Инструкция продажника. Базовые навыки риэлтора

Словарь агента по недвижимости

Для того чтобы, все были в одном понятийном поле необходим некий словарь, в котором мы соберем некоторые термины, использующиеся в нашей профессии.

Агент/агенты – это мы с вами. Люди, которые являются проводниками в мире недвижимости и ипотек. Мы эксперты, помните об этом.

Объект – так мы называем квартиру, комнату, дом, земельный участок, любые помещения, которые выставляются на продажу. (Далее будет встречаться только слово квартиры, держите в уме то, что это все эти вышеперечисленные объекты). Не советую употреблять слово Объект при клиентах, это обесценивает и обезличивает квартиру. Чисто профессиональный термин, используется в среде агентов.

Собственник – человек, которому по документам принадлежит квартира. Его имя, фамилия и отчество, а также паспортные данные, напечатаны на документе на право собственности.

Покупатель – человек, который имеет намерение купить квартиру при условии согласовании цены и качества.

Клиент – то же что и собственник, и покупатель. А также человек пришедший на ипотечную или юридическую консультацию (читать потенциальный клиент ).

Консультация – первичный разговор с клиентом о его намерениях.

Приемка – первичный просмотр квартиры агентом. На приемке, присутствует как правило собственник или доверенное лицо.

Показ – проведение осмотра покупателем (потенциальным покупателем) квартиры, которую он планирует покупать.

Просмотр – то же что и приемка, то же что и показ. Все называют одни и те же вещи по разному, поэтому не удивляйтесь, если услышите.

Бюджет – та сумма денег, которую планирует потратить на покупку квартиры человек. Она может расходится с реальными ценами на квартиру.

Аналитика – информационный лист, в котором содержатся адреса, характеристики и ссылки на аналогичные (проданные или продаваемые) квартиры.

Аудит – то же что и проверка.

Задаток – внесение денежных средств за квартиру от покупателей к продавцу. Своего рода бронь.

Сделка – процесс подписания ДКП, кредитного договора, передача денег, ключей и других документов.

ДКП – договор купли-продажи квартиры, дома, земельного участка.

2. Звонок по набору квартиры в базу.

!!! Утверждать, что СКРИПТ не работает можно после 100 повторений.

Важно помнить! Цель звонка – встреча. Встреча любой ценой вам не нужна, т.к. не настроенные на сотрудничество клиенты, потратят ваше время впустую. Цените себя и свой труд!

Вам не нужны все квартиры города.

Перед звонком, просмотрите фотографии, описание, адрес квартиры – это называется подготовка к звонку. Определите вопросы, которые вы будете задавать клиенту по квартире.

Список вопросов (предположительный):

– 

как вы оцените степень своего ремонта?

– 

скрипят ли полы?

– 

что из мебели планируете оставить?

– 

прямая ли у вас продажа? (готовы ли освободить квартиру после продажи или требуется найти встречку)

– 

кто собственник(и)?

– 

документы готовы к сделке?

Ваш звонок начинается с ПРИВЕТСТВИЯ:

– 

Доброго дня

– 

Доброе утро

– 

Добрый вечер

– 

Здравствуйте

– 

……

сделайте паузу, чтобы услышать ответное приветствие

ЗНАКОМСТВА и ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ себя:

– 

Меня зовут

Фамилия и Имя

, я агент по недвижимости компании “Поляна недвижимости”. Скажу вам прямо, я набираю квартиры в вашем районе для рекламы и сотрудничества, хотел с вами продать вашу квартиру быстрее. Что скажете?

ДА

– 

разрешите, я задам вам несколько вопросов, чтобы понимать могу ли я вам быть полезен?

– задавайте вопросы из списка

– когда я могу посмотреть квартиру и познакомиться с вами?

НЕТ

– 

я понимаю, вероятно, множество коллег звонили с предложениями, возможно не очень корректными. Скажите, а что останавливает вас от сотрудничества?

НЕ ХОЧУ ПЛАТИТЬ КОМИССИЮ:

– 

прекрасно вас понимаю, у нас оплата вознаграждения только по факту и на ваших условиях. Мы с вами определяем стоимость и сроки оплаты, без вашего согласования ничего не случится. Это единственное, что останавливает вас от диалога?

САМ ПРОДАМ:

– 

приятно иметь дело с деловым человеком, скажите, если завтра у меня будет покупатель на подобную квартиру, можно будет предложить вашу?

НАДОЕЛИ РИЭЛТОРЫ:

– 

прекрасно понимаю вас, мне они тоже надоели:) Я у вас много времени не займу, сотрудничаю только с теми, кто согласен, буквально несколько вопросов по телефону и 10 минут встречи, чтобы посмотреть квартиру. Что скажете?

ДРУГ РИЭЛТОР, ОН ПОМОЖЕТ:

– 

отлично, в наше время такое часто бывает, скажите, если завтра у меня будет покупатель на подобную квартиру, можно будет предложить вашу?

Я НЕ ЗНАЮ ВАШУ КОМПАНИЮ:

– 

понимаю вас, возможно мы не на слуху, у нас несколько опытных агентов, которые смогут вам ускорить продажу. Это единственное, что останавливает вас от диалога?

НЕ СПЕШУ:

– 

я вас услышал, скажите, а “не спешу” это сколько по времени? Например, если завтра у меня будет покупатель на подобную квартиру, можно будет предложить вашу?

ПРИХОДИТЕ С КЛИЕНТОМ:

– 

понимаю, время ценно, в данный момент нет клиентов, как говорил ранее, я набираю базу в вашем доме/районе. С вами предельно честен. Уделите мне на встречу 10 минут?

!! Возражения клиентов будут повторяться, возвращайтесь к одним и тем же отработкам.

Получив утвердительный ответ на сотрудничество, нужно закрыть диалог на встречу.

– 

Скажите, когда я могу подойти и посмотреть квартиру лично, по времени займу не более 10 минут?

СОГЛАСЕН – назначаем дату и время.

НЕ СОГЛАСЕН – приятно иметь дело с человеком, который ценит свое время, поверьте я тоже ценю его и не хотел бы тратить впустую. Мне важно продавать то, что я уже видел и о чем имею представление. Мы же с вами преследуем одну цель, продать вашу квартиру. Верно?

ДА - назначаем дату и время.

НЕТ – хорошо, скажите, как вы видите наше сотрудничество? Если не хочет работать через встречу, то не продолжаем диалог, и прощаемся. Но в CRM систему заносим и перезваниваем через 1 неделю.

3. Встреча с клиентом на квартире

– 

за 1 час до встречи сделать телефонный звонок клиенту и подтвердить назначенное время и место. Это важно, т.к. обстоятельства могут поменяться как у вас, так и у клиента. Кто то может задерживаться или наконец просто напомнить о встрече (о них иногда забывают).

– 

На встрече при себе иметь визитные карточки, чистые бахилы, аналитическую справку по квартире. Справка должна быть понятна клиенту. В приложениях есть шаблон аналитической справки.

– 

Также наличие у агента при себе лазерной рулетки, и вообще рулетки, поднимает ваш статус и экспертность.

– 

При входе в квартиру необходимо громко и четко поздороваться и осмотреться вокруг. Познакомиться с клиентом, если вы не знакомы. Назвать его по имени и еще раз представиться. Если в квартире есть другие люди, познакомиться также и с ними. Спросить как удобно будет клиентам, если вы снимите обувь или оденете бахилы.

ВАЖНО!

Не снимайте бахилы, если вы целый день в обуви. Запах несвежих носков еще никого не радовал.

Если клиент проживает в квартире и предлагает не снимать обувь, то вы всё равно снимаете свою обувь, либо одеваете бахилы.

Бахилы должны быть всегда новые. Достать использованные бахилы из кармана с улыбкой и словами: – “Они у меня многоразовые!”, конечно весело, но никак не сыграет в вашу пользу.

– 

После приветствия мы должны осмотреть квартиру. Последовательно переходите из комнаты в комнату, задавая вопросы по чек-листу приемки квартиры (см. в приложениях) и записывайте ответы собственника. Фотографии делайте попутно.

Внимание!

Делать фотографии можно самостоятельно, если у вас качественная камера, а также при наличии профессионального фотоаппарата.