Книга 3. Инструкции для сотрудников
Введение
Добро пожаловать в мир структурированных решений и практических инструментов! Эта книга посвящена созданию эффективных инструкций для сотрудников, которые помогут не только упростить внутренние процессы, но и сделать их понятными для каждого члена команды.
В условиях современного бизнеса, где скорость и точность выполнения задач имеют ключевое значение, грамотно оформленные инструкции становятся незаменимым инструментом. Они не просто регламентируют процессы – они формируют фундамент для роста компании, её устойчивости и слаженной работы коллектива.
Эта книга предлагает чёткую методологию и проверенные подходы к созданию инструкций, которые будут полезны всем: от новичка до опытного сотрудника. Мы обсудим:
Как правильно структурировать задачи, чтобы избежать хаоса и двусмысленности.
Почему "шляпы" сотрудников – это не просто документы, а ваш инструмент для достижения результатов.
Какие форматы обучения и передачи знаний подходят вашей команде.
Как минимизировать ошибки через использование контрольных листов и инструктивных писем.
Материалы книги подготовлены на основе реального опыта и проверенных решений. Каждый раздел призван стать шагом вперёд к упрощению и совершенствованию ваших рабочих процессов.
Эта книга станет вашим проводником в создании инструкций, которые не только избавят от хаоса, но и помогут каждому сотруднику раскрыть свой потенциал. Ведь чёткие правила – это не ограничение, а путь к свободе и результатам.
Давайте начнём!
1. Введение в систему управления знаниями
Шляпа
Набор инструкций для выполнения обязанностей на посту. Состоит из инструктивных писем, описывающих:
– Взаимодействие с другими постами.
– Коммуникационные линии.
– Функции поста.
–Ценный Конечный Продукт.
Пост
Рабочее место или зона ответственности сотрудника. Здесь сотрудник самостоятельно принимает решения и ищет способы достижения ЦКП.
На посту частицы обрабатываются по определённым технологиям (функциям поста) и получают ценный конечный продукт поста. Который в виде частицы отправляется дальше.
Из описания функций поста состоит должностная инструкция поста. Это просто список того, что делается на посту. Детальных инструкций может и не быть. Человек сам принимает решение умеет он это делать и получить результат или не умеет.
ЦКП (ценный конечный продукт)
Итог работы, имеющий ценность для компании или клиента.
Расшифровка ЦКП полезна, если:
– Чётко определены результаты и их ценность для компании.
– Прозрачны критерии успешности работы.
– Повышается эффективность за счёт слаженности процессов.
– Упрощается адаптация новичков.
Рекомендация: Для схожих должностей можно унифицировать ЦКП, создав единый справочник.
Частица
Материал, сообщение или объект, передаваемый по коммуникационным линиям.
Коммуникационная линия
Канал передачи информации или «частиц» между сотрудниками/отделами.
Оргсхема
Организационная схема компании, отображающая функции, связи между сотрудниками и расположение терминалов.
Терминал
Пункт в коммуникационной линии, который принимает, обрабатывает и передаёт частицы.
Вокруг терминала организован пост – зона ответственности сотрудника.
Триггер
Событие или фактор, требующее создания новой инструкции.
2. Основы создания инструкций
Шесть причин необходимости инструкций.
1. Передача знаний и опыта:
Это не просто текст, а кладезь выстраданных принципов, методов и процедур. Благодаря инструкциям всё работает по единым стандартам, а не "как Вася придумал".
2. Поддержание порядка:
Хаос – враг прогресса. Инструкции дают чёткие алгоритмы, чтобы каждый знал, что делать, а не мучился от вечного вопроса "Ну и что теперь?".
3. Обучение персонала:
Новички, готовьтесь, это ваш учебник! Тут и основы управления, и лайвхаки по общению, и "не накосячь вот так".
4. Устранение недоразумений:
Никакой неопределённости, никаких "я так понял". Чёткие и понятные правила минимизируют ошибки и нервы.
5. Создание стандартов:
Все отделы поют одну песню. Унифицированный подход помогает организации двигаться, как один слаженный механизм.
6. Архивация опыта:
Инструкция – это архив компании, который помогает в сложных ситуациях.
Инструкции – это как рецепт идеального пирога: без них все упадёт, подгорит и развалится.
Триггеры для написания инструкций.
Места, где деньги утекают, как в прорву:
– Несистемный маркетинг – звучит круто, но реально просто хаос.
– Скрипты продаж – их отсутствие или ужасная реализация.
– Работа по постоплате – а потом все дружно удивляются: "Где наши деньги?"
– Технологии раскроя – если они не настроены, режут не только материалы, но и бюджет.
– Прозвон клиентов – Это приводит к упущению важных сделок.
О чем нужно рассказать в инструкциях (и спасти офисный мир):
Как общаться в офисе – нет, "просто не кричите" не считается.
Как и когда уходить в отпуск – чтобы не было "Петя опять всех подвёл".
Как работать с задачами – и не превращать их в снежный ком.
Правила дресс-кода – чтобы "по настроению" не означало "в шортах и тапках".
Ценности и цели компании – иначе команда будет как лебедь, рак и щука.
Задачи на описания должностей:
Как считать квартальный НДС – и не плакать над отчетом.
Как делать акт-сверки – да, это нужно не только бухгалтерам.
Где и как покупать – чтобы не переплачивать.
Какие налоги платим государству и когда – иначе оно само вам напомнит.
Как хранить пароли от программ учета – в голове Петя их точно не запомнит.
Триггеры, чтобы задуматься о новой инструкции:
Ошибка (брак или жалоба) – урок за вас заплатил клиент.
Потеря прибыли – хоть прямой, хоть косвенной, но больно одинаково.
Дополнительные затраты – на людей, время, материалы.
Замедление процесса – как бизнес, так и производства.
Вопросы "Как? Зачем? Кто?" – когда люди теряются в трёх соснах.
Новый инструмент или процесс – без руководства он просто кусок кода или металла.
Мораль: Возникновение проблем часто связано с отсутствием необходимых инструкций.
Форматы инструкций : текст, скриншоты, скринкасты, видео.
Сказать голосом
– Работает, только если вы хотите, чтобы вас забыли через пять минут. Не рекомендуется.
Написать текст
– Классика жанра. Открываем Word и строчим, пока пальцы не начнут дымиться.
Нарисовать картинку или сделать скриншот
– Для тех, кто верит, что одна картинка заменяет тысячу слов.
Записать скринкаст
– Видео с экрана компьютера. Идеально, если вам нужно показать, а не рассказать.
Записать видео с камеры
– Как будто снимаете ТикТок, только серьёзный. Или хотя бы пытаетесь.
Записать аудиофайл
– Подходит для дополнения к инструкции или отправки на транскрибацию. Главное – говорить внятно, а не как "сейф упал на диктофон".
Инструменты :
Текст: Word – всё просто, старый добрый редактор.
Скриншоты: Joxi – наглядно и быстро.
Скринкасты: FastStone Capture – снимайте экран, как профи.
Видео: Снимаем на телефон – камера, мотор, дубль один!
Аудио: Диктофон – просто нажмите "запись".
Совет: Используйте формат, который проще всего воспримет ваша аудитория. Порой лучший скринкаст – это просто понятный текст.
3. Принципы эффективных инструкций
"Говорим один раз"
Всё, что нужно, должно быть оформлено чётко и понятно:
В задачах.
В обучающих материалах и инструкциях.
В правилах.
Один раз объяснили, дальше сотрудник обязан читать, а не спрашивать снова.
"Что не написано – того не существует"
Никаких требований к тому, что не закреплено документально.
Никаких наказаний за то, чего нет в инструкции.
Никаких ссылок на устные указания, приказы или комментарии.
Задачи и распоряжения – только в письменной форме.
"Ошибки допустимы только один раз. Их нужно фиксировать в инструкции для предотвращения повторения. "
Если ошибка произошла, её нужно описать в инструкции, чтобы избежать повторения.
Проколов хватило один раз, второго быть не должно.
Итог: Письменная инструкция – это инструмент, обеспечивающий структурированность и стабильность процессов. Всё зафиксировано, всем понятно, и никто не делает одни и те же глупости дважды.
Требования к оформлению: единый шрифт, отступы, структура.
Единообразное оформление документов создаёт ощущение порядка, облегчает восприятие информации и исключает ненужную самодеятельность.
Основные параметры:
Отступы:
Слева: 2.5 см (для удобного сшивания).
Справа: 2.0 см.
Сверху: 2.0 см.
Снизу: 2.5 см.
Шрифт:
Используйте Tahoma.
Основной текст: 11 размер.
Заголовки: 14 размер.
Такой подход ускоряет привыкание к документам и делает их удобными для чтения и обработки.
Использование ChatGPT для написания инструктивных писем.
Используй следующую подсказку
Промпт
[Роль]: Промпт-инженер, Специалист по корпоративным коммуникациям
[Задача]: Создание инструктивного письма для штатных сотрудников
[Контент]: Дресс-код офисных сотрудников
[Формат]: Инструктивное письмо
[Структура контента]:
[Определение]
– Что это? (Дресс-код офиса)
– Чему учим? (Правилам делового стиля)
[Мотивация]
Для чего это нужно?
Почему важно соблюдать дресс-код?
[Эксплуатационные параметры]:
[Исполнители]: Кто должен соблюдать?
[Временные рамки]: Когда применяется?
[Методология]: Как правильно подобрать одежду?
[Классификация]
Какие виды деловой одежды допустимы?
Категории дресс-кода по дням/мероприятиям
[Ограничения]
Что категорически нельзя носить?
Особые требования и запреты
[Ресурсы]
Рекомендуемые бренды/магазины
Бюджетные решения
Советы по уходу за одеждой
[Практические аспекты]
Частые вопросы и ситуации
Опыт применения
Технические детали (материалы, фасоны)
[Дополнительные материалы]:
[Визуальный контент]: Фото/скриншоты примеров
[Видео]: Рекомендации по составлению гардероба
[Шаблоны]: Чек-лист делового гардероба
[Гайды]: Размерные сетки, таблицы сочетаемости
[Тональность]: Профессиональная, но дружелюбная
[Целевая аудитория]: Штатные офисные сотрудники
[Цель]: Обеспечить четкое понимание и соблюдение корпоративного дресс-кода
[Формат ответа]: Структурированное письмо с четкими рекомендациями и визуальными примерами
[Особые требования]:
Учесть сезонность
Включить FAQ-раздел
Добавить контакты для вопросов
Предусмотреть исключения
Тест выделенный жирным шрифтом замени на свою тему
4. Система «Шляп» для сотрудников
Шляпы сотрудников – это три папки, упрощающие организацию работы.
1. Шляпа штатного сотрудника
Сюда складывается всё, что связано с работой сотрудника как члена коллектива. Приказы, внутренние регламенты, правила офиса, мемы отдела (если их утвердил начальник).
Скачать пример документов: https://cloud.mail.ru/public/EYBK/Emn55DGDp
2. Шляпа должности
На первой странице крупными буквами: «Что я тут вообще делаю?»
Вложите подробное описание должности, обязанностей и задач. Приклейте к внутренней стороне передней обложки. Чтобы не забыть, зачем вы приходите в офис каждый понедельник.
Шаблон для вдохновения: https://cloud.mail.ru/public/an2i/QdzEKhpqZ
3. Техническая папка
Ваш персональный гайд по технологиям. Любая техника безопасности, инструкции и священные знания передаются через неё.
Требования к оформлению : папки на кольцах, цветовая идентификация отделов.
Тип: папки на кольцах. Это удобно. В любой момент можно вставить новый листик с надписью «Срочно исправить!»
Размер: корешок 3–5 см, чтобы можно было легко найти свою папку на полке в критический момент.
Материал: жесткий переплёт. Никакой дешёвой обложки, чтобы при падении с полки документы не расползлись по полу.
Идентификация: Должность на корешке. Удобно искать, не отвлекая коллег. Не пишите имена: шляпа живёт дольше сотрудника.
Цвета: у каждого отдела свои цвета. Папка должна соответствовать цвету отдела, чтобы её не забрали к себе маркетологи.
Теперь у каждого сотрудника будет идеальная «шляпа», в которую помещаются все знания и рабочие секреты!
Содержание шляп
Шляпа штатного сотрудника (правила компании, обязанности, мемы).
Каждый штатный сотрудник носит свою «шляпу» общего характера – это не просто модный аксессуар, а полный набор знаний и правил, необходимых для эффективной работы. Итак, что же внутри этой шляпы?
1. Цели и задачи
Ваш компас в организации. Здесь описывается:
– Общее предназначение компании, её стремления и основные задачи.
– Продукты, которые вы помогаете создавать, даже если не до конца понимаете, как работает вся система.
2. Плюшки и награды
Секретный список того, что вы получаете, если всё делаете правильно:
– Обучение (включая «как не сгореть на посту»).
– Доступ к знаниям и развитию.