Торговля в 10 лет

Введение

– Привет, привет. Благодарю тебя за внимание к книге. Слышишь? Благодарю искренне, ведь твое внимание играет большую роль и мотивирует меня, придавая энергии. Эта подпитка дает силы на раскрытие творчества, высвобождая их из оков заключения, дабы нести свет и передавать мысли на расстояния.

Книга пишется под дерзкий чайный вкус и бодрящий улун Да Хун Пао. И чтобы наши частоты восприятия совпали, рекомендую проводить чтение за чашкой чая.

Кстати, когда начинаешь чтение новой книги, то твое внимание не сразу погружается в русло восприятия автора и книги соответственно. Необходимо прочесть несколько, а может чуть больше страниц и с каждой строчкой эффект усиливается, забирая все больше твоего внимания в глубину книги.

В начале альманаха продавца, встретишь трудовые заметки с описанием торговых будней, многие из них в комической форме для придания легкости и хорошего настроения. А вот когда начнутся главы, смысл приобретает немного другой оттенок восприятия с вишенкой на торте – в виде полезных советов. Пожалуй, начнем.

Глава 1. Реальные истории на основе юмора

Когда коллеги зарабатывают и продают больше тебя

– Представь. Ты менеджер магазина электроники и бытовой техники. Рабочий день начинается в 9 утра и заканчивается в 7 часов вечера. Вместе с тобой на работу вышли еще два человека, являющиеся твоими коллегами. Заработная плата ваша складывается из количества проданных товаров. За каждую проданную позицию, продавец получает свой процент в виде комиссии.

Вы находитесь неподалеку от входа в магазин, это основная локация ожидания, чтобы приветствовать покупателя и соответственно приступить к своим обязанностям. Продавец, который первый поздоровался с клиентом, его и консультирует, проводит сделку, помогает донести покупки до автомобиля, если потребуется.

Во избежание конфликтов и несправедливости, менеджеры приветствуют покупателей по очередности. Точно так же работают и люди других специальностей, например, таксисты.

Предположим сегодня в смене совместно с тобой, работают еще молодой, кареглазый парень по имени Олег и невысокого роста, привлекательная Анна.

Магазин, в котором вы работаете, находится на втором этаже торгового центра. И вот слышны долгожданные шаги приближения клиента, их всегда можно услышать по характерным шорканьям обуви. А все потому, что ступеньки имеют завышенный подъем.

Имея жажду к продажам, ты приветствуешь клиента быстрее коллег. Жадно потирая ладони друг о друга, предвкушаешь совершить любую продажу, дабы распечатать день.

Клиент небрежно водит взглядом по полкам витрин и явно не имеет четкой цели совершать покупки. Но так как твоя задача сопровождать клиента до момента, пока он не покинет торговый зал, то придётся составить ему компанию. А в это время, Олег продает телевизор с игровой приставкой, зарабатывая с продажи свою комиссию в 700 рублей. Анне повезло чуть меньше, и она продала всего лишь два пылесоса, комиссия которых составила 300 рублей.

Твой клиент ничего не купил и бонус, пошедший тебе в зарплату – равен нулю. – Обидно?

Ну ничего страшного, впереди еще длинный день и ты решаешь сходить попить воды. За эти две минуты твоего питья, Олег встретил нового покупателя и уже активно ведет презентацию стиральной машинки. Спустя еще десять минут, сделка становится успешной и на счету коллеги уже 1500 рублей.

Ближайшие несколько часов, тебе пришлось работать с разными людьми, которые совершали только мелкие покупки в виде лампочек, чайников и различных аксессуаров к бытовой технике. И вот наконец на твоем счете появились первые проценты в виде 300 рублей. Веселый кассир тебе подсказывает, что выручка магазина уже двести тысяч и сегодня хороший торговый день. Злость начинает брать верх. Прошло пол дня, а выхлопа в виде комиссии все нет. Улыбка в 32 зуба у Анны, ведь на ее счету уже 3500 рублей заработка. И пританцовывает Олег, который заработал еще больше чем вы вместе с Анной.

Пообедать решаешь наспех, чтобы не упустить свою золотую рыбку в виде крупного покупателя. Но увы и ах, в это время совершаются покупки в магазине еще на сто тысяч.

Пол часа до закрытия магазина, а от клиентов не осталось и следа. С вероятностью в 99 процентов, никто уже не зайдет. Результат дня таков – Олег заработал 6000 рублей, Анна 4200, а твой результат – немало немного 600 рублей.

Лично я, работаю в сфере торговли уже порядка 9 лет и таких ситуаций испытал на себе достаточное количество.

– В чем причина, спросишь ты? – ответ на эту и многие другие ситуации, найдешь дальше по книге, разумеется если продолжишь чтение моих трудов.

Со следующей главы вносятся нотки юмора как специя для усиления вкуса и аромата.

Дама в шляпе

Данный метод определения характера клиента и его поведения при выборе товара, был передан мне от коллеги по работе, а ему в свое время от коллеги работающего до меня. В чем он заключается?

Под образ «дама в шляпе», причем в прямом смысле слова – подходят клиенты женского пола, носящие головной убор в виде шляп любого типа. Сразу замечу, что чем больше в диаметре шляпа, тем интереснее будет общение с клиентом. Как жаль, что нельзя поставить смайлик в книге, ведь он отлично бы подчеркивал и добавлял смысла.

Помню этот рабочий день. Заходит к нам в магазин дама, лет так пятидесяти пяти. На голове ее красуется соломенная шляпа внушительных размеров. Мой товарищ начинает заметно скалится, как будто вспомнил какую-то шутку. В этот момент, поведал он мне эту историю о дамах в шляпах.

– Могу поспорить на сто рублей, что ты не сможешь ей ничего продать! – почти ржёт товарищ.

– Да ладно. Смотри она сразу пошла к холодильникам, значит имеет четкую цель. Я пока еще ничего не подозревал.

– Ну, ну. Иди попробуй продать. Расскажешь потом как все прошло.

Не придав большого значения его теории, я подошел к будущей покупательнице и сразу в лоб начал проводить презентацию совместно с выявлением потребностей. Хоть эти методики и имеют очередность, я люблю смешивать все со льдом и ломтиком лайма.

С этой женщиной в соломенной шляпе я беседовал и рассказывал о товаре, не больше не меньше часа. Это были шестьдесят минут сногсшибательного выноса мозга. И в конечном результате не проведенная сделка продажи.

– Будьте готовы, «шляпоносец» вооружен внезапными фразами, не имеющими здравый смысл.

– Где производят этот холодильник? – вроде бы логичный вопрос задает клиент.

– Город Липецк.

– А этот? – показывает пальцем на соседний.

– Тульская область, поселок Грицовский. – если ничего не изменилось у компании.

– А этот? – показывает пальцем опять на первый.

– В Липецке.

– А этот? – снова переводит палец на соседний.

– В Тульской области.

– А этот? Вновь перемещая палец к первому.

– F*ck. – вырвалось у меня. Надеюсь она не владеет английским языком подумалось мне и стало немного неловко.

– Что простите? – дама удивилась и попыталась вспомнить город производителя. – Значит этот вы говорите где собирается?

– В Липецке! – если они некуда не переехали.

– А этот? Переводит палец вновь к соседнему холодильнику.

– Я вам уже говорил. – эта игра начинает меня злить.

Внутри смешанные чувства, хочется взорваться как петарда на новый год и в тоже время пробирает смех. Дама явно показывает свою психологическую закалку и мировоззрение. Разумеется, я понимаю ее как писатель, имея разную точку восприятия внутреннего мира различных людей. Но хоть тресни, не могу провести линию связи между таким восприятием и ношением шляпы.

– А у вас есть зеленый холодильник?

– Да, вот смотрите. Турецкая сборка. Хорошее качество. Я открыл дверцу, чтобы рассмотреть внутренний мир изделия.

– Это зеленый? Женщина явно начинает уставать сама от себя.

– Это самый зеленый холодильник, из всех которые я видел, вот вам крест. Моё терпение было на исходе.

– Вот он мне и нужен!

– Ну что, оформляем? – я не верил своим ушам.

– Ой, мне пора домой! – резко выпалила дама и с невероятной ловкостью акробата, как настоящий ниндзя исчезла с моего поля зрения.

С того самого дня, я неоднократно проверял эту теорию про шляпы со всеми заходящими покупательницами в ней. И скажу так – в 90% случаях отсутствие продаж и только вынос мозга. Теория подходит и для мужчин, носящих шляпы, но уже с меньшим процентом – около 60.

Но теперь, когда я вижу входящего «шляпоносца» в магазин, я сразу делаю несколько шагов назад, давая возможность другим неопытным менеджерам поработать и сломать систему. На данный момент всего один раз видел, как новичок кое как совершил продажу напольных весов, спустя часа консультации и презентации. Целый час продавать напольные весы! Тут тоже ставлю невидимый смайлик, сжимающий лицо в своей ладони.

Я сломал этапы продаж

Помню свой первый день в работе по найму. Мне тогда вручили кипу листов с разнокалиберной информацией для прокачки навыков торгаша. На одном из них, как раз и размещались ярко выделенные этапы продаж, скачанные менеджером по подбору персонала, с интернета.

1) 

Подготовка к продажам.

2) 

Установление контакта с покупателем.

3) 

Выявление потребности.

4) 

Презентация товара.

5) 

Работа с возражениями.

6) 

Завершение сделки.

7) 

Правильно попрощаться с клиентом.

Помню, как зубрил в тот день почти наизусть всю инфу, чтобы пройти этапы вне классных экзаменов, включающие устные вопросы и практические навыки. К практическим навыкам относилась непосредственно сама продажа. Где в роли продавца выступал я, а в роли покупателя – директор магазина. Капец как тряслись у меня уши с бровями от волнения в тот момент. Не смотря на вибрации моего тела, я справился с задачей достаточно хорошо, даже не получив замечаний. Может они конечно были, и директор решил, что я справился кое как на тройку. Но суть в том, что лично я был доволен собой и добился желаемого результата.

И со следующего дня, как настоящий профессионал, вооружившийся этапами продаж и прочей инфой, принял гордую стойку и ждал первых покупателей, выполнив первый этап продаж на отлично. Для полноты образа и передачи внутреннего настроя, мне не хватало костюма героя с вышитой буквой S, как у супермена. Где S – это суперменеджер.

Первым клиентом, с которым я установил контакт этим рабочим утром – была бабушка, приехавшая с соседней деревни за новым холодильником. Второй этап был пройден, и я перешел к выявлению потребностей. Кое как мы с бабулей определились в размерах и цвете устройства. Не теряя времени, этап сменился на презентацию товара. В этот момент мой невидимый плащ заколыхался и засветилась буква S на груди.

Так как после выявления потребности из выбираемых холодильников, выбор сократился до четырёх моделей. Я преступил к самой презентации товара. Мне хотелось выделить все технические аспекты и высокотехнологичное новаторство производителей, мельчайших нюансов и прочего.

– Бабуль, данная модель имеет инверторный компрессор нового поколения, который… – многофункциональный дисплей позволит вам с легкостью переключать и изменять температуру… – внутренняя обшивка выполнена из первосортного синтетического высокомолекулярного соединения…

И только спустя минут десять я обратил внимание на лицо бабушки. Сказать, что она меня не понимала – значит ничего не сказать. Пред мной стоял деревянный камень, облеченный в силуэт бабушки, с застывшими глазами смотрящими друг на друга и приоткрытым ртом.

Тут до меня дошло, что компьютерный центр бабушки покинули все сотрудники и только одинокое перекати поле перекатывалось из стороны в сторону. Бабушка сломалась. Она забыла зачем вообще пришла в магазин и какое сегодня число.

– Бабуль, берите вот этот холодильник. Он хороший.

– Оформляй сынок. – еле слышно произнесла старушка.

Сделка прошла успешно, но я не смог отработать этапы продаж с бабулей. Они вообще не работали, кроме установления контакта и выявления потребностей.

В этот день также попадались клиенты, которые обламывали даже второй этап – установление контакта.

– Добрый день, сегодня прекрасная погода для покупок! – с улыбкой выпалил я. А в ответ тишина. Человек категорически отказывается обращать на меня внимание и всячески делает вид моего отсутствия, бродя по рядам магазина.

Один раз обломался на третьем этапе выявления потребностей.

– Добрый день, у нас сегодня проводится акция в отделе с телевизорами! С каждым неудачным опытом работы с клиентом, мой позитив стремительно летел к чертям.

– Здравствуйте.

– Какой товар вас интересует? Перешёл я на третий этап.

– Я просто посмотреть. Не надо за мной ходить. – обломал меня клиент сходу.

Дни так сказать бывают разные, удачные и совсем наоборот. Точно так же и покупатели, где из ста человек – девяносто девять правильных и совершившие покупки. И наоборот, из ста человек – девяносто девять вот таких, с которыми ломаются все методики и навыки, включая настроение и зарплата. Вот так вот.

Вообще то, две недели не прошло

Вот прям таки сегодня, я столкнулся, с мягко сказать проблемкой. У меня, на горячую, еще горит не остывший, как говорят геймеры – «пукан». Обожаю вот это вот пафос на лице клиентов, уверенных в себе на миллион процентов.

– Мы покупали электрический чайник у вас семь дней назад, и он перестал включаться. Повелительным тоном сообщил клиент нашего магазина.

– Оставляйте товар на проверочном столе и приготовьте документы, подтверждающие покупку. Сейчас проверим работоспособность.

Проверить чайник времени много не отнимает. Налил воды включил в сеть и готово. По истечению около 4 минут, данный прибор, как положено по инструкции, произвел автоотключение. Чтобы увеличить точность проверяемой работы, чайник был включен еще раз. И соответственно закипел, и выключился как обычный исправный прибор.

– Купленный у нас товар исправен. Можете продолжать пользоваться. Выпалил я, находясь в хорошем настроении, решив проблему клиента. Как оказалось, я ошибался.

– Мы не хотим пользоваться этим товаром, он нам не нравится. Верните нам деньги. Голова клиента по-прежнему устремлялась к звездам, не замечая смертных продавцов.

Дальше следовал очень длинный диалог, но суть его в следующем. Покупатель, насмотревшись телевизора или послушавший друга, соседа, брата. Считает, что может купить любой товар, попользоваться им и принести обратно в течении двух недель, вернув свои деньги. Зашибись.

Короче, купил значит себе большой современный телевизор и акустику к нему. Просмотрел десять дней какой-нибудь чемпионат по чему угодно и вернул обратно в магазин. О как!

Приехал в отпуск на моря, сходил в магазин и прикупил себе всю технику для дома, взял одежды и автомобиль для поездок на выходные. Проходит твой отпуск, и ты такой, вальяжно закатываешься в магазин и возвращаешь все обратно.

Такс, вот ваш гидрокостюм, подводное ружье, видеокамера, ноутбук и смартфон. Одежду я повесил уже обратно на вешалки как она и висела, так что не благодарите. А мотоцикл я оставил в двух кварталах отсюда, к сожалению, закончился бензин. Верните пожалуйста обратно мои денежки, этот товар я имею право вернуть в течении двух недель, так как он мне не подошел и честно сказать даже не понравился.

И менеджер такой: – да, конечно Сэр, вот ваши денежки! Как жаль, что вам не понравился наш товар. Будем рады Вас видеть вновь в нашем скромном местечке.

Или такой купил кроссовки, отходил 13 дней и вернул. Затем опять по той же схеме в другом магазине. И ходишь короче всегда в новых кроссах и при этом не потратив и копеечку. Вот такой лайфхак, учитесь Господа.

Разумеется, так не прокатит. Некоторые варианты и прокатят конечно, но не так, как думает некоторая часть покупателей. Просто, когда спрашиваешь клиента, на каком основании и согласно какого закона, какой статьи мы ему обязаны вернуть деньги, то он не знает сам. И стоит, распсиховавшись и требует своего, грозя жалобой в органы куда-надо. Хотя, как правило даже не знает куда идти или вообще знает, что не прав, дальше продолжая блефовать. Работа с людьми, одна из психологически не легких задач.

Конечно нам всем хочется, чтобы все было по-нашему. Чтобы нам шли на уступки и понимали нас. Но далеко не каждый из нас, понимает самих себя. Потому что понять, принять и осознать себя, задача определенной сложности. И вот когда, увидишь себя в отражении других, тогда поймешь многое.

P.S. Если ты покупатель, пожалуйста, ознакомься с законами и уже потом качай права. Так и для тебя будет лучше и для продавца. «Go» уважать друг друга.

Такой же товар – там дешевле!

Сколько раз я слышал эту фразу. Когда клиент быстро пробежал по рядам и с высокомерием объявил, что у нас цены космические и в других магазинах дешевле. Особенно мне нравится фраза – «там» дешевле. Где там? – спрашиваю у клиента и не слышу от него четкого ответа.

Представь на минутку, у нас на витрине два ряда стиральных машин численностью более 40 штук. Из них около 10 штук фирмы LG. У компании LG просто неистово огромный выбор выпускаемых моделей. Примерно так выглядит символы в одной из них – LG F 2 J7 H S 2S.

Напомню, что на витрине около десяти моделей с таким модельным кодом. И когда покупатель заявляет, что там такая же модель дешевле. Я сразу интересуюсь как он смог запомнить код модели. На что не получаю однозначный нормальный ответ.

Некоторые люди запоминают несколько деталей и думают, что так можно сравнивать цены между магазинами.

– Такс, стиральная машинка на 6 килограмм белого цвета, производства фирмы LG. Пойду ка я сравню в другие магазины. – Наверное так, думает среднестатистический клиент.

Соответственно имея не полное описание в данном случае, такое сравнение выглядит нелепо и имеет искаженное представление действительных ценообразований между магазинами конкурентами. А потом я и многие другие менеджеры по всему миру слышат примерно это – а там такой же товар дешевле!

Из тех же десяти машинок, пять из них белые и на 6 килограмм. – И как ты определил, что у нас дороже?

Аааааа….. Как говорят геймеры – «Когда твой пукан в огне».

Принесите мне срочно лёд!

Ну правда, как так можно? Самое главное, что большая часть клиентов не хотят слушать продавца, когда им пытаешься объяснить, что так не сравнивают товар.

Другое дело, когда покупатель переписывает на белую бумажку полное модельное значение понравившегося товара и уже тогда идет сравнивать. Так же при условии цифрового века, практически у каждого имеется смартфон с камерой. Щелкнул на камеру пару моделей и начал искать у кого дешевле или выгоднее условия. Все! Ничего хитрого.

Когда мне говорят – что там дешевле и показывают фотографию этой модели у конкурентов, тогда вопросов нет. Мы или прогибаемся по цене, делая скидку или решаем добавить других плюсов чтобы оставить клиента у нас. Адекватное решение всегда имеется, главное разумеется адекватное поведение.

Когда-то очень и очень давно. Миллионы и миллионы секунд назад, мне рассказали шутку. Ой как она сегодня оказалась в тему. И так – шутка ниже.

***

Грузин встречает друга.

– Гоги, я машину купил!

– Какого она цвета?

– Ты когда-нибудь закат солнца видел?

– Видел конечно.

– Так вот такой же, только зеленый…

Ходьба

Эта статья поведает вам историю о виде клиентов, именуемые мною – человек ходьба.

В те юмористические рабочие моменты, когда заходит человек ходьба, мышцы моего тела автоматически приходят в боевое напряжение. Если более точно, то именно мышцы ног приходят в готовность, зная, что сейчас произойдет.

Около входа в магазин, как я уже упоминал выше, находятся все продавцы, вышедшие сегодня на смену.

Заходит очередной клиент и сразу ныряет в ряды с техникой. Продавец, поприветствовавший покупателя следует за ним в ряд.

Бац, а в ряду никого!

Периферийное зрение улавливает силуэт справа. Спешит в нужный ряд сотрудник, а там опять никого.

– Что за чертовщина?!

По самому дальнему ряду мелькнула фигура человека. Продавец направляется туда и одерживает победу в этой мистической гонке за покупателем.

– Какой товар ищете?

– А бензопилы у вас нет?

– К сожалению, нет. Магазин с инструментами находится в пяти кварталах от сюда!

Проводив взглядом клиента, продавец сопроводитель измученно возвращается на свое стартовое место, в мыслях вопрошая: – почему нельзя сразу спросить искомое? Зачем ходить и наматывать круги, как участник кольцевой гонки?

В один из скучных понедельников, посчастливилось мне побывать в каждом уголочке нашего магазина и не один раз. Имея бешенное желание зафиксировать время ходьбы, я отметил на часах начало движения за клиентом.

Самое интересное, что я с ходу спросил клиента о его интересах, но он как будто специально – взял и не ответил. Быстрым шагом исчезая в рядах с утюгами.

Семь минут!

Семь минут спортивной ходьбы и игры в прятки.

Человек – ходьба. Человек – мистика.

Когда клиент почти скупил всё в магазине

Этот день я запомнил навсегда. Утро началось прекрасно и все вокруг говорило об этом. Теплый воздух, согревающее солнце, прекрасное настроение после хорошего сна, вкуснейший завтрак и чашка ароматного кофе.

– Сегодня я наверняка зажгу этот торговый день и побью все рекорды с максимальной премией.

Хочу отметить, что бывают такие дни, когда наш энергетический фон нехило так подзарядили. И вроде бы перед сном сытно покушал, поздно лег спать и перетрудился на работе накануне, но утром встаешь и как будто супергерой полный мощей. И бывает наоборот – лег пораньше, перед сном не принимал пищу, организм не перегружал и не нервничал на досуге, а встаешь утром как поломанный самосвал. Что-то я отклонился от темы.

Так вот. Приветствую я очередного гостя нашего магазина, мужчину лет так сорока пяти, по моей скоротечной оценки. Все как в лучших фильмах Голливуда, отрабатываю этапы продаж и всё такое. Дяденька, хочу тебе сказать – просто идеальный покупатель.

Из его истории, он купил недавно квартиру, в которой соответственно нет вообще никакой техники. Мебель с кухней он уже заказал в другом магазине, а технику решил приобрести у нас. Я понял, что меня ждет нехилый кэшбэк и тут понеслась жара.

Сначала мы выбрали холодильник, причем не самый дешевый скажу я тебе. Следующая на очереди стиральная машинка, так же не бюджетная. А дальше как во сне. Я просто брал ценники почти с каждого отдела с техникой и играл с ними в тетрис, пытаясь поместить все это в руках. Телевизор в зал, в спальню и на кухню, домашний кинотеатр, ноутбук, пылесос и еще тележку всякой мелкой бытовой техники. Собирая ценники с товара для того, чтобы сделать чек на оплату, я сразу пытался подсчитать свой процент с продажи, мысленно начав даже его тратить. Коллеги нервно кусали губы, а курящие товарищи, с каждым моим взятым в руку ценником, бегали курить одна за одной, с явным видом белой зависти.

Наступил момент подведения итогов и распечатки накладной для оплаты.

– Вам больше ничего ненужно? Уронив половину ценников, прокричал я у терминала.

Распечатав чек, я пригласил самого лучшего на всем белом свете покупателя к кассе, попросив сверить все товары, расписаться и оплатить.

– Молодой человек, кажется я забыл бумажник в машине. Хлопая по карманам выразился мужчина. – Машину припарковал на соседней улице, подождите пять минут, я быстро сейчас сбегаю за деньгами.

– Вообще не вопрос! Жду вас у кассы.

Через пять минут, меня начали терзать сомнения. Еще через пять минут, клиент так же не пришел.

Прошло двадцать пять минут и коллеги по работе начинают свои шутки с издевками.

– Да он просто решил еще пообедать заехать. Ты стой жди, сейчас приедет.

Спустя сорок минут, с внутренней стороны глаз стекали мужские слезы. Но на внешней стороне, блестели глаза ярости и досады. Клиента по-прежнему не было, и я уже понимал, что ждать больше некого.

Коллега мне сказал, что за его историю – это не первый случай. Скорее всего эти юмористы, которые так жестоко «тролят» менеджеров, сами бывшие или нынешние продавцы.

Немного поразмыслив над этим, честно сказать мне самому захотелось пойти к конкурентам в виде покупателя и послушать, как они умеют вешать лапшу и какие приемы используют. Но делать вид, что сейчас скупишь пол магазина и просто уйти солгав, что забыл кошелек – это жестковато.

Когда решил отойти на минутку

Вот прямо-таки сегодня испытал сия непонятный мною, закон. То, что он относится к разряду законов подлости – это понятно. Не понятно только что этим законом движет и какова его природа.

Слушай. Ну значит с утра заходит клиент к нам в магазин. Так как я первый с ним поздоровался, соответственно я и обеспечил ему сопровождение с консультацией. Мне тут прям вспомнился фильм «Телохранитель киллера» 2017 года выпуска.

Значит я такой обеспечил клиента временной моральной безопасностью с проведением ознакомительной информацией о интересующих товарах.