10 игр для отдела продаж. Проработка СТРАХОВ
Введение
Введение
Что отличает выдающегося продавца от хорошего? Техники? Знание продукта? Безусловно. Но часто главный рубеж прорыва лежит глубже – в сфере эмоций и убеждений. Страх – мощнейший внутренний ограничитель, который незаметно снижает эффективность даже самых талантливых сотрудников. Он заставляет избегать сложных звонков, соглашаться на невыгодные условия, терять хватку на финише сделки.
"Проработать страх" – звучит сложно? Особенно в жестком ритме отдела продаж. Но что, если есть способ сделать это не через долгие разговоры и самоанализ, а через действие, игру и командную динамику?
Эта книга – ваш ресурс для трансформации. 10 игр, представленных здесь, – это не просто развлечение. Это специально созданные психологические тренажеры. Они позволяют:
Безопасно столкнуться с пугающими сценариями лицом к лицу.
"Прожить" страх в контролируемых условиях и увидеть, что он управляем.
Переписать сценарий – заменить реакцию зажатости на реакцию уверенности.
Укрепить психологическую устойчивость и эмоциональный интеллект.
Раскрыть потенциал каждого члена команды, освобожденный от груза тревог.
Инвестируйте не только в навыки, но и в психологическое благополучие и смелость ваших продавцов. Начните проработку страхов играючи – и наблюдайте, как растут их результаты и уверенность.
Содержание
1 "100 Нет": Осознанное получение отказов для снижения их значимости.
2 Досье на Страх: Анализ страха: причины, последствия, способы преодоления.
3 Зона Комфорта Экспресс: Выполнение небольших, но "страшных" действий (позвонить незнакомцу, подойти к руководителю).
4 Колодец Отказов: Сбор "отказов" в общую копилку с последующим ритуалом избавления.
5 Маска Уверенности: Ролевая игра, где участник играет уверенную версию себя.
6 Монстр под Кроватью: Визуализация страха и его "укрощение".
7 Ошибка = Опыт: Анализ реальных провалов и извлеченных уроков.
8 Страховой Агент: "Страхование" друг друга от последствий неудачи.
9 Трансформатор Мысли: Переформулирование негативных установок ("Я провалюсь") в позитивные/реалистичные ("Я сделаю все возможное").
10 Чемпион по "Нет": Конкурс на самое изящное/неожиданное получение отказа.
1 "100 Нет": Осознанное получение отказов для снижения их значимости.
Цель: Снизить эмоциональную значимость отказа для менеджеров по продажам, развить устойчивость, увеличить количество контактов и улучшить навыки ведения переговоров через осознанное получение и анализ отказов.
Суть: Участники сознательно стремятся набрать 100 качественных, обоснованных отказов ("НЕТ") за определенный период. Фокус смещается с "продать любой ценой" на "узнать истинную причину отказа", делая сам отказ желанным промежуточным результатом.
1. Участники:
Весь отдел продаж (или определенная группа, например, новички).
Участие обязательно для выбранной группы (для создания командного духа и равных условий).
2. Длительность игры:
Стандартный срок: 4 недели (1 месяц). Можно адаптировать под интенсивность работы (например, 2 недели для очень активного отдела, но 100 отказов – амбициозная цель).
Четкие даты начала и окончания.
3. Что считается "НЕТ" (валидный отказ):
Ключевое правило: Отказ должен быть ЧЕТКИМ и ОБОСНОВАННЫМ. Нельзя считать:
"Перезвоните позже" (это не отказ, это отсрочка).
"Нам это не интересно" (без объяснения причины – недостаточно для анализа).
Голосовая почта, недоступность клиента.
Автоматические отписки по email.
Отказы на этапе холодного контакта ("Мне некогда говорить").
"НЕТ" засчитывается, если:
Клиент явно говорит "Нет", "Не заинтересованы", "Не подходит" И называет конкретную причину (хотя бы одну).
Причины могут быть: "Дорого", "Уже есть поставщик", "Не видим ценности", "Не подходит под наши задачи", "Сейчас не приоритетно", "Нет бюджета", "Не доверяем", "Плохой прошлый опыт" и т.д.
Отказ получен после презентации предложения/цены/условий (т.е. клиент ознакомился с сутью).
Отказ получен в ходе осознанной попытки продажи (холодный звонок, встреча, коммерческое предложение, повторный контакт с предложением).
Обязательно: Менеджер записывает точную причину отказа, указанную клиентом.
4. Регистрация "НЕТ":
Система учета: Использовать общую таблицу (Google Sheets, Excel) или CRM (создать специальное поле/тег "Отказ 100 НЕТ").
На каждый "НЕТ" заполняется:
Дата и время отказа.
Название компании/Контакт (для избежания дублей и анализа сегментов).
Точная причина отказа (цитата или краткий пересказ сути).
Этап продаж, на котором получен отказ (холодный контакт, презентация, обсуждение цены и т.д.).
Краткий контекст (какое предложение обсуждалось?).
Подтверждение: Руководитель или ответственный за игру периодически (например, раз в 1-3 дня) выборочно проверяет записи на соответствие критериям "валидного отказа". Невалидные отметки удаляются.
5. Механика игры и мотивация:
Фокус на количестве "НЕТ": Подчеркивается, что цель – не саботаж продаж, а активное ведение переговоров до получения ясного ответа (даже если это "нет") и выяснение истинных причин.
Личный счетчик: У каждого участника есть свой счетчик набранных "НЕТ".
Общий счетчик отдела: Сумма всех "НЕТ" по отделу.
Минимальная дневная/недельная норма: Установить реалистичный минимум "НЕТ" в день (например, 2-5 в день в зависимости от типа продаж). Это стимулирует активность даже в сложные дни.
Промежуточные чекины: Короткие ежедневные (5-10 мин) или еженедельные (30 мин) собрания:
Обсуждение количества набранных "НЕТ".
Разбор причин отказов (САМОЕ ВАЖНОЕ!): Коллективный анализ самых частых причин. Что можно улучшить в предложении, презентации, работе с возражениями? Какие новые возражения появились? Какие сегменты чаще отказывают?
Обмен тактиками, как *достучаться* до реального отказа с причиной.
Поддержка, мотивация.
Негативная мотивация (опционально, осторожно): Символический "штраф" за невыполнение минимальной недельной нормы (например, принести конфеты в отдел, рассказать анекдот на собрании). Основной акцент – на позитиве!
6. Победители и призы:
Индивидуальные:
Главный приз: Тому, кто первым набрал 100 валидных "НЕТ".
Приз за максимальное количество "НЕТ" за игру.
Приз за "Самый ценный отказ" (наиболее глубокая/необычная причина, которая привела к изменениям в работе отдела).
Командный: Приз всему отделу, если общее количество "НЕТ" превышает установленный рубеж (например, 500 НЕТ для отдела из 5 человек).
Призы: Должны быть значимыми и мотивирующими (денежный бонус, дополнительный выходной, подарочная карта, классный гаджет, ужин за счет компании, статус "Неуязвимый продажник" и т.д.). Признание не менее важно, чем материальный приз!
7. Важные принципы и ограничения:
Качество важнее количества (но количество нужно): Нельзя "халтурить" и записывать невалидные отказы. Суть в осознанности и анализе. Это подрыв доверия к игре.
Продажи – не цель, но важный бонус: Игра не запрещает закрывать сделки! Напротив, снижение страха перед отказом и активные контакты часто увеличивают количество продаж. Успешные сделки празднуются, но не влияют на счетчик "НЕТ".
Безопасная среда: Отказ не должен приводить к наказанию или осуждению менеджера. Культура, где отказ – это данные для улучшения, а не провал.
Запрет на манипуляции: Нельзя провоцировать клиента на отказ неэтичным способом или предлагать заведомо неподходящее решение только ради "НЕТ".
Анализ – ключ к росту: Постоянный разбор причин отказов и выработка стратегий работы с ними – основная ценность игры.
Поддержка лидера: Руководитель активно участвует, мотивирует, ведет чекины, помогает анализировать, сам играет (если уместно), создает позитивную атмосферу.
Празднование финиша: Независимо от достижения 100 НЕТ всеми, в конце игры – обязательное подведение итогов, награждение, праздник. Анализ общих результатов: какие ключевые причины отказов выявлены? Какие действия отдел предпримет?
1. Анонс: Ярко представьте идею, цели и правила всему отделу. Подчеркните пользу для каждого и для команды.
2. Инструменты: Настройте систему учета (таблица/CRM), подготовьте инструкции.
3. Старт: Торжественное начало с обнулением счетчиков.
4. Ведение: Регулярные чекины, поддержка, контроль качества "НЕТ".
5. Финиш: Подведение итогов, награждение, анализ результатов и планирование улучшений.
Снижение страха перед звонками и переговорами.
Увеличение количества контактов и попыток продаж.
Улучшение навыков выявления истинных возражений и работы с ними.
Ценные маркетинговые и продуктовые инсайты из анализа причин отказов.
Рост конверсии на последующих этапах воронки (за счет лучшей проработки возражений).
Укрепление командного духа и соревновательной (здоровой) атмосферы.
Более позитивное отношение к "неудачам".
Удачи вашей команде! Пусть "100 НЕТ" станет трамплином к новым продажам! Помните, главный выигрыш – не приз, а неуязвимость перед словом "нет".
2 Досье на Страх: Анализ страха: причины, последствия, способы преодоления.
1. Цель Игры:
Выявить и задокументировать конкретные страхи, мешающие эффективности продаж (индивидуальные и командные).
Провести глубокий анализ каждого страха: его корни, триггеры, последствия.
Разработать и внедрить практические, персонализированные "Контрмеры" для преодоления каждого страха.
Создать базу знаний ("Архив Страхов") отдела для обмена опытом и взаимопомощи.
Повысить осознанность, уверенность и результативность каждого продавца и команды в целом.
2. Участники:
Весь отдел продаж (менеджеры, руководитель).
Обязательная роль: Модератор/Куратор. (Руководитель отдела, опытный менеджер или внешний тренер). Отвечает за соблюдение правил, фасилитацию, поддержку позитивной атмосферы и подведение итогов.
3. Принципы Игры (Важно!):
Безопасность и доверие: Никакой критики, осуждения или обесценивания страхов. Все страхи имеют право на существование и анализ.
Конфиденциальность: Озвученные страхи не выносятся за пределы игры без разрешения автора. "Архив Страхов" может быть анонимным или с именем автора – решает команда.
Конкретность: Страхи формулируются максимально конкретно. Не "боюсь холодных звонков", а "боюсь, что на холодном звонке клиент резко скажет 'Мне не интересно' и бросит трубку, и я не успею ничего ответить".
Фокус на решении: Анализ страха всегда завершается разработкой *практических* контрмер.
Уважение: Активное слушание, поддержка коллег. "Правило поднятой руки" для вопросов.
Регулярность: Игра проводится циклически (например, 1 раз в 1-2 недели по 60-90 минут).
4. Правила и этапы игры:
Этап 0: Подготовка "Оперативного Штаба" (Перед игрой)
Модератор готовит "Бланк Досье" (шаблон) в цифровом (Google Docs, Miro) или бумажном виде.
Определяется место и время проведения.
Модератор напоминает принципы игры.
Этап 1: "Заведение Дела" (Сбор Информации – 10-15 мин)
Индивидуальная работа (5 мин): Каждый участник анонимно (если не уверены в атмосфере) или открыто записывает на стикерах/в документе 1-2 своих самых актуальных страха, связанных с продажами, в формате:
"Я боюсь, ЧТО [Конкретная Ситуация], потому что ЧТО [Конкретная Опасность/Негативное последствие]."
Пример: "Я боюсь, ЧТО при презентации дорогого решения клиент скажет 'Это слишком дорого', потому что ЧТО я растеряюсь и не смогу аргументированно ответить, потеряю сделку и почувствую себя профнепригодным".
Сбор Доказательств (10 мин): Стикеры собираются/записи выносятся на общий экран/доску. Модератор группирует схожие страхи. Команда голосованием или обсуждением выбирает 1-2 "Дела" (страха) для детального расследования *в текущей игре*. Остальные страхи попадают в "Картотеку" для следующих сессий.
Этап 2: "Глубокий Анализ" (Расследование – 20-30 мин на 1 "Дело")
Для каждого выбранного "Дела" (страха) команда совместно заполняет "Бланк Досье":
1. Полное наименование дела: Четко сформулированный страх (из Этапа 1).
2. Анамнез (история происхождения):
Корни: Когда впервые возник? Из-за какого негативного опыта (реального или воображаемого)? Какие убеждения стоят за страхом ("Я недостаточно компетентен", "Клиенты всегда злые", "Провал = катастрофа")?
Триггеры: Какие конкретные события, слова, ситуации запускают этот страх сейчас? (Звонок незнакомому клиенту, фраза "Нам это не нужно", этап обсуждения цены, письмо с отказом).
3. "Жертвы" и "ущерб" (последствия):
Личные: Как страх влияет на *меня*? (Прокрастинация, избегание действий, физические симптомы – потливость, дрожь; снижение мотивации, уверенности; эмоциональное выгорание).
Профессиональные: Как страх влияет на *мои результаты*? (Меньше звонков/встреч; недополученные сделки; низкий средний чек; избегание сложных переговоров; неэффективное закрытие возражений).
Командные: Как этот страх (если он распространен) влияет на команду? (Снижение общего KPI, атмосфера неуверенности, недополученная прибыль).
4. "Показания свидетелей" (взгляд со стороны – опционально, но полезно): Как коллеги видят проявления этого страха у других? Какие стратегии они используют (или могли бы использовать) в похожих ситуациях? (Важно сохранять поддерживающий тон!).
Этап 3: "Разработка Контрмер" (План Операции – 15-20 мин на 1 "Дело")
Цель: Превратить страх в управляемую задачу. Ищем не просто "не бояться", а конкретные действия.
Мозговой штурм: Команда генерирует максимальное количество идей по нейтрализации страха. Все идеи записываются. Принцип: "Да, и…".
Категоризация и выбор: Идеи группируются по типам:
Инструменты/ресурсы: Чек-листы, скрипты ответов на ключевые возражения, шаблоны писем, обучающие материалы, тренинги.
Психотехники: Техники дыхания/заземления перед сложным звонком, аффирмации, визуализация успеха, "метод 5 секунд" (просто начать действовать).
Поддержка: Роль партнера по практике (отработка возражений), наставничество, "горячая линия" к опытному коллеге перед сложным разговором, обсуждение сложных случаев на планерках.
Деконструкция: Разбиение пугающей ситуации на мелкие шаги. Фокус не на результате, а на процессе.
Когнитивная перезагрузка: Замена иррациональных убеждений на рациональные. ("Клиент отказал не мне лично, а предложению в данный момент").
Формулировка контрмер: Для данного страха выбираются 2-3 самых реалистичных и применимых контрмеры. Каждая контрмера формулируется как конкретное действие, которое можно выполнить сразу или в ближайшее время.
Пример для страха "клиент скажет 'дорого'":
Контрмера 1 (Инструмент): Выучить и отработать с коллегой скрипт из 3 шагов: 1. Признание. 2. Вопрос на исследование. 3. Перефокусировка на ценность.
Контрмера 2 (психотехника): Перед звонком/встречей, где возможен разговор о цене, сделать 3 глубоких вдоха/выдоха и про себя произнести: "Я готов к возражениям, это нормальная часть работы. Моя задача – понять потребность".
Контрмера 3 (поддержка): Попросить коллегу "побыть клиентом" и 3 раза отработать возражение "дорого" перед важной встречей.
Этап 4: "Отчет агенту" и "Сдача дела в архив" (Подведение Итогов – 10-15 мин)
Индивидуальные обязательства: Каждый участник (особенно те, кому близок разобранный страх) выбирает 1-2 контрмеры, которые он обязуется применить на практике до следующей сессии.
Публичное оглашение (опционально, но рекомендуется): Участники коротко озвучивают выбранные контрмеры ("Агент Иванов берет на вооружение Контрмеру №1: отработать скрипт с Петровым до завтра").
Документирование: Заполненное "Досье" (страх, анализ, контрмеры) вносится в общий "Архив Страхов" (общая папка, онлайн-доска типа Miro, Trello). Указывается авторство (если не анонимно) и дата.
Рефлексия (коротко): Что было самым ценным? Что вызвало инсайт?
Этап 5: "Контроль Исполнения" (Между Играми – Критически Важно!)
Напоминание: Модератор/Руководитель периодически (на планерках, в чате) напоминает о взятых обязательствах по контрмерам.
Обмен опытом: На следующей игре первый пункт – короткий отчет (1-2 мин на человека): Какие контрмеры пробовал? Что сработало? Что не сработало? Какие возникли сложности? Без осуждения, только факты и извлеченные уроки.
Анализ результатов: Связать применение контрмер с реальными показателями (стало ли больше звонков? легче проходили переговоры о цене? выросло ли количество отправленных КП?).
5. Роль Модератора (Куратора Операции):
Строго следит за соблюдением правил и принципов игры (безопасность, уважение, фокус на решении).
Активно фасилитирует обсуждение, задает "раскрывающие" вопросы ("А что самое страшное в этом?", "Как именно это проявляется?", "Какая самая маленькая первая ступенька?").
Контролирует время на каждом этапе.
Помогает формулировать мысли, если участник затрудняется.
Следит, чтобы дискуссия не уходила в абстракции или жалобы, а оставалась в русле анализа и поиска решений.
Подводит краткие промежуточные итоги.
Мотивирует команду, подчеркивает прогресс.
6. Материалы:
Стикеры (разных цветов) и маркеры / или Онлайн-доска (Miro, Jamboard).
Шаблон "Бланк Досье" (цифровой или распечатанный).
Доска/Флипчарт для общего обзора.
"Архив Страхов" (Общая папка/Онлайн-документ/Доска в Trello).
7. Критерии Успеха Игры:
Участники открыто и конкретно называют свои страхи.
Анализ страхов проводится глубоко, с выявлением корней и последствий.
Разрабатываются практические, применимые контрмеры.
Участники берут на себя обязательства по внедрению контрмер.
Происходит обмен реальным опытом применения контрмер между играми.
Наблюдается положительная динамика в ключевых показателях продаж (конверсия, количество активностей, средний чек, скорость сделки) и/или в субъективном ощущении уверенности команды.
"Архив страхов" пополняется и становится рабочим инструментом отдела.
8. Важные предостережения:
Избегайте генерализаций: Не допускайте формулировок вроде "Все боятся…". Фокус на индивидуальном опыте.
Не решайте за других: Модератор помогает анализу, но контрмеры выбирает сам "владелец" страха.
Нет волшебной таблетки: Подчеркивайте, что контрмеры требуют практики. Неудача в применении – это данные для анализа, а не провал.
Связь с реальностью: Постоянно связывайте проработку страхов с рабочими задачами и KPI.
Терпение: Не все страхи исчезнут после одной сессии. Некоторые требуют многократного "расследования".
Дело №: S-01-05-2025
Полное Наименование: Агент Петрова И.С. боится, что при холодном звонке в крупную компанию ее соединят с ЛПР, который резко спросит "Откуда у вас мои данные?" и обвинит в назойливости, после чего она растеряется и не сможет провести звонок эффективно.
Анамнез:
Корни: Первый опыт холодного звонка 2 года назад, ЛПР кричал "Вы что, шпионите?!" и бросил трубку.
Убеждение: "Спрашивать о контактах – незаконно/неэтично", "ЛПР в больших компаниях всегда злые и занятые".
Триггеры: Звонок в компанию >500 чел, фраза ЛПР "Как вы получили мой номер?", тон голоса ЛПР (раздраженный, холодный).
"Жертвы" и "Ущерб":
Личный: Сильно нервничает перед звонками в крупные компании, голос дрожит, избегает таких звонков, чувствует вину и непрофессионализм.
Профессиональный: Значительно меньше звонков в перспективный сегмент (крупный бизнес), упущенные возможности, низкий % перехода к презентации с таких звонков.
Командный: Недостаточное покрытие сегмента крупного бизнеса, команда теряет потенциально крупные сделки.
Контрмеры:
1. (Инструмент) Выучить и отрепетировать с коллегой скрипт ответа: "Я понимаю ваш вопрос, ФИО (клиента). Мы используем открытые источники, такие как [Конкретный источник, напр., сайт компании, профессиональные соцсети]. Мы связываемся только с теми, кому наше решение [Название] может быть действительно полезно для [Конкретная выгода]. Скажите, тема [Проблема, которую решает продукт] актуальна для вас сейчас?" (Сфокусировать на ценности).
2. (Психотехника) Перед таким звонком: 1) Встать, принять уверенную позу (руки на бедрах). 2) Сделать 3 глубоких вдоха/выдоха. 3) Вслух (тихо) сказать: "Я знаю, как ответить. Я спокоен/спокойна. Я предлагаю ценность".
3. (Поддержка) Первые 5 сложных звонков в крупные компании сделать в присутствии наставника (Архиповой А.П.) или записать на диктофон (с согласия) для последующего разбора.
Запускайте "Операцию"! Эта игра не только снизит уровень страха, но и сплотит команду, разовьет навыки анализа и решения проблем, и, что самое главное, напрямую повлияет на результаты продаж через повышение активности и уверенности менеджеров.
3 Зона Комфорта Экспресс: Выполнение небольших, но "страшных" действий (позвонить незнакомцу, подойти к руководителю).