12 волшебных скриптов, когда розница тонет

В магазине часов:

– Гарантируете ли вы, что эти часы будут идти точно?

– Вовсе нет, сэр. Но могу гарантировать, что они точно будут идти.

«Ох, дурят нашего брата, ох дурят…» – говорил классик.

О чём это, на самом деле? Не просто о торговле и впаривании ненужностей. Всё сложнее.

Люди и правда часто хватают что-то ненужное, а потом кусают локти из-за выброшенных зря денег. Но ведь бывает и наоборот – когда они искренне радуются новой находке, бренду, который реально оказался классным.

Всё дело в том, что настоящий опыт потребителя формируется не в момент покупки, а уже потом, когда они начинают пользоваться вещью.

А знаете, как клиент к нам приходит? Как улитка – со своим домиком предубеждений на спине. Тащит с собой весь багаж прошлых разочарований.

И вот вы стоите и думаете: «А я-то тут при чем?»

А при том, что, если человека где-то уже обманули или разочаровали до вас, то он уже смотрит с подозрением и на вас – «все вы одинаковые – жулики».

Как с этим бороться? Нужно делать то, чего клиент вообще не ожидает. Он привык к навязчивым консультантам? Дай ему пространство, исчезни ненадолго.

Ждет холодности? Удиви искренней заботой. И не бойся признавать проблемы: «Да, в нашей отрасли часто грешат навязыванием ненужных услуг. Мы работаем иначе…» Это сразу обезоруживает.

Самое главное – с первых секунд давайте понять, что вы другие. Вместо заезженного «Вам помочь?» попробуйте сказать: «Я рядом, если захотите что-то узнать или посоветоваться». Чувствуете разницу?

Учиться, учиться и учиться – как завещал великий Ленин.

Ленин: – Да не завещал я! Я ручку расписывал.

Клиент с каждым годом становится всё сложнее – вы это и сами видите каждый день своими глазами. Значит, и ваши техники продаж тоже должны эволюционировать.

Сегодня люди на дух не переносят шаблонные фразы – они их за километр чуют и сразу закрываются.

Современному продавцу нужно быть психологом: быстро понимать, кто перед ним, и подстраиваться на ходу. Нужно уметь работать с возражениями второго уровня – когда клиент не соглашается с твоим ответом на его первое возражение.

И самое важное – нужно делать так, чтобы сам процесс общения с вами приносил удовольствие, независимо от того, что вы продаете.

И знаете что? Каждый сложный, въедливый клиент – это ваш шанс стать круче. Те, кто сегодня научатся работать с самыми требовательными и подозрительными покупателями, завтра будут править балом. Так что не ругайте своих сложных клиентов – благодарите их за бесплатный мастер-класс!

Многие руководители магазинов считают, что хороший продавец должен подходить к каждому посетителю, а если этого не происходит – перед нами банальная лень. Но давайте посмотрим на ситуацию с неожиданной стороны.

Всё живое стремится экономить жизненную силу. Это опыт миллионов лет эволюции. Представьте льва, который охотится непрерывно, без отдыха. Долго ли он продержится? Или муравья, бессмысленно таскающего огромные палки без необходимости? Природа создала механизмы оптимального расхода энергии, и человек здесь не исключение.

Когда мы видим продавца, который не бросается к каждому вошедшему, а наблюдает, выжидает и выбирает момент, мы наблюдаем не лень, а эволюционную мудрость в действии. Современные покупатели, и вы сами это знаете по себе, часто испытывают дискомфорт от избыточного внимания. Около 70% людей предпочитают сначала самостоятельно ознакомиться с ассортиментом, и только потом получить консультацию.

Умение выбрать правильный момент для контакта – это высший пилотаж продаж. Это как точный удар в боксе вместо серии беспорядочных взмахов. Вместо того чтобы механически повторять "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?" каждому входящему, искусный продавец распознает сигналы готовности: когда клиент задерживается у товара, когда берет вещь в руки, когда выглядит растерянным или сравнивает два похожих предмета.

Но как же выполнить план продаж и обеспечить высокую зарплату персоналу? Ответ парадоксален: именно "энергосберегающий" подход часто дает лучшие результаты. Когда мы фокусируемся на качестве взаимодействия вместо количества, происходит удивительная трансформация. Продавец, который не растратил энергию на безнадежные контакты, может вложить больше в перспективных клиентов. Он спокоен, внимателен, не выгорает эмоционально.

Представьте рыбака, который забрасывает удочку только там, где точно есть рыба, вместо того чтобы хаотично закидывать ее по всему озеру. Его улов будет больше при меньших усилиях. Так и продавец, правильно определивший момент для контакта, имеет больше шансов установить доверие, понять потребности клиента и предложить дополнительные товары.

Наверняка, здесь вы скажите: «Опять эти «общие» слова. Как мне это всё надоело! Сколько раз мы их уже слышали. И что? Чем мне это поможет в ежедневных продажа?»

Значит, самое время перейти от слов к делу.

Специально для вас, продавцов магазинов, где покупателя по-прежнему встречают улыбкой, а не надписью на экране смартфона, здесь собраны 12 незаменимых в повседневной работе с клиентом скриптов продаж.

Что такое скрипт?

Это «домашняя заготовка», которую вы проработали заранее и при подходе к клиенту «достали» из своего запасника.

По сути, скрипт – это заранее продуманный алгоритм действий и слов, который позволяет вам не изобретать велосипед в каждой типовой ситуации, а использовать проверенную эффективную модель.

Скрипт – это не жёсткий сценарий, где каждое слово высечено в камне. Это гибкий каркас, который вы наполняете своей индивидуальностью, адаптируя под конкретную ситуацию и конкретного клиента. Как опытный музыкант может импровизировать на базе нотной записи, так и профессиональный продавец импровизирует на основе базового скрипта

Пример скрипта из немецкого порно-фильма:

Сантехник починил смеситель в квартире одинокой домохозяйки и уже собирался уходить, но против сценария немецкого фильма не попрёшь.

Хороший скрипт должен:

Решать конкретную задачу в процессе продажи

Быть естественным и не звучать механически

Легко адаптироваться под различные ситуации

Экономить вашу энергию и умственные ресурсы

Стабильно приводить к желаемому результату

Работа продавца – это тяжелый труд. Те, кто смотрят не ней со стороны считают: «что там такого особенного?»

Однако, помимо усталости от постоянной суетливой активности «подай-принеси» и раздражённых граждан, есть ещё и эмоциональная усталость, которая возникает от низкой конверсии подходов к покупателям в состоявшиеся продажи.

Отсюда у сотрудников магазина возникает заблуждение «будет нужно – сами позовут», которое приводит к ещё более низким продажам. И так… Круг замкнулся.

Из вековой практики торговли известно, что товар «сам себя не продаёт». Вы скажите: «А как же интернет-магазины? Там же всё продается без продавца»

И ошибаетесь. В интернет-магазине есть огромное количество рычагов давления на принятие решения покупателя, которые часто не очевидны, но без них товар – стоит как вкопанный. И, кстати, часто продается не самый дешёвый товар, а тот, который подан красиво.

Что важно:

– фотографии товара,

– описание товара,

– вопрос-ответ о товаре,

– отзывы на товар,

И это только верхушка айсберга.

Владение «активными продажами» – это единственный путь чувствовать себя в профессии продавца комфортно и хорошо зарабатывать.

Важно! Я не случайно пишу «профессия продавца». Существует стереотип, что продавец – это любой человек, который стоит в магазине без верхней одежды. Опасное заблуждение.

Быть продавцом – это значит:

– уметь «читать» посетителей магазина, а проще говоря – всех, кто открыл дверь в ваш магазин и зашёл на вашу территорию»,

– превращать их покупателей,

– регулировать размер чека покупателей, мастерски «внедряя» в их решение о покупке «рациональные и эмоциональные» мотивы,

– закрывая сделку – оставлять «крючочек» на будущее, т.е. формировать «постоянных покупателей».

В приведённых ниже скриптах важны принципиальные схемы и логика действий, а вот речевые подходы даны как пример. Их вам предстоит придумать самостоятельно «от сердца», иначе – не сработает.

В других источниках по этой теме вы можете встретить «100 скриптов продаж», и даже – «500 скриптов удачного продавца».

Почему у меня их только 12? Где остальные?

Во-первых, авторы этих пособий, видимо, часто получают гонорар за количество страниц. Дай им волю – будет и «1000 скриптов». Помните историю: «А 7 шапок сможешь сшить?».

Во-вторых, многие скрипты разрабатывались в ту пору, когда ещё не было интернета с его конкурентными преимуществами. И теперь они – «музейная ценность».

В-третьих, 12 самых проверенных на практике скриптов – перед вами. Научитесь мастерски использовать их, а остальные… Зачем вам мусор?

Важное предупреждение!

Данные скрипты не упраздняют и не заменяют таких базовых знаний и компетенций профессионала торговли как: «открытые и закрытые вопросы, акцент на «свойство-выгода», техника «испорченная пластинка» и т.д. Но дают вам нечто большее – секреты точечных ударов, которые приведут вас к победе! Тьфу, к продажам!

Представьте кулинарию: базовые техники продаж – это как умение резать, жарить, варить. Без этих навыков вы не приготовите ничего стоящего. Однако наши скрипты – это готовые рецепты фирменных блюд, созданные шеф-поваром с многолетним опытом. Они бесполезны, если вы не умеете держать нож в руках, но превращаются в кулинарные шедевры, когда применяются мастером.

Мастерство знакомства и самопрезентации себя клиентам

Суть:  Искусство создания первого впечатления и формирования профессионального образа, который располагает клиента к общению и закладывает основу для доверительных отношений в процессе продажи.

Психологические аспекты первого контакта:

Правило первых 7 секунд – за это время формируется до 80% впечатления о человеке

Эффект ореола – первое впечатление распространяется на все последующее восприятие

Зона комфорта клиента – большинство покупателей испытывают настороженность при встрече с продавцом

– Добрый день! Я Виктория, эксперт нашего магазина по мужской обуви.

– А можно просто продавца? Я как-то не готов к эксперту.

– Конечно! Тогда я просто Вика.

Структура самопрезентации:

Рассказать о себе клиенту можно по-разному.

Сравните эти варианты:

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Как я могу к вам обращаться?"

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Готов помочь вам в выборе лучшего из лучшего."

"Здравствуйте, меня зовут Сергей, я тот самый продавец в нашем магазине, который знает всё о последних новых поступлениях и всех существующих и даже будущих скидках."

К какому из этих трёх продавцов вы предпочтёте попасть в клиенты?

Думаете, что это хвастовство и надувание щёк? Да, но только отчасти. А сказанные слова уже отложились в памяти клиента. И как их теперь оттуда «вытащить»? Никак.

– Здравствуйте, я могу вам чем-нибудь помочь?

– Да, можете.

– Чем именно?

– Не знаю, это же вы у нас эксперт по помощи.

Сравните это с опытом из своей личной жизни. Мы все постоянно обращается к специалистам: врачам, парикмахерам, массажистам.

Вы готовы пойти на приём к «случайному» мастеру, о котором и сказать-то нечего? Или всё-таки хотите к «тому-самому», к которому запись на три месяца вперёд?

Вот ещё один пример «эволюции» самопрезентации:

Какого массажиста вы выберите?

Базовый уровень (начинающий специалист)

"Здравствуйте, меня зовут Сергей. Я ваш массажист на сегодня. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре – можете оставить нижнее белье. Я выйду на пару минут и вернусь, когда вы будете готовы."

Средний уровень (опытный специалист)

"Добрый день! Меня зовут Сергей, я буду проводить ваш сеанс массажа. У меня 3 года практики в классическом и спортивном массаже. Перед началом хотел бы узнать о проблемных зонах, на которые стоит обратить особое внимание. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре, а я вернусь через пару минут."

Продвинутый уровень (специалист с опытом)

"Здравствуйте! Я Сергей, ваш массажист с сертификацией по медицинскому и лечебному массажу. Сегодня мы проведем часовой сеанс, который я адаптирую под ваши индивидуальные потребности. Прежде чем начать, хотел бы узнать о ваших ожиданиях и возможных проблемных зонах. Пожалуйста, располагайтесь удобно на кушетке, можно оставить нижнее белье. Я предоставлю вам одноразовое белье и полотенца. Выйду на несколько минут, чтобы вы могли подготовиться."

Высокий уровень (эксперт в своей области)

"Добрый день! Меня зовут Сергей, я дипломированный массажист-реабилитолог с 7-летним опытом работы. Специализируюсь на миофасциальном релизе и лечебных техниках при хронических болевых синдромах. Сегодня проведу предварительную диагностику вашего состояния, после чего подберу оптимальную комбинацию техник, адаптированных под особенности вашего тела. У меня есть несколько вариантов масел и эфирных композиций – вы можете выбрать наиболее приятный для вас аромат. Пожалуйста, подготовьтесь к процедуре, а я вернусь через 3 минуты. На стуле вы найдете одноразовое белье и полотенца."

Премиум уровень (мастер с уникальной специализацией)

"Здравствуйте! Я Сергей, массажист-реабилитолог, специалист по телесно-ориентированной терапии. В своей практике сочетаю классические техники с остеопатическими подходами, что позволяет добиться более глубоких и длительных результатов. Имею сертификацию по 6 различным направлениям массажа, включая работу с тригерными точками и висцеральные техники.

Перед началом сеанса я проведу короткий опрос о вашем самочувствии, образе жизни и ожиданиях от процедуры. Это поможет создать персонализированную программу, направленную на решение именно ваших задач. Все мои инструменты и материалы гипоаллергенны и сертифицированы. Вы можете выбрать предпочтительный уровень давления, фоновую музыку и ароматерапевтическую композицию.Пожалуйста, располагайтесь комфортно. В шкафчике вы найдете одноразовое белье, халат и тапочки. Я вернусь через 5 минут, когда вы будете готовы. Если возникнут вопросы – используйте кнопку вызова на стене."

Вы удивитесь, но когда Вы работает в магазине, то в глазах клиента вы – «тёмная лошадка», несмотря на бейджик на вашей груди. Если… вы не сказали о себе ничего хорошего. Ну, какая-то девочка, ну, какой-то мальчик. И всё!

Он о вас не знает НИЧЕГО.

А вот если вы «вложили» в его уши свою «характеристику с места работы», то и отношение к вам будет соответствующие.

Обратите внимание на «волшебные» слова: специалист, эксперт, главный.

Надеюсь, вы себя действительно считаете таковыми, работая в магазине или стремитесь им стать. Тогда почему вы молчите об этом?

Важно! Часто стоит «сузить» сферу своей экспертности, чтобы тем самым усилить впечатление.

Например, если вы «клеите» клиента возле обувной стены, то вместо универсального:

Добрый день! Я Сергей, эксперт по спортивной экипировке. Знаю как подобрать лучшее за минимальные деньги.

Сдвиньте «корону» пониже:

Добрый день! Я Сергей, специалист по мужской обуви. Знаю все нюансы посадки и ухода за каждой моделью.

Пока клиент с вами не работал, всё, что он о вас знает – это то, что Вы сами ему о себе и расскажите!

Практические упражнения для развития навыка.

Фантазируйте!

1. "Трехуровневое представление"

Составьте три варианта самопрезентации: базовый (10 секунд), развернутый (20 секунд) и полный (30 секунд)

2. "Видеоанализ"

Запишите на видео свое приветствие и самопрезентацию

Проанализируйте язык тела, тон голоса, содержание речи

Примеры самопрезентаций:

Добрый день! Я Сергей, специалист по мужской обуви. Знаю все нюансы посадки и ухода за каждой моделью.

Добрый день! Я Сергей, специалист по горнолыжке. Сам катаюсь и другим помогаю качественно экипироваться.

Добрый день! Я Сергей, эксперт по спортивной экипировке. Знаю как подобрать лучшее за минимальные деньги.

А можно сделать самопрезентацию с юмором, потому что улыбка открывает любые двери:

Добрый день! Я Сергей, специалист по обуви и единственный человек в этом магазине, способный мгновенно найти второй ботинок от пары.

Добрый день! Я Сергей. Моя суперспособность – угадывать размер обуви с первого взгляда. У вас – срок первый.

– У меня сорок второй.

– Ну всё, сломалась моя супер-способность, мне срочно нужен отпуск.

Здравствуйте! Меня зовут Игорь, я -обувной сомелье. Подбираю туфли к характеру так же точно, как другие подбирают вино к мясу.

Здравствуйте! Я Наталья, эксперт по женским кроссовкам и тайный агент по спасению ног от модных туфель.

Меня зовут Олег, я тот самый консультант, который честно скажет, когда обувь вам не идёт. Зато если я кивнул – можете смело брать и вторую!

Здравствуйте! Я Сергей, укротитель новых ботинок

Меня зовут Ольга, я переговорщик между модой и кошельком.

Меня зовут Алексей, тренер сборной по скоростной шнуровке. Научу вас завязывать шнурки так, чтобы они не развязывались в самый неподходящий момент.

Не бойтесь быть смешными. Ваша задача – создать симпатию, а юмор – самый короткий путь к сердцу клиента. Когда покупатель улыбается, его защитные механизмы ослабевают, и он становится более открытым к вашим предложениям.

Преимущества юмора в самопрезентации:

Запоминаемость. Клиент скорее запомнит продавца, который вызвал у него положительные эмоции.

Снижение напряжения. Многие люди нервничают при совершении покупок – юмор помогает расслабиться.

Демонстрация уверенности. Способность шутить показывает, что вы уверены в себе и своем продукте.

Человечность. Юмор делает вас более "живым" и реальным в глазах клиента, а не просто функцией магазина.

Благодарность за то, что вам не давали или «Спасибо не за что»

Суть: Кода мы благодарим кого-либо за что-то, то формируем у человека подсознательное ощущение, что он уже сделал что-то полезное для нас. Этот психологический феномен называется "эффектом предварительной признательности" и создаёт чувство взаимного обязательства. Клиент неосознанно стремится соответствовать вашему положительному представлению о нём.

Тонет ростовщик. Подбежавшие к нему люди кричат:

– Давай руку, а то утонешь!

Но он не понимает, что делать и продолжает тонуть. Тут подходит Ходжа Насреддин, улыбается и говорит:

– Что же вы делаете? Где это видано, чтобы ростовщик что-то давал? Нужно так…

И с этими словами он протягивает ростовщику руку.

– Держи руку! – говорит он и, конечно, спасает ростовщика.

Как это работает на практике?

Благодарность за визит: "Спасибо, что выбрали именно наш магазин среди множества других вариантов. Это действительно ценно для нас."

Благодарность за вопросы: "Спасибо за ваш вопрос – он очень важный. Многие об этом даже не задумываются, а вы сразу обратили внимание на ключевой момент."

Благодарность за терпение: "Я благодарен(а) вам за терпение. Мне пришлось искать нужный вам размер на дальнем складе.»

Благодарность за экспертность: "Спасибо, что поделились своим опытом использования подобных товаров. Ваше мнение очень ценно."

Речевые формулы для ситуаций:

Когда клиент только вошёл: "Спасибо, что зашли к нам сегодня! Чувствуйте себя комфортно, я здесь, чтобы помочь."

Когда клиент рассматривает товар, но ещё не обратился за помощью: "Благодарю вас за интерес к этой модели. Она действительно заслуживает внимания. Могу я рассказать о её особенностях?"

Когда клиент проявляет нерешительность: "Спасибо за то, что так ответственно подходите к выбору. Это очень разумно – взвесить все за и против."

Психологический эффект: Такая техника создаёт положительную атмосферу и снижает защитные барьеры клиента. Исследования показывают, что люди на 20-30% более склонны совершить покупку после получения искренней благодарности даже за незначительные действия.

Важное предостережение: Благодарность должна звучать искренне. Притворная или механическая благодарность имеет обратный эффект – клиент чувствует манипуляцию и доверие снижается. Подбирайте слова благодарности, которые действительно соответствуют ситуации и произносите их с искренней интонацией.

– Спасибо, что записались на годовую программу тренировок!

– Я пришел узнать стоимость одного занятия…

– Именно так начинается путь к годовой программе! Я вижу в вас будущего чемпиона.

«Возьмите меня в руки»

Заставляйте клиента мерить товар.

Правило повторной примерки

Если клиент почти готов к покупке, но вы чувствуете, что не дожали – предложите померить ещё раз.

Важно: после второй примерки вероятность покупки растет кратно. Это происходит потому, что:

Человек начинает ощущать вещь "своей"

Срабатывает психологический принцип последовательности (раз я дважды примерил, значит мне это нужно)

Усиливается эмоциональная связь с товаром

– Примерьте это платье.

– Красивое, но дорогое.

– А теперь снимите и представьте, что оно уже не ваше

– Да, грустно.

– Вот видите! А теперь примерьте снова и наслаждайтесь тем, что оно ваше.

– Но я его еще не купила!

– А в мыслях – уже да!

Активизация тактильных ощущений

У каждого товара есть свои привлекательные стороны, которые нужно подчеркнуть через физический контакт: