочной аренды. Практические рекомендации, основанные на реальном опыте успешного предприятия, призваны помочь в принятии обоснованных управленческих решений и избежать типичных ошибок на различных этапах развития бизнеса.

В книге также анализируются организационные структуры, операционные процессы и системы контроля качества в компаниях с различным размером портфеля. Ключевые выводы подчеркивают важность масштабирования организационных моделей, стандартизации операционных процедур и внедрения надежных механизмов контроля качества. А также подчеркиваются критические аспекты масштабируемости бизнеса и адаптации организационной структуры по мере увеличения количества управляемых объектов.

Таким образом, книга представляет собой комплексный инструмент для профессионалов, стремящихся к успешной реализации проектов в сфере краткосрочной аренды, управлению эффективностью и конкурентоспособностью компании на этом динамичном и перспективном рынке.

Об авторе

Сегодня Наталия Березовская – основатель, владелец и руководитель компании, специализирующейся на краткосрочной аренде жилья The Loft Studio Moscow. Окончила школу с отличием (отмечена золотой медалью в г. Магадан), также с отличием окончила Байкальский государственный университет экономики и права (г. Иркутск), где получила экономическое образование по специальности «Экономика и управление в строительстве».

С 22 лет начала выстраивать карьеру, работая в крупнейших компаниях России на руководящих должностях, таких как ПАО «МТС», ПАО «Сбербанк России», страховая компания «Росгосстрах-Жизнь», страховая компания «Ренессанс-Жизнь». В 26 лет открыла свой первый бизнес – сеть магазинов ювелирной бижутерии по франшизе крупного российского производителя. Интерес к развитию собственного бизнеса и переезд в Москву в 2016 году подтолкнули Наталию к освоению столичного рынка недвижимости.

В ходе риелторской деятельности Наталия заметила, что многие клиенты, с которыми выстраивались долгосрочные отношения, хотели инвестировать в квартиры с целью их дальнейшей сдачи в аренду. Ей регулярно поступали заказы на поиск жилья для сдачи в краткосрочную аренду, что привело к пониманию востребованности данного сегмента рынка и поиска способов его развития.

Умение легко вести переговоры, постоянное общение с продавцами недвижимости и арендодателями дали позитивные результаты – пришла идея создания компании по управлению краткосрочной арендой недвижимости. Умелое совмещение навыков и знаний риелтора с одной стороны, и наработанной клиентской базы с другой, позволило за несколько месяцев найти в управление первые 5 квартир. А далее последовало активное развитие бизнеса: набор персонала, отстройка от исполнительских функций и создание крупной управляющей компании The Loft Studio Moscow (г. Москва).

За 7 лет работы компания взяла в управление 120 жилых объектов в Москве и Московской области, успешно сдает их в краткосрочную аренду и развивает бизнес в сфере инвестиций в недвижимость. Сегодня The Loft Studio Moscow – агентство полного цикла по управлению недвижимостью, оказывающее весь спектр услуг: подбор и анализ объектов недвижимости для инвестирования, покупка, сдача в длительную и краткосрочную аренду, продажа, перепланировка, ремонт, оснащение объектов недвижимости «под ключ».

Большой штат сотрудников, более 30 человек (коммерческий директор, менеджеры по маркетингу, специалист по подбору персонала, отдел продаж, начальник отдела обслуживания сети, горничные, мастера по ремонту и обслуживанию апартаментов, финансовая служба, менеджер контроля качества, юрист, риелторы), позволяет говорить об успешности и устойчивости выбранной стратегии и эффективных управленческих решениях.

The Loft Studio Moscow является крупным партнером таких сервисов по поиску и онлайн-бронированию недвижимости, работающих на территории России и стран СНГ, как: «Авито», ЦИАН, «Яндекс недвижимость», «Яндекс путешествия», «Суточно.ру», «Островок», «Броневик» и многих других, а также аккредитованной российской платформы для управления посуточным бизнесом RealtyCalendar, и компании, занимающейся разработкой и внедрением решений для автоматизации заселения гостей, выпускающей электронные замки под своей торговой маркой FLATSHARING.

Как опытный менеджер, Наталия шаг за шагом выстраивала единый механизм работы всех звеньев ее компании, применяя многочисленные технологии: электронные замки для удаленного заселения гостей (Smart Locks and Electronic Locks), SIP-телефонию (Session Initiation Protocol), CRM-систему (Customer Relationship Management), а именно, ИТ-платформу RealtyCalendar – Channel manager, синхронизированный со всеми площадками бронирования ОТА (Online Travel Agencies), программы онлайн-оплаты (Online Payment Services & Systems), автоматизированные программы по оценке удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Survey Software), чат-боты, в том числе и по автоматическому калькулированию расходов компании (Automation of Accounting Processes), омниканальную платформу для объединения всех каналов связи с клиентами в единый (Omnichannel Communication Platform) и многое другое.

В 2022 году Наталия Березовская была приглашена в коллегию жюри Международной престижной отраслевой премии Investment Leaders Forum & Award. В состав экспертов она вошла как признанный профессионал в сфере недвижимости, имеющий собственные инновационные разработки, значительно повлиявшие на отрасль, а также как руководитель крупной компании, показавшей значительные результаты в области инвестиционной деятельности.

В 2023 году Наталия стала членом экспертного совета премии «Время инноваций», которая вручается с 2011 года за лучшие проекты и практики по внедрению, разработке и развитию инноваций. Лауреаты премии – флагманы российской экономики, которые определяют инновационную деятельность как приоритетную стратегию и бизнес-модель. Экспертный совет премии – признанные специалисты в области науки, инноваций, авторитетные общественные деятели, представители бизнеса и органов государственной власти.

Наталия Березовская является членом ассоциации деятелей культуры и бизнеса «Я лидер», что позволяет ей продвигать интересы профессионалов индустрии краткосрочной аренды в органах власти.

Активное участие в развитии индустрии недвижимости привело Наталию в Московскую ассоциацию предпринимателей – старейшую общественную организацию, объединяющую руководителей предприятий и бизнесменов России. В 2023 году она была награждена дипломом ассоциации «За выдающийся вклад в развитие индустрии краткосрочной аренды жилой недвижимости».

В 2024 победила в номинации «Лидер рынка краткосрочной аренды» «За весомый вклад в цифровизацию и развитие сферы краткосрочного размещения гостей» премии National Business Awards (ежегодная Национальная Бизнес Премия).

Наталия регулярно публикует статьи в ведущих изданиях науки и бизнеса. Так, в журнале «Экономика и предпринимательство» в статье «Разработка технологической платформы в управлении краткосрочной арендой недвижимости» она провела обзор разработанной ей инновации и исследование на тему влияния цифровых технологий на управление недвижимостью. В 2023 году эта разработка принесла ей победу в номинации «Предприниматель года в сфере инвестиций в недвижимость» международной премии для предпринимателей THE BEST BUSINESS AWARDS.

Достижения Наталии Березовской в индустрии недвижимости не остались незамеченными крупнейшими российскими СМИ. Ее экспертное мнение, аналитические прогнозы, нативные советы, успешный предпринимательский опыт стали интересны таким изданиям, как «Генеральный директор», «Комсомольская правда», «Свободная пресса» и другим.

Создание и внедрение передовых стратегий, поиск нестандартных решений и стремление стать лидером рынка позволили основателю и самой управляющей компании The Loft Studio Moscow стать одним из ведущих игроков рынка с устойчивой репутацией и флагманом инноваций на рынке краткосрочной аренды жилья.

Глава 1. Организационные структуры и функционал сотрудников при различном количестве квартир

Эффективное функционирование управляющей компании в сфере краткосрочной аренды во многом зависит от правильно выстроенной организационной структуры. При разработке оргструктуры следует руководствоваться принципами оптимального распределения обязанностей, четкой субординации и эффективного взаимодействия между подразделениями. Ключевые факторы, которые влияют на выбор организационной структуры, – количество управляемых объектов, их географическое расположение, целевая аудитория и стратегические цели самой компании.

Общие принципы построения организационной структуры в сфере управления краткосрочной арендой включают в себя:

– функциональное разделение труда,

– иерархичность управления,

– наличие формальных правил и процедур,

– гибкость и адаптивность к изменениям рыночных условий.

При этом важно учитывать, что структура компании должна эволюционировать вместе с ростом бизнеса, обеспечивая оптимальное соотношение между эффективностью управления и операционными издержками.

Прежде чем перейти к специфике организационных структур в сфере краткосрочной аренды, стоит рассмотреть общие типы организационных диаграмм, используемых в бизнесе.

Типы организационных структур

В современной теории менеджмента выделяют несколько основных типов организационных структур, призванных решать различные задачи на разных этапах функционирования бизнеса.

1. Иерархическая структура – наиболее традиционная модель, где сотрудники распределены по группам с четкой вертикалью подчинения. Эта структура может быть далее подразделена на функциональную, географическую или продуктовую, в зависимости от принципа группировки.

2. Матричная структура предполагает двойное подчинение сотрудников – функциональным руководителям и руководителям проектов. Эта модель обеспечивает гибкость, но может создавать конфликты в управлении.

3. Горизонтальная или плоская структура характеризуется минимальным количеством уровней управления, что способствует быстрому принятию решений и более тесному взаимодействию между сотрудниками и руководством.

4. Сетевая структура основана на принципах децентрализации и адаптивности, позволяет эффективно управлять сложными проектами и взаимодействовать с внешними партнерами.

5. Линейная организационная структура характеризуется прямой вертикальной иерархией и четкой цепочкой команд.

6. Дивизиональная структура предполагает разделение организации на относительно автономные подразделения, часто основанные на продуктовых линейках или географических регионах.

7. Командная или групповая организационная структура ориентирована на формирование проектных команд для решения конкретных задач, что способствует гибкости и инновационности.

Понимание базовых организационных структур помогает оценить их потенциальные преимущества и недостатки в различных бизнес-контекстах. Однако специфика бизнеса в сфере краткосрочной аренды требует особого подхода к организации управления.

Изменение организационных структур

Организационные структуры управляющих компаний в сфере краткосрочной аренды имеют свою специфику, которую нельзя не учитывать. Чаще всего она меняется в зависимости от количества объектов, находящихся в управлении. Небольшими компаниями считаются те, в управлении которых находится 5—10 квартир, в то время как крупными организациями можно назвать те, в портфеле которых имеется 50—100 объектов.

Портфель 5—10 квартир

При управлении 5—10 квартирами наиболее оптимальной является линейная организационная структура. Ключевые позиции в такой структуре: владелец компании (выполняющий функции генерального директора), менеджер по продажам и горничная. На этом этапе основной объем работы ложится на собственника бизнеса, который совмещает множество функций – от стратегического планирования до оперативного управления. Менеджер по продажам, как правило, работает удаленно и отвечает за обработку заявок и коммуникацию с клиентами, в то время как горничная выполняет функции по уборке и подготовке квартир к заселению, а также участвует в процессе заселения и выселения гостей. Такая модель позволяет оптимизировать расходы на персонал, но требует высокой вовлеченности директора в операционные процессы.

Далее будет приведен рисунок данной оргструктуры и таблица с описанием функций, выполняемых каждым сотрудником при работе в данной организационной структуре.

Портфель 10—15 квартир

С увеличением количества объектов до 10—15 квартир возникает необходимость в расширении штата и усложнении организационной структуры. На этом этапе добавляется второй менеджер по продажам и вторая горничная, что позволяет организовать посменную работу и обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Также появляется должность бухгалтера, что позволяет разгрузить собственника бизнеса от вопросов ведения бухгалтерского учета. Его функционал при этом остается практически неизменным, но появляется возможность уделять больше внимания стратегическим задачам.

Далее будет приведен рисунок данной оргструктуры и таблица с описанием функций, выполняемых каждым сотрудником при работе в данной организационной структуре.

Портфель 15—30 квартир

При управлении 15—30 квартирами организационная структура приобретает черты функциональной. Вводится должность административного директора, который берет на себя значительную часть операционных задач, включая управление горничными, мастером, контроль состояния квартир, закупку оснащения и расходных материалов для объектов. Увеличивается штат горничных до трех человек, что позволяет распределить объекты и повысить качество обслуживания. Появляется позиция мастер-хауса, отвечающего за техническое обслуживание и мелкий ремонт. Функции основателя на этом этапе смещаются в сторону стратегического управления и развития бизнеса.

Далее будет приведен рисунок данной оргструктуры и таблица с описанием функций, выполняемых каждым сотрудником при работе в данной организационной структуре.

Портфель 30—50 квартир

Дальнейшее увеличение количества объектов до 30—50 квартир требует существенного усложнения организационной структуры. Штат горничных расширяется до шести человек, работающих посменно. Отдел продаж увеличивается до четырех менеджеров, разделенных на две группы по локациям. Начинается формирование среднего управленческого звена, когда из наиболее опытного менеджера взращивается руководитель отдела продаж. Функции собственника бизнеса на этом этапе сосредотачиваются на стратегическом и финансовом планировании, а также развитии отношений с ключевыми партнерами – собственниками квартир.

Под партнерами понимаются в первую очередь собственники квартир. Благодаря расширению бизнеса и делегированию у владельца бизнеса появляются возможности как для развития существующих партнеров, так и поиска новых.

Организация уже набрала необходимый опыт, укрепилась на рынке, сформировала штат профессиональных сотрудников, бренд стал узнаваемым, налажен поток заявок, обеспечен высокий постоянный процент загрузки апартаментов, следовательно, нет тотальной зависимости бизнеса от нескольких собственников. Поэтому на данном этапе существующим партнерам можно предложить перейти на новую схему взаимодействия – доверительное управление.

С целью дальнейшего масштабирования компании можно привлекать к партнерству новых крупных инвесторов с большим количеством квартир, либо же развивать существующих, предлагая выгодные схемы вложения средств в недвижимость. На данном этапе часть собственников квартир, получив хорошую доходность от своих инвестиций благодаря управляющей компании, самостоятельно предлагают новые объекты в управление, а также привлекают собственника бизнеса как эксперта для стратегической оценки вновь приобретаемых объектов недвижимости, чтобы в дальнейшем передать их в управление компании. Начинается активный органический рост компании.

Далее будет приведен рисунок данной оргструктуры и таблица с описанием функций, выполняемых каждым сотрудником при работе в данной организационной структуре.

Портфель 50—100 квартир

При управлении 50—100 квартирами организационная структура компании приобретает черты дивизиональной. Появляются новые должности, такие как маркетолог и ассистент владельца бизнеса. Штат горничных увеличивается до десяти человек, вводится должность старшей горничной, в функции которой входит контроль качества уборок. Количество мастер-хаусов увеличивается до двух, с разделением зон ответственности по локациям. Отдел продаж расширяется, появляется полноценная должность руководителя отдела продаж. На этом этапе генеральный директор в основном занимается стратегическим управлением и координацией работы различных департаментов.

Далее будет приведен рисунок данной оргструктуры и таблица с описанием функций, выполняемых каждым сотрудником при работе в данной организационной структуре.

Важно отметить, что переход от одной организационной структуры к другой должен осуществляться постепенно, с учетом особенностей конкретного бизнеса и рыночной ситуации. При этом необходимо регулярно проводить анализ эффективности существующей структуры и вносить необходимые корректировки для обеспечения оптимального функционирования компании и ее дальнейшего роста.

Стоит также отметить, что ключевым фактором успеха на всех этапах развития компании является эффективная система коммуникации между подразделениями и сотрудниками, а также внедрение современных технологий управления и автоматизации бизнес-процессов.

Глава 2. Должностные инструкции сотрудников

В сфере управления краткосрочной арендой ключевую роль играет грамотное распределение обязанностей между сотрудниками. Это обеспечивает эффективность бизнес-процессов и качество предоставляемых услуг.

Распределение обязанностей по должностям

1. Административный директор выступает центральной фигурой в оперативном управлении. Его обязанности охватывают широкий спектр задач: от набора и обучения линейного персонала до контроля состояния объектов недвижимости. Важной частью работы административного директора является ввод новых объектов в эксплуатацию, что включает в себя как организационные моменты, так и обеспечение необходимым оборудованием и расходными материалами. Одной из важных и объемных функций административного директора является своевременная и регулярная закупка новой мебели, техники, текстиля, посуды и прочего оснащения квартир взамен утраченных, изношенных и испорченных элементов обстановки. Он также отвечает за взаимодействие с государственными органами и управляющими компаниями, что требует знания законодательства и навыков ведения переговоров.

2. Руководитель отдела продаж вносит существенный вклад в обеспечение финансовой стабильности компании. Помимо стандартных обязанностей по управлению командой менеджеров и выполнения стратегии и плана продаж, он занимается развитием новых каналов привлечения клиентов. Особое внимание уделяется работе с корпоративными и постоянными клиентами, что требует навыков ведения сложных переговоров и понимания специфики бизнеса.

Руководитель отдела продаж также отвечает за взаимодействие с площадками бронирования, что является критически важным аспектом. Следует учитывать, что именно данная функция позволяет кратно развивать каналы продаж, что приводит к росту числа бронирований и, как следствие, загрузки апартаментов. Это в свою очередь сказывается на увеличении доходов компании. Также данный сотрудник оперативно обрабатывает отзывы клиентов и несет ответственность за качество сервиса, своевременную передачу в департаменты компании сигналов, поступающих от клиентов: жалоб, предложений, замечаний.

3. Менеджеры по продажам – основное звено во взаимодействии с клиентами. Их обязанности не ограничиваются только продажами и обработкой заявок, они ведут полный цикл работы с клиентом: от первого контакта до выселения, включая сбор оплаты и решение возникающих вопросов, в том числе спорных. Важной частью работы менеджеров является ведение документооборота, включая оформление договоров и сбор необходимых данных клиентов. В условиях высокой конкуренции особое значение приобретает умение менеджеров работать с различными каналами продаж и эффективно использовать CRM-системы.

4. При ведении большого количества объектов (от 50 штук) дополнительной должностью в структуре компании становится старшая горничная. Она выполняет функции супервайзера в административном отделе, а также участвует в процессе найма и обучения новых сотрудников уборке и ремонту квартир, составляет графики работы, проводит инвентаризацию и закрывает потребности в расходных материалах. Важной частью функционала старшей горничной является организация проведения регулярных генеральных уборок объектов недвижимости, контроль качества уборок, состояния мебели и оборудования в квартирах. В некоторых компаниях она также отвечает за сбор показаний счетчиков, что требует внимательности и аккуратности в ведении учета данных.

5. Горничные ответственны за обеспечение комфорта гостей и поддержание высоких стандартов чистоты на протяжении всего времени эксплуатации квартир. В зависимости от структуры компании (например, при 5—10 объектах) горничные могут участвовать в процессе заселения и выселения гостей, что требует развитых коммуникативных навыков и знания стандартов обслуживания. В некоторых компаниях они также отвечают за сбор оплаты за проживание и страховых депозитов, что налагает дополнительную ответственность и требует внимательности при работе с финансовыми средствами и гостями. Важной частью работы горничных является оперативное решение вопросов арендаторов во время их проживания, что может включать в себя как бытовые аспекты, так и предоставление информации о местных достопримечательностях и услугах.

6. Мастер-универсал, или мастер-хаус, является незаменимым специалистом в структуре управляющей компании. Его функционал охватывает широкий спектр технических задач: от текущего ремонта квартир до обслуживания сложного оборудования. Особое внимание уделяется работе с электрикой и сантехникой, так как неисправности в этих системах могут серьезно повлиять на комфорт проживания гостей. Мастер-универсал также занимается сборкой и ремонтом мебели, что требует навыков работы с различными материалами и инструментами. В некоторых компаниях мастер-хаус участвует в процессе подготовки новых объектов к эксплуатации, что включает в себя оценку технического состояния помещений и установку необходимого оборудования. При необходимости мастер также должен уметь осуществить мелкий косметический ремонт квартир – наклейку обоев, покраску стен, замену дверей, плинтусов и т. п.

7. Одной из ключевых должностей в структуре управляющей компании является бухгалтер