Искусство работы с клиентом, юридические продажи

Предисловие

Современная юридическая практика требует не только глубоких профессиональных знаний, но и умения выстраивать доверительные отношения с клиентами, грамотно управлять их ожиданиями и эффективно решать их проблемы. Данный методический комплекс создан для тех, кто стремится овладеть искусством взаимодействия с доверителями на всех этапах сотрудничества – от первой встречи до заключения договора и постпродажного сопровождения.

В основе материала лежит системный подход, объединяющий психологические техники, юридическую экспертизу и практические инструменты продаж. Вы узнаете, как создать прочное первое впечатление, задавать правильные вопросы, выявлять истинные потребности клиента и преодолевать возражения. Отдельное внимание уделено роли юриста и консультанта: их слаженной работе, презентации услуг, аргументации и финальному подведению клиента к сделке.

Структура книги построена так, чтобы шаг за шагом провести вас через каждый этап работы:

– Знакомство – установление контакта через невербальные и вербальные сигналы, создание атмосферы доверия.

– Консультация – техники задавания вопросов (открытых, закрытых, альтернативных, СПИН), анализ потребностей и подготовка клиента к сотрудничеству.

– Работа юриста – презентация экспертизы, аргументация решений и передача клиента консультанту.

– Заключение сделки – борьба с возражениями, использование системы скидок, финальные переговоры.

– Оформление документов – юридические нюансы, коммуникация с клиентом на этапе подписания договора.

– Постпродажное сопровождение – передача дел в ЭПОД, допродажи и поддержание долгосрочных отношений.

Особую ценность представляют практические примеры, шаблоны диалогов и разбор типичных ошибок. Вы научитесь не только решать правовые задачи, но и превращать клиентов в лояльных партнёров, готовых рекомендовать ваши услуги.

Эта книга – результат синтеза многолетнего опыта, анализа реальных кейсов и современных методик коммуникации. Он будет полезен как начинающим специалистам, так и профессионалам, желающим повысить эффективность своей работы. Помните: успех в юридической практике начинается с умения слушать, понимать и вести за собой.

*Желаю продуктивной работы и ярких побед!

Знакомство «Первое впечатление»

– Здравствуйте, Иван Иванович, пройдемте на консультацию.

– Присаживайтесь, давайте познакомимся. Меня зовут (И.О.), я юрист, стаж моей юридической деятельности (___) лет. Возьмите пожалуйста мою визитную карточку. Если в дальнейшем у вас возникнут вопросы, вы всегда можете со мной связаться, позвонив по указанным номерам.

-Иван Иванович, скажите пожалуйста, о нашей компании что-то слышали?

–нет

–Сейчас немного расскажу о нас!

Наша компания находится в (город) и имеет филиалы по всей стране. Мы занимаемся, оказанием юридических услуг, физическим и юридическим лицам.

В перечень оказываемых услуг входит: подготовка необходимых документов для разрешения вопроса в досудебном и судебном порядке, представляем интересыьв коммерческих и некоммерческих организация, в судах общей юрисдикции, а также мировых судах.

– Иван Иванович, в данной ситуации Вы представляете свои интересы?

– Да

– Иван Иванович, расскажите что у Вас произошло? Как давно у вас возникла данная проблема?

–месяц назад

– Иван Иванович, за этот период времени, вы пытались разрешить вопрос самостоятельно?

– Да

1. Если клиент представляет свои интересы – приступаем к разбору ситуации.

2. Если клиент представляет интересы другого лица – необходимо уточнить наличие доверенности, имеет ли он право принимать решении по данному вопросу.

– Иван Иванович, расскажите свою ситуацию более подробно, по ходу консультации задам ряд уточняющих вопросов, ознакомлюсь с вашими документами, если таковые имеются.

Далее проанализирую вашу ситуацию всквозь призму действующего законодательства и если есть правовые пути решения вопроса, посторою алгоритм дальнейших действий, какие понадобятся документы, как составить, какие ответы получите и через сколько ждать, проблему свою решите. Если потребуется помощь, сможете обратиться к нам на возмездной основе.

*Выше был приведен краткий пример знакомства, а теперь разберем подробно.

Начало работы с клиентом в компании начинается со знакомства с клиентом, которое включает в себя прием клиента у ресепшена, после которого встреча продолжается в аудитории.

Прием клиента – исходная точка, первый шаг в работе юриста. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов по цепочке.

Установить контакт с клиентом крайне важно, ведь все дальнейшее сотрудничество зависит только от этого конкретного момента.

Первая встреча и первое впечатление – вот что действительно важно. Для каждой компании клиенты – это всё! Чтобы быть успешными, необходимо уметь строить отношения «на века».

Чтобы установить контакт, Вам помогут известные технологии, корни которых уходят в такую науку, как психология и НЛП.

Посылайте невербальные сигналы, это поможет установить контакт с клиентом. Начинайте разговор, находясь на расстоянии, комфортном для собеседника, то есть на расстоянии от одного до трех метров.

Немного наклонитесь к тому, кто находится рядом и слушает Вас. Угол Вашего наклона может быть от 45 до 90 градусов.

Избегайте закрытых поз.

Из Ваших уст должна исходить улыбка. Лицо не должно быть натянутым и наигранно-деловым или наигранно-искренним. Не упускайте из вида взгляд оппонента. Не старайтесь через чур жестикулировать. Заходя в помещение на первую встречу, старайтесь держаться уверенно.

Подавайте голосовые сигналы.

Каждое слово, произнесенное вслух, должно быть сказано громко и уверенно. Сказав очень громко, Вы напугаете. Собеседник решит, что Вы – агрессор. Тихая речь равнозначна неуверенности. Только грудной голос на низких частотах способен действовать проникновенно. Пусть каждое сказанное слово будет уверенным, доброжелательным. Не тараторьте, но и не медлите. Скорость речи должна быть оптимальной. Пусть Ваш будущий клиент услышит Вас и пусть у него будет достаточно времени на то, чтобы обдумать Ваши слова.

*Установление контакта с клиентом гарантированно Вам, если Вам под силу «отзеркалить» всё то, что сказано.

Вербальный способ заинтересовать будущего клиента.

Клиент должен чувствовать себя комфортно, разговаривайте вежливо. При первой встрече представьтесь сами и предложите представиться клиенту. Обращаясь к человеку, произносите его И.О.. Хорошие комплименты – залог успеха. Они должны звучать не заискивающе. Скажите, например, что чувствуете, что перед Вами профи в своем деле.

Отлично, если человек умеет говорить обо всём подряд. Это важно, когда собеседник еще не знаком Вам. Избегайте глаголов с приставкой «Не», а также слов-вероятностей («быть может», «вероятнее всего»). Такие слова не позволят установить доверительные отношения.

Поговорим о том, какая существует техника установления контакта с клиентом.

Собираясь на важную деловую встречу обратите внимание на свой внешний вид, затем на манеру речи и, непосредственно, на слова и фразы.

Как себя вести, чтобы удалось установить контакт с клиентом?

• Внешний вид.

Старайтесь выглядеть так, чтобы по Вам можно было сказать, что Вы успешный и деловой. С человеком, похожим на неудачника, никто не будет сотрудничать, как бы красиво он не говорил. Глядя в зеркало, думайте о том, что подумает оппонент. До встречи посмотрите на свою обувь и одежду, макияж и маникюр, прическу.

• Манера поведения.

В момент, когда происходит установление контакта с клиентом, человек оценивает всё. Соблюдайте правила этикета и следите за своей манерой поведения. Глаза не должны бегать, а руки через чур жестикулировать. Держите спину прямо, следите за мимикой и взглядом.

• Держите спину прямо.

Человек с правильной осанкой внушает доверие, уверенность. Сутулость же уверенности не придает. Через чур выпятив грудь, Вы покажете своё превосходство, что тоже не допустимо.

• Следите за своими жестами.

Установить контакт с клиентом рекомендуется при первой же встрече. Следовательно, следите за жестикуляцией – она не должна быть через чур обильной, но в тоже время и не должна быть скудной. Мелкие и быстрые движения пальцами, кистями рук свидетельствуют о лишней нервозности, вспыльчивости. Если жестикуляцию не применять совсем, собеседник подумает, что Вы бесчувственный тип. Одинаковая жестикуляция на протяжении всего разговора может вызвать раздражение у оппонента. Чтобы понять, как Вы смотритесь со стороны, попросите друга или коллегу описать Вас и изобразить те жесты, которые Вам присущи.

*Проанализируйте увиденное и сделайте выводы. Может быть, этот метод поможет Вам что-то изменить в себе или просто подкорректировать.

• Следите за выражением лица.

Даже самый красивый человек, используя мышцы лица, может сделать выражение лица отталкивающим. Когда человек напряжен или же обеспокоен чем-то, на его лице «всё написано». Учитесь следить за выражением лица, чтобы установить контакт с клиентом. Контроль за мимикой может осуществлять лишь тот, кто тренировался в этом. Встаньте перед зеркалом и попробуйте «построить гримасы». Проследите, какая мышца действует в тот или иной момент, запомните это состояние. Вы можете изобразить радость, удивление, испуг, разочарование, восторг при помощи мимики. Мышцы лица должны работать на полную, если Вам требуется показать уверенность в себе или проявить интерес к собеседнику.

*Хороший способ ощутить свои мышцы – поработать каждой из них по отдельности.

• Взгляд и глаза – основа основ в общении.

Межличностный контакт предполагает встречу глазами. Взгляд может охарактеризовать человека. Опущенный вниз взгляд производит впечатление виноватости в чем-то. Если глаза «бегают» в разные стороны, со стороны кажется, что человек лжет и говорит не правду. Тяжелый и пронзительный взгляд не оставляет позитивных эмоций, собеседнику, скорее, захочется уйти от диалога, нежели принимать участие в нем.

• Голос человека также говорит о многом.

При этом, ведя диалог с кем-то, следует отслеживать скорость речи. Не тараторьте быстро, но и не мямлите при разговоре с клиентом. Есть «золотое правило» – комфортна для слушателя та скорость речи собеседника, которая соответствует его скорости. Сначала выслушайте клиента и тогда Вы сможете сделать вывод, с какой скоростью говорить Вам.

• Звучание голоса.

Голос человека звучит по-разному в разных жизненных обстоятельствах. В некоторые моменты он может звучать ярче и звонче, в иные – приглушеннее. Когда у человека прекрасное настроение, его голос весел и задорен. Вечером, как правило, голос становится уставшим и осипшим. Да, «хозяину» голоса сложно изменить высоту, но немного «поработать» с голосом всё же можно. Было бы очень неплохо понять, на какой громкости собеседнику приятно и комфортно разговаривать. Разговаривая громче, чем того хочет оппонент, Вы вызовите явное раздражение. Клиенту будет казаться, что Вы что-то ему доказываете или кричите на него. Это не самый лучший способ установления контакта с клиентом. Чтобы Вас восприняли и услышали, следует говорить немного громче, чем это делает клиент.

• Следите за интонацией.

Эмоционально потухший голос не вызовет интереса. Будет казаться, что Вы говорите текст, который заучили наизусть. Покажите при помощи голоса, как клиент Вам важен и необходим. Говоря с оппонентом, вспоминайте школьные годы и учителей литературы, которые заставляли нас говорить с чувством, с толком и с интонацией. Должна найтись та «золотая середина», которая действует на клиента.

Начало консультации

На данной стадии работы с клиентом, большую часть диалога остается за клиентом, ваша задача, это вопросами направлять клиента и делать записи в карту клиента, конспектировать.

*Всё что клиент расскажет, структурируйте и запишите, это поможет вам лучше управлять и предугадывать клиента и его поведение.

Для получения этой информации, клиенту нужно задавать вопросы.

В продажах особую роль занимают вопросы на выявление потребностей. В любом диалоге ведущую роль занимает тот, кто задаёт вопросы, а тот, кто отвечает всегда ведомый. Искусство задавать вопросы очень важно, как в жизни, так и в продажах. Но вопросам продавцы уделяют недостаточное внимание, так нет ничего проще чем спросить клиента – что ему нужно? К сожалению, многими вопросами продавцы сами себя загоняют в тупик и как следствие теряют продажи.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – подразумевают развёрнутый ответ. Открытые вопросы часто начинаются со слов: опишите, расскажите, как вы считаете и т.п. Данный тип вопросов хорошо подходит при для налаживания диалога с клиентом и для понимания его интересов. Отвечая на открытый вопрос, клиент выговаривается, это способствует установлению доверительного контакта.

Самое важное что, отвечая на открытый вопрос человек как правило говорит о том, что ему действительно важно.

Например, вы спрашиваете – по каким критериям подбираете юриста? В ответ клиент расскажет, что для него важно, именно про это вам и нужно с ним разговаривать. Часто сталкиваюсь с ситуацией, когда продавец в своей услуги видит определенную выгоду, например, цену. Соответственно такой продавец считает своим долгом рассказать всем клиентам про данную выгоду, но для многих покупателей вопрос цены может быть вообще вторичным. Такой клиент как минимум не заинтересуется таким товаром, а в худшем случае может обидеться что его считают не платеже способным.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы – в вопросе заложены возможные варианты ответа. Альтернативные вопросы нужны для уточнения информации, а также на этапе завершения сделки. Есть простой способ завершения сделки – альтернативный. Он как раз построен на задавании альтернативного вопроса.

Так же альтернативные вопросы нужны для уточнения информации у клиента, плюс таких вопросов в том, что вы можете ограничить его ответ по вашему желанию. Например, если вы с клиентом договариваетесь об оказании услуг и выбор свободных дат не большой лучше сразу его спросить о дате сократив его выбор. Далеко не все начнут спрашивать, а есть ли другие дни.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы – подразумевают ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы нужны для быстрого получения нужной вам информации. Закрытые вопросы хороши тем что они быстро забываются клиентом и как правило после ответа на него можно переключиться на обсуждение другой темы. Зачем это нужно? Кто-то скажет, что вообще проще сразу закрытыми вопросами быстро выявить потребности клиента, но в этом случае клиент почти не будет говорить, а только отвечать «да» или «нет». Это утомляет клиентов, они начинают чувствовать себя как на допросе.

Поэтому правильней всего выявлять потребности следующим образом – открытый вопрос затем закрытый вопрос, потом снова открытый и опять закрытый.

СПИН вопросы

Метод продаж СПИН стал уже одним из классических, хотя придуман не так давно. Сам метод основан на последовательном задавании специальных вопросов – Ситуативных, Проблемных, Извлекающий и Направляющих. Техника продаж СПИН приобрела огромную популярность, поэтому мы не могли не затронуть вопросы из данной методики продаж.

Ситуационные вопросы

Это вопросы, которые необходимы чтобы понять текущую ситуацию в которой находиться клиент. Часто продавцы избегают ситуационных вопросов, но это может крайне негативно сказать на продаже. К примеру, в розничной торговле есть хороший ситуационный вопрос – чей это вопрос (проблема)? Свой или родственникова? С одной стороны, это вопрос не обязательный, но если углубиться дальнейшее выявление потребностей будет протекать совершенно по-разному.

Поскольку ситуационные вопросы идут в начале диалога их проще всего подготовить заранее. Это поможет продавцу совершить правильную продажу и добиться желаемого. Важно не переборщить с такими вопросами, если их будет слишком много покупателя это может начать раздражать.

Проблемные вопросы

Клиент как правило всегда чем-либо недоволен, просто он не всегда об этом помнит и далеко не всегда сам расскажет об этом. Успех продажи зависит от того насколько продавец сможет выявить проблемные места у клиента. Именно для этого и существуют проблемные вопросы. Проблемный вопрос направлен на выявление сложностей с которыми сталкивается клиент.

Проблемы можно разделить на явные (очевидные) и скрытые. Допустим, высокая цена услуги – это очевидная проблема. А вот незначительные ежедневные потери времени из-за несовершенной услуги, это скрытая трудность, которую необходимо довести до клиента. В целом проблемы у клиентов возникают одни и те же, они напрямую связаны с потребностями клиента. Поэтому продавцу следует заранее продумать самые частые проблемы и сформировать перечень вопросов для их выявления.

Примеры проблемных вопросов

● Расскажите, с какими трудностями вы сталкиваетесь при эксплуатации?

● Чтобы вы хотели улучшить в товаре?

● Каких проблем вы хотели бы избежать?

● Что вы считаете недопустимым?

● Сколько вы тратите времени на это?

Проблемный вопрос. «Беспокоит ли вас…?»– поиск недовольства.

Проблемный вопрос. «Беспокоит ли вас…?» – исследование другой проблемы.

Проблемный вопрос. «Какую… сложнее…?» – дополнительный вопрос о проблеме.

Проблемный вопрос. Вопрос «Как вы справляетесь…?» по-прежнему сосредоточен на той же самой проблеме, он не расширяет ее и не связывает с другой, хотя и выглядит более прихотливо.

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы необходимо задавать, как только вы выявили проблемы клиента. Важно сфокусировать внимание клиента на нерешенной проблеме и о возможных последствиях и именно для этого требуется задать извлекающий вопрос. Проблему важно усилить, показать её значимость и вызвать искреннее желание клиента её решить.

Опытные продавцы часто пренебрегают к извлекающими вопросами, выявив проблему они сразу переходят к её решению. Практика показывает, что такая спешка негативно сказывается на конверсии продавца. К примеру, продавец выяснил что клиент переплачивает, и предлагает клиенту более экономичное решение. На что клиент может сказать, что доволен своим продуктом и готов платить больше. Если бы продавец задал, например, такой извлекающий вопрос: а вы считали сколько вы переплачиваете за год

Направляющие вопросы

Даже если клиент признал существование проблемы, это совсем не значит, что он её готов решать. Мысль об изменениях ему нужно внушить направляющим вопросом. Самый лучший вариант – это когда клиент сам принял решение о покупке, но к этой мысли его не так легко подвести. К примеру, вы с клиентом выяснили что он переплачивает. И теперь вам нужно как-то перевести его к обсуждению вашего предложения, для этого можно задать следующий вопрос: а если бы вам предложили аналогичный товар за меньшую стоимость, вас бы это заинтересовало? Если на предыдущих этапах всё было сделано правильно вы получите ответ «да» и сможете перейти к презентации вашего предложения.

Вопрос зацепка

Вопрос зацепка в продажах – это закрытый тип вопросов, который задается клиенту для подтверждения того что клиент рассмотрит ваше предложение. Очень часто вопрос зацепка используется как ответ на возражение клиента. Пример вопроса зацепки:

Клиент – у меня очень надёжный поставщик, он меня никогда не подводит им очень дорожу?