Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации

ВВЕДЕНИЕ

Уважаемый читатель! Пишу эту книгу в момент очередных глобальных изменений рынка недвижимости. Ровно 20 лет прошло с того момента, как я пришёл в риэлторский бизнес. В 2005 году мы с супругой открыли компанию, продолжающую обслуживать клиентов и сейчас. Много кризисов рынка было пройдено, и многое, безусловно, поменялось. Поменялись инструменты продаж, претерпели изменения рекламные площадки, юридические основы. Появились новые структуры, как государственные, так и общественные, призванные контролировать сделки с недвижимостью, а также деятельность компаний. Не подлежит изменению лишь одно, главное обстоятельство – подход к взаимоотношениям агента по недвижимости со своим клиентом. Хотя в последнее время и прослеживается тяга игроков рынка упростить себе жизнь за счет систематизации данных через полезные программы и сервисы, использования различных электронных ресурсов и рекламных площадок, предмет «живого» общения с клиентом, эффективных переговоров никто не отменял. Это совершенно нормально – стремиться к масштабированию, пробовать что-то новое с целью привлечения клиентов. Например, развивать свой бренд через социальные сети, которых в начале моей карьеры в недвижимости вовсе не существовало. Но следуя за трендами и новыми веяниями, ни в коем случае не следует забывать про основу нашего бизнеса – умение эффективно общаться и проводить переговоры. Настораживает желание многих минимизировать непосредственное общение с заказчиком, потенциальным клиентом, избегать сложных переговоров с покупателями и продавцами, отсутствие стремления брать на себя обязательства по отстаиванию интересов своего клиента. Такая тенденция отстройки от того, кого, по сути, мы должны обслуживать, ведет к потере доверия к нам, как представителю интересов заказчика. У клиента складывается ощущение, что агент, оказывающий услугу, является противоположной стороной в переговорах, или, по крайней мере, заинтересован только в получении прибыли, комиссии по сделке. Тогда как классики риэлторского бизнеса, в России, в США, где профессия существует уже более 100 лет, утверждали, что ДОВЕРИЕ – основа основ во взаимоотношениях агента и клиента, что риэлтор – это представитель заказчика, друг и партнер. Настораживает желание современных специалистов рынка увеличить количество продаж за счет их качества, за счет снижения временных и моральных издержек, вызванных необходимостью общения с клиентом. На мой взгляд, это утопия, и путь в никуда, путь к уходу с рынка недвижимости людей, ориентированных только на масштабы и прибыли, без учета качества и пользы для потребителя. В стратегическом плане такой подход ведет к остановке потока рекомендаций, являющегося основой стабильного бизнеса.

Особенно заметны финансовые и репутационные потери, связанные с отходом специалистов от классического подхода к риэлторскому бизнесу, в кризисные моменты рынка недвижимости, когда доходы резко снижаются по объективным причинам, а расходы и вливания в рекламу, поддержание мотивации в компании, содержания штата специалистов продолжают оставаться прежними. Если во времена расцвета и подъема рынка стратегия масштабирования дает свои плоды даже без учета основы нашего бизнеса – Доверия и Рекомендаций – то в плане стратегическом вы все равно проигрываете, потому как теряете наработанные каналы рекомендаций. Агент в погоне за количеством сделок, что само по себе очень даже неплохо, часто забывает поддерживать качество, и это не ударяет по карману сразу. Но неминуемо ведет к спаду в будущем.

Два огромных пласта деятельности успешного агента – это поддержание отношений с уже обслуженными клиентами и поиск/привлечение новых заказчиков. Многие забывают об основных принципах данных стратегий и их значении, сосредотачиваясь вновь на методах, не связанных с непосредственным общением. Например, на «холодных» звонках, либо на переписке в социальных сетях и мессенджерах. Они не осознают, что при всем удобстве и комфорте, такие механизмы являются лишь инструментами, позволяющими назначить встречу с потенциальным клиентом. Отличием же профессионала является активный поиск через «живое» общение, так называемый нетворкинг. Многие часто путают понятие нетворкинга с навязчивым общением, с явно считываемым желанием во что бы то ни стало продать себя. Но настоящий нетворкинг – это нечто иное. И мы обязательно затронем в этой книге тему нетворкинга, именно стратегического нетворкинга, который побуждает людей желать с вами сотрудничать. Мы поговорим о рекомендациях и о том, где же искать клиента в кризисные времена. О том, как эффективно общаться и управлять общением. Мы поговорим о возврате к классике в современной интерпретации.

Во время написания данной книги я провожу множество встреч, как вживую, так и онлайн, с самыми успешными специалистами, которые и сейчас проводят более 10 сделок в месяц. Это сделки с высокими чеками, с ликвидными объектами, с лояльными и мотивированными клиентами, как продавцами, так и покупателями. Я буду давать здесь именно те инструменты продаж, привлечения клиентов, а также проведения переговоров, которые реально работают в любые времена, особенно в кризис. Буду подтверждать это примерами из жизни, основываясь на фактах.

Вы получите советы, как можно научиться продавать, не продавая. Как сделать так, чтобы клиент захотел у вас купить. Как убеждать легко и ненавязчиво. Как работать над собой и улучшать свое внутреннее состояние, получая удовольствие от дела, которым вы занимаетесь. В конце концов, как заводить друзей. Ведь все наши друзья становятся нашими клиентами, и все клиенты – должны становиться нашими друзьями.

Наблюдая за собственной супругой, которая продолжает свою активную деятельность агента, не перестаю удивляться тому, как много у нее клиентов. Она была первой в моем списке опрошенных успешных риэлторов. Ответом на мои вопросы: «Где ты находишь клиентов? Как ты делаешь практически каждого своего нового знакомого клиентом?» были совершенно простые ответы:

– Я говорю о том, что я риэлтор каждому, с кем соприкасаюсь. Вопросы по недвижимости есть у любого человека. Я не уговариваю работать со мной. Просто отвечаю на вопросы, если он мне их задает.

Подумайте, как просто это звучит! Если мы не говорим о себе, то никто и не догадывается, что мы занимаемся недвижимостью. Нужно помнить об этом и не додумывать: «Мол, у него, наверное, уже есть свой агент».

Второе, моя супруга поддерживает контакты время от времени с каждым, кто к ней обращается. И неважно, продавал ли он что-то с ней или нет. Это называется: быть на связи, не забывать про человека.

И третье, самое важное – сама работа с клиентом. Если дело дошло до сделки, то супруга делает все, как для себя. Клиент чувствует такую защиту, которая не сравнится ни с каким адвокатом. Поэтому к ней возвращаются снова и снова.

Эти три основы присущи всем успешным агентам. В них нет ничего секретного. Но самое важное – КАК. Как к этому прийти? С чего начинать? Что поменять? Обещаю, все будет расшифровано и разложено на атомы. Вы также сможете достичь этого уровня. Все остальное – технологии, системы, искусственный интеллект – суть инструменты, и пусть они служат вам во благо. Главное, чтобы ими не подменялась основа нашего бизнеса.

В следующих главах мы поговорим о:

ДОВЕРИИ: как устанавливать контакт с потенциальным клиентом/как управлять переговорами и влиять на собеседника в переговорах/как работать над собой, чтобы стать эффективным коммуникатором/как идентифицировать клиента для точечной подстройки.

НЕТВОРКИНГЕ: где искать клиентов/об основных правилах общения/об индивидуальном подходе к нетворкингу/о создании системы привлечения/о стратегическом нетворкинге.

РЕКОМЕНДАЦИЯХ: поддержание связи с обслуженными клиентами/долгосрочное сотрудничество/настройка системы рекомендаций.

ОБ ОТНОШЕНИИ К СВОЕМУ БИЗНЕСУ: предназначение/саморазвитие/взаимодействие с коллегами и партнерами/целеполагание и тайм-менеджмент/экспертность.

Вышеперечисленные основы станут вашим стержнем, на который вы сможете насаживать любые технологии, новшества, оставаясь устойчивым в любые, даже самые трудные времена.

ДОВЕРИЕ – ОСНОВА РИЭЛТОРСКОГО БИЗНЕСА

Так из каких же элементов состоит ДОВЕРИЕ.

Сочетание доверия к вам, как к человеку, и доверия к вам, как к профессионалу.

Соответствие того, ЧТО вы говорите, тому, КАК вы говорите.

Эти два пункта объединяют множество подпунктов, и являются общими в понимании ДОВЕРИЯ. Далее я разложу их на более подробные составляющие, а пока давайте осознаем то, как клиент составляет о нас благоприятное впечатление, как его подсознание реагирует на ваше поведение.

Представьте себе, уважаемый агент, «холодного» клиента, который случайно забрел к вам в офис. А вы в это время находились на дежурстве в офисе компании. Так вот, клиент прогуливался по улице и, увидев по пути Агентство Недвижимости «Х», решил заглянуть с вопросом продажи собственной квартиры. Вопрос продажи встал недавно на семейном совете. Пара компаний была опрошена в результате телефонных звонков, совершенных супругой клиента, но звонки эти ни к чему не привели. Мужчине захотелось пообщаться вживую, посмотреть на риэлторов и узнать больше о своем «больном» вопросе.

Так что же вы предпримите первым делом? Положите перед клиентом эксклюзивный договор? Или нальете чаю? А может, расспросите его о чем-то, о квартире, о погоде? Вариантов много, но на самом деле, пока клиент не почувствует, что вам можно доверять, ничего путного не получится.

Новичок обычно действует прямолинейно. Ему вложили в голову определенные фразы, которыми он старается произвести впечатление на клиента. «Вы знаете, какая у нас крупная и успешная компания! Вам просто повезло, что вы случайно сюда завернули!»

«Какой у вас вопрос? Вы хотите продать свою квартиру? Замечательно! В нашей компании всегда огромная база клиентов-покупателей!» – так новичку легче прикрыться брендом агентства, скрывая свою некомпетентность. А что делать, если бренд не раскручен, или компания маленькая? Иногда, если новичок слишком зациклен на том, ЧТО говорить клиенту, я предлагаю расслабиться. Рекомендую выбросить из головы все скрипты продаж, информацию об объектах и ценах, то есть, освободить голову от того, что еще не зашло на уровень подсознания. Можете взять с собой папку презентации, где будут какие-то цифры, аналитика, отчеты и справки. Можете оставить клиенту заранее подготовленную информацию, а разговор вести в привычном для вас режиме, превращая его в дружескую беседу. Ваше расслабленное состояние будет внушать больше доверия, чем напряженность и зажатость, словно вы на экзамене. За вами стоит целая компания, а вы – представитель компании, призванной помогать клиенту. Вы не обязаны знать все, даже будучи опытным специалистом. Рынок недвижимости сегодня, это настолько сложная система, что нет смысла быть экспертом во всем. Вы должны обладать какой-то более узкой специализацией, в иных вопросах прибегая к помощи коллег. А самое главное, на встрече с клиентом вам необходимо понять его истинные потребности.

Кто-то идет чуть дальше, проявляя интерес к объекту: «А что у вас за квартира? Опишите мне ее, пожалуйста…». Затем внимательно слушает, кивая головой: «А какие у вас окна, этаж? А обои какого цвета (шутка)?»

Неопытного риэлтора видно сразу, и клиент обычно быстро распознает стажера. Чисто интуитивно. Поэтому мы новичков в течение некоторого времени отправляем на просмотры, встречи с клиентами только в сопровождении наставника.

Причем, опытный специалист далеко не всегда способен быстро наладить контакт. Да, он лучше новичка разбирается в вопросах недвижимости, провел множество сделок, и блещет своей экспертностью. Клиент видит в нем опытного специалиста. Но часто за экспертностью не видно «друга», надежного представителя в мире недвижимости.

А теперь посмотрите, как ведет себя профессиональный продавец. Он может начать разговор с чего угодно. Но клиент сразу понимает, что перед ним профессионал. Уверенность опытного агента идет изнутри. Она не основана на внешних приемах, как у новичка. Хотя эти приемы и присутствуют, они являются лишь дополнением к тому стержню, которым уже обладает этот человек. Помимо доверия к нему, как специалисту, у клиента складывается еще один уровень доверия – как к человеку. Клиент чувствует, что у риэлтора на первом месте стоит не то, сколько ему, риэлтору, получится заработать на сделке. Агент не стремится любой ценой заключить договор, назначить цену, не давит на клиента. Он расспрашивает, дает пояснения, входит в ситуацию, предлагает различные варианты. Другими словами, рассуждает вместе с клиентом, как с хорошим знакомым.

Клиент должен понимать, что вы порядочный человек, и вы не первый год на рынке недвижимости.

Вспомните своих вторичных клиентов, тех, кто пришел по рекомендации. У нас в агентстве, к слову, их около 80 %. Закон Парето в чистом виде. Это люди, которые нам уже доверяют. Иначе бы они не пришли. Как легко с ними выстраивать отношения, как просто и гладко проходит сделка. Такие клиенты обычно говорят: «Где подписывать договор? Давайте поскорее начнем продажу!», «Вы считаете, что мы не продадим мою квартиру за такую сумму? Ну, хорошо, я понял, что моя цена слегка завышена…». Сказка, да и только! А все почему? Да потому, что с этими клиентами либо уже были выстроены доверительные отношения, либо кто-то, кто вам доверяет, сумел передать это чувство своему знакомому (родственнику, другу). Отсюда вывод – при работе с «холодным» клиентом сначала выстроите доверительные отношения, а уже затем переходите к каким-либо формальностям (типа подписания эксклюзива, разговора о комиссии, работы с ценой объекта). Многие риэлторы, кстати, по моим наблюдениям страдают от недостатка клиентов по двум основным причинам:

– не предпринимают активных попыток для поиска новых заказчиков (избегают «холодных» звонков, не работают «в поле», не заводят новых контактов)

– не поддерживают связь со старыми клиентами (не ведут Реестр контактов, не напоминают обслуженным клиентам о себе, не просят рекомендаций).

Первый пункт не хочется делать просто потому, что это некомфортно. Холодно и сыро, например, для расклейки объявлений. Сложно психологически сделать 30-50 звонков собственникам объектов, подающих объявления о продаже самостоятельно. Я уже не говорю о работе на территории, знакомствах с сотрудниками Управляющих компаний, ТСЖ и прочее. Могут ведь, и послать куда подальше (культурно, конечно). Кому это понравится? Алгоритм мышления примерно следующий. У меня много знакомых, которых я обязательно предупрежу о том, что работаю агентом, они сами придут ко мне за риэлторской услугой, потому что доверяют. Да, конечно, кто-то и обратится. Но не факт, что в ближайшее время, так как у ваших многочисленных знакомых в данный момент времени вопрос недвижимости может и не стоять остро. В результате, клиентов мало, а надоедать своим знакомым, рассказывая о том, что вы классный специалист не хочется. С обслуженными когда-то клиентами созваниваться (списываться) забываем. В лучшем случае, агент переходит на работу с клиентами, обратившимися в компанию, за более низкий процент (как правило), чем при работе с собственными клиентами. Если данный сотрудник не особо расторопный, заработок его постепенно падает, а в кризисные времена и вовсе пропадает, потому как компания заинтересована отдавать заказчиков более шустрым и грамотным агентам. Такой замкнутый круг.

Я намеренно отвлекся в сторону маркетинга и привлечения клиентов. На сегодняшний день риэлторский рынок уже поделен. Я думаю, что никто уже не ходит по городу в поисках агента для продажи собственной недвижимости. Я упоминал выше, что примерно 80 % клиентов приходят к нам в компанию по рекомендации. Верно и то, что 80% дохода компании создается именно такими клиентами. Примерно 50 % людей идут ко мне лично и к моей супруге, которая работает риэлторм с 1997 года. 30 % клиентов обращаются в агентство, получив качественную услугу ранее от других наших сотрудников. И лишь оставшиеся 20 % приходят к нам впервые. Так кто же эти 20 %? Большинство, конечно, также хорошие знакомые недавно работающих сотрудников. И какая-то часть, незначительная (не более 10%), является так называемыми «холодными» клиентами. Сейчас я говорю именно о тех «холодных» клиентах, кто в итоге принес доход компании. Разумеется, что поток так называемых «холодных» клиентов гораздо больше, но в результате первого контакта большинство из них, отказывается от сотрудничества. Почему же так происходит – спросите вы? Для этого необходимо составить портрет такого клиента. Это люди, никогда не сталкивавшиеся с услугой риэлтора? Отнюдь! Поставьте себя на место человека, впервые решившего продать квартиру. Что вы будете делать? Да вы в первую очередь начнете расспрашивать всех своих знакомых и искать рекомендации. Конечно, в итоге, вы их и получите. Убежден, что клиенты, рекламирующие свой объект самостоятельно (а именно их мы и записываем в группу «холодных»), это люди, получившие когда-то некачественную услугу. Они либо убедились в бесполезности работы своего бывшего агента, осознав, что комиссия была заплачена напрасно, либо, что еще хуже, у них возникли неприятности в результате действий риэлтора. Конечно, в следующий раз такой человек пытается продать самостоятельно. Именно с этой категорией мы сталкиваемся, когда занимаемся привлечением новых заказчиков. Рынок поделен, но есть определенное количество клиентов, желающих сменить риэлтора, либо работать самостоятельно. И игнорировать поиск новых клиентов никак нельзя, даже если вы уже обладаете огромной базой. Но, исходя из позиций данной клиентской группы, мы должны понимать, что выстраивание доверительных отношений является первым пунктом в наших задачах. Это очень сложно, но выполнимо. Что я могу порекомендовать при взаимодействии с «холодным» клиентом?

Ни в коем случае не навязывайте свою услугу. Это вызывает эффект отторжения. Помните, как одно время работали распространители? Они буквально вламывались в офисы и даже в квартиры, предлагая свой товар, расхваливая его волшебные свойства. Упор делался на финансовую выгоду товара и на его исключительность (невозможность приобрести его в магазинах). К чему это чаще всего приводило? Как правило, к табличкам на дверях: «Распространителям – не беспокоить!»

Мне очень нравится подход к продаже Аллан С. Боресс, автора книги «Ненавижу продавать». Только став доктором для своего клиента, вы сможете достичь максимального результата. Для риэлтора это заслуживающий внимания подход. Не пытаться немедленно заключить договор, а проанализировать ситуацию, расспросив клиента о его проблеме. Провести, так сказать, диагностику, узнать «что болит и как», после чего, дав какие-то рекомендации, разъяснив смысл и правила своей работы, предоставить клиенту возможность подумать и выбрать себе агента. Не нужно переживать по поводу того, что клиент получит информацию и пойдет все делать самостоятельно. Доктор ведь тоже не переживает, если его пациент отказался от платной услуги и пошел в бесплатную больницу. Может быть, у вашего клиента нет денег. Может, у него и ничего не «болит». А зачем лечить того, кто здоров?

Будьте открыты и честны со своим клиентом. Миссия нашей компании гласит: «Оказывать профессиональную услугу своим клиентам так, как мы оказывали бы ее самому себе». Только такой подход способен принести долговременное сотрудничество. Это и есть функция представительства, за которую заказчик готов платить. Если наша цель – собственная выгода, тогда теряется смысл работы с нами. Клиент это чувствует уже с первых секунд знакомства. Поэтому все аспекты нашей работы должны быть прозрачны – комиссия, условия и прочее. Не пытайтесь ради заключения договора пойти, например, на поводу у клиента, продавая объект по завышенной стоимости. К чему это приведет? Объект «зависнет», клиент заподозрит вас в непрофессионализме, а дальше будет очень тяжело мотивировать его на снижение стоимости.

Состояние сегодняшнего рынка недвижимости – это не столько кризис в недвижимости, сколько кризис в сознании специалиста. Век технологий не мог не оставить отпечаток на мышлении агента. Мы идем на поводу у агрегаторов, сами снабжая их ценной информацией в обмен на обещания теплой и долгой «дружбы». Но сами платим им за размещение объектов, несмотря на то, что клиент может осуществлять рекламу своей недвижимости совершенно безвозмездно. Наши узкоспециализированные знания и экспертные оценки становятся достоянием агрегаторов за наши же средства. В результате обесценивается наша услуга, но это только часть проблем. Самая большая проблема заключается в том, что мы в погоне за количеством теряем способность работать качественно. В голове многих специалистов суть работы риэлтора, которая заключается в качественном обслуживании клиента, подменилась наработкой навыка взаимодействия с агрегаторами, позиционированием себя в социальных сетях, умелом использовании искусственного интеллекта. То есть, инструменты стали сутью. Работа ради работы, а не ради клиента.

На одном из эфиров в рамках «Мастерской коммуникаций» мы с Вячеславом Горюновым интервьюировали Веронику Буняеву, автора системы дивергентных продаж. На вопрос о том, где и как сейчас искать клиента, Вероника ответила следующее: «Многие риэлторы в настоящее время делают две основные ошибки – бессистемно набирают базу объектов, в надежде на то, что где-то «выстрелит продажа», и бегают по различного рода обучалкам, не анализируя, что именно им необходимо изучать. На самом деле, сейчас следует сосредоточиться на качестве базы (лучше меньше, да лучше): объекты (клиенты) должны быть такие, которые вам нужны, то есть «ваши» клиенты. Что же касается обучалок, то обучаться необходим тем навыкам, которые вы используете. И здесь также во главу угла ставится узкоспециализированный подход. Невозможно знать все, также как и невозможно каждого сделать своим клиентом. Это первое, что подметила Вероника.

Второе. У большинства риэлторов нет комплексного подхода к решению вопроса клиента. В разговоре с потенциальным заказчиком зачастую агент ограничивается вопросами о мотиве клиента. Но ответы второго, как правило, достаточно односложны – продать квартиру, купить дом. Но это вовсе не говорит о том, что мотив клиента именно такой. Он может вам не сказать про истинные намерения, а часто даже сам не осознает то, что ему необходимо в конечном итоге. Об этом мы уже говорили с вами выше. Необходимо глубже выяснять потребности заказчика, предлагая нестандартные решения, которые могут не лежать на поверхности. Для того же, чтобы клиент вам ответил и вместе с вами порассуждал о собственных потребностях, безусловно, нужен высокий уровень доверия.

Такое доверие, по словам Вероники, выстраивается, когда у вас достаточно компетенций, и вы являетесь реальным профессионалом в своем деле. Речь здесь также идет о доверии вам, как профессионалу. Предлагая клиенту то, что он и представить себе не мог, вы создаете эту часть доверия. И при первой встрече вы уже знаете истинный запрос клиента. Достигается мастерство предварительной подготовкой, правильным маркетингом и упаковкой своего предложения. Системность в продвижении себя для Вероники гораздо важнее объема. Это и правильно составленное объявление, и текст переписки с клиентом, предположим, в АВИТО, который мотивирует человека дать свой личный телефон. Это и заготовленные презентации упакованных объектов, по которым обращался клиент, что само по себе уже отличает вас от конкурентов.

Другими словами, Вероника выделяет следующие моменты в работе агента сегодня: системность, точечный подход, предварительная подготовка риэлтора к каждому этапу.

Таким образом, мы снова убеждаемся, что в работе специалиста должны присутствовать различные стратегии привлечения – от работы с агрегаторами до «холодных звонков» и переписки в мессенджерах, но они являются лишь подготовкой к «живому» контакту.

Необходимо вернуться к классике. Но в новой интерпретации. Понять, что технологии – это всего лишь инструменты, как лопата или кирка для землекопа. Да, для рытья котлованов можно начать использовать экскаватор, но суть – вырыть котлован под фундамент дома – не поменяется.

Возвращаясь к вопросу выстраивания доверительных отношений, как архиважному вопросу при оказании риэлторской услуги, рекомендую избавляться от боязни. Не бойтесь, что клиент уйдет от вас, не стесняйтесь называть цену за свои услуги, обосновывать эксклюзивность работы и адекватную стоимость объекта. Мы все равно не сможем убедить каждого обратившегося иметь дело именно с нами. Но когда мы цепляемся за каждого клиента, и готовы на все, лишь бы он остался, последний чувствует это и начинает манипулировать. А это не идет на пользу ни нам, ни ему. Запомните: никому не нужен неуверенный агент!

Сами выбирайте, с кем из клиентов работать. Ни в коем случае не имейте дела с заказчиками, которые не лояльны в принципе, или которые вам самому не внушают доверия. Сколько раз я видел, к чему приводило, когда агент, попадая на ликвидный объект, соглашался работать не на эксклюзивных отношениях, то есть продавал наряду с другими агентами. Либо скрывал свою комиссию, зная, что заказчик прижимист и не собирается платить по стандарту. В подавляющем большинстве случаев все заканчивалось печально. Риэлтор тратил уйму времени, но не достигал результата. Первое, о чем вы должны думать при взаимодействии с клиентом, вернется ли он к вам снова. Будет ли он вас рекомендовать друзьям и знакомым?

Развивайтесь в профессиональном плане. Если вы новичок, вам просто необходимо наращивать свои знания и опыт в риэлторской деятельности. Это и ориентация в ценах на недвижимость, и знание юридических аспектов деятельности, налогового законодательства, знание того, как и где размещать объект продажи, выставляя его лучшие стороны. Все это будет создавать доверие к вам, как к профессионалу.

Теперь же коснемся второго пункта в вопросе Доверия, соответствия того, ЧТО вы говорите тому, КАК вы себя при этом ведете. Запомните: ДОВЕРИЕ или есть, или его нет. Нельзя доверять чуть-чуть, или на 70%. Когда человек видит вас впервые, он создает впечатление о вас, как о личности в течение первых 10 секунд. После этого он четко понимает, доверяет ли он вам как человеку. Затем у него складывается впечатление о вас, как о профессионале.

К инструментам внешнего воздействия относятся ваша внешность, ваши эмоции и информация, которой вы владеете. Но эти инструменты лишь подчеркивают вашу внутреннюю наполненность, хотя без них при создании первого впечатления обойтись практически невозможно. Повторю еще раз: без вашего внутреннего стержня, даже при условии отменного использования определенных техник влияния, выстроить долгосрочные отношения не получится. О техниках влияния мы будем говорить с вами ниже, а сейчас вернемся к ДОВЕРИЮ в той части, которая синхронизирует ЧТО и КАК, Содержание и Поведение, Контент и ваши Невербальные сигналы.

1. Необходимо помнить о «Правиле 30 секунд». Данное правило гласит, что первое впечатление о собеседнике складывается именно за этот промежуток времени. Возможно, что и за более короткий, но точно не более 30 секунд. Поэтому важно знать это, и готовиться к первому контакту. Если вы занимаетесь продажами, переговорами, то подготовка к контакту должна стать обязательным действием. Эта подготовка имеет два аспекта.

Первый заключается в необходимости приведения себя в безупречную форму с самого начала дня. То есть, проснувшись, вы уже должны начать работать со своим состоянием – внешним видом, эмоциями и подготовкой базовой информации, которой предстоит оперировать. Профессионал в сфере продаж и переговоров заводит эти действия на «автомат», практически не задумываясь о том, как он должен выглядеть и как чувствовать себя. Естественно, знания и экспертность в вопросах, которыми ему предстоит заниматься, также на высоте. Если вы являетесь новичком в сфере коммуникаций, первое время вам нужно производить сознательные действия по приведению себя в необходимую форму.

То же самое касается и обычного, житейского общения. Нам часто требуется посещать разного рода инстанции, заводить новые связи, устраиваться на новое место работы, решать сложные вопросы с незнакомыми людьми. Разумеется, чем лучше наша подготовка, тем больше шансов на успешный результат общения. Вывод из всего этого один – базовые действия совершаются вами в начале дня. Неважно, предстоит ли у вас сегодня важная встреча, деловой контакт или нет. Ведь часто контакты происходят спонтанно, и лучше быть готовым к ним заранее. Из чего состоит подготовка, мы рассмотрим чуть ниже.

Второй аспект подготовки говорит о том, что если у вас сегодня запланирован некий контакт, то есть вы точно знаете, с кем предстоит встреча, и имеется цель произвести впечатление, выстроить доверие, убедить в чем-либо, то помимо базовой подготовки необходимо озадачиться подготовкой специальной, с учётом специфики контакта, с учётом знаний о собеседнике. Стоит также предварительно собрать информацию о человеке (людях), чтобы использовать её при подготовке. Чем большей информацией вы обладаете, тем эффективнее будет коммуникация. Это правило применимо и для людей, не являющихся профессиональным переговорщиками, так как планирование и подготовка встречи в обычных жизненных обстоятельствах применимо и здесь.

Итак, помните о подготовке к контакту и о том, что первое впечатление складывается в первые 30 секунд общения. Из своего богатого опыта переговоров, коммуникаций, я могу смело утверждать, что:

– Первое впечатление складывается очень быстро.

– Первое впечатление скорее правдиво. Есть исключения из этого правила, но они достаточно редки.

– Первое впечатление очень трудно изменить. Оно очень устойчиво.

– Первым впечатлением можно и нужно управлять.

Четвёртый пункт очень важен, и должен использоваться вами для того, чтобы первые три работали на 100 %.

Разумеется, к вторичным контактам также необходимо готовиться, но ключевое значение имеет именно первая встреча. Ведь совершенно очевидно, исходя из указанных выше правил, что если первый контакт прошёл неудачно, то, скорее всего, шанса продолжить общение не предоставится. А если такой шанс имеет место быть, то необходимы титанические усилия и время, чтобы изменить впечатление о себе.

2. Первое впечатление складывается из трех основных позиций:

– Внешность закрывает 50 % влияния.

– Ваше эмоциональное состояние – 25-30 %.

– Информация, которую вы выдаёт – 20-25 %.

Теперь вы можете себе представить, как много теряют профессиональные продавцы, чья деятельность зависит от умения привлекать новых клиентов, только по той причине, что они не особо заботятся о своей внешности. Или, предположим, собеседование на перспективную вакансию в очень известную компанию кандидат проваливает только по причине не соответствующего внешнего вида, хотя предмет и специфику знает очень хорошо. То же самое можно наблюдать и в личной жизни: знакомства с противоположным полом, завязывание дружеских или партнерских отношений. Я уже не говорю про стрессовые переговоры, когда вам необходимо решить некий конфликтный вопрос. В последнем случае часто сильная позиция создается на первых секундах общения только лишь за счёт создания определённого стиля и имиджа, безусловно подкрепленного нужными эмоциями и соответствующим контентом. Те, кто застал «девяностые», прекрасно помнят, как на «стрелке» можно было пустить пыль в глаза, тем самым усилив свою позицию. Или, если взять сегодняшнее время, как некоторые кандидаты в топ-менеджеры крупных структур, умеют только за счет внешней подачи уже создать необходимое впечатление у работодателя, что сказывается и на размере будущих доходов. Безусловно, и в том, и в другом случае не должно быть явных перекосов и желания пустить пыль в глаза. Ваш внешний имидж лишь должен соответствовать текущему статусу, или, что допустимо, быть слегка приукрашен для убедительности. В противном случае, вас все равно непременно «раскусят», и это может быть неприятно. То есть, касаясь внешности, мы говорим о соответствии внешнего вида роду вашей деятельности, аккуратности, опрятности, что только усиливает вашу позицию, придает весомость словам и аргументам.

Касаемо эмоций, в любых переговорах, на мой взгляд, важно сочетание уверенности и дружелюбия. Это работает и в сфере продаж, и даже в стрессовых переговорах. Даже переговорщики с террористами следуют этому сочетанию. Ни в коем случае не проявлять агрессивность, так как этим самым вы можете заставить оппонента с неустойчивой психикой совершить неадекватные поступки, которые навредят и вам. В то же время, будучи дружелюбны, вы отстаиваете собственные позиции, проявляя прочную позицию и уверенность в собственных силах. Это баланс, помогающий вам держать ситуацию под контролем и управлять переговорами. То же самое в продажах, когда ваш уверенный взгляд и дружелюбная улыбка с самых первых секунд делают потенциального клиента лояльным, располагая к открытому диалогу, и доверяющему вам, как профессионалу.

Аргументы или информация, как третья ипостась первого впечатления, в первые 30 секунд могут выражаться лишь в комплименте, похвале собеседника и, возможно, в каком-то открытом вопросе, на который собеседнику захочется ответить. Именно поэтому стоит готовиться к первой встрече, изучая человека, с которым она предстоит. Узнавая о своём визави, вы можете составить несколько вариантов входа в контакт. Это очень важно – иметь заготовки. Кто ваш предполагаемый собеседник? Чем занимается? Что любит? В чем вы с ним можете сходиться (места, общие знакомые, профессия, хобби, возраст и национальность, многое другое)? Такие знания помогут с первых секунд расположить клиента, оппонента к диалогу.

3. Помните про «ЧТО и КАК». ЧТО вы говорите, и КАК вы себя ведёте при этом. Часто поведение играет более ключевую роль. Даже произнося комплимент, помните, что на 80 % сила комплимента не в содержании, а в подаче. Соблюдайте правила правдивости, искренности, дозировки, детализации (подробнее об этом мы ещё поговорим). Ваше поведение, жестикуляция, взгляд, громкость и тембр голоса, дикция, мимика – все это про поведение. И над этим необходимо работать, тренироваться, улучшая раз от разу. Не страшно, что вы где-то недоработали, будучи новичком в той или иной сфере. Главное, проанализируйте ошибки после самой встречи (ни в коем случае не анализируйте себя во время контакта), отметьте их, и старайтесь впредь не допускать.

4. Используйте техники влияния. Здесь необходимо понимать, что техника влияния – это инструмент, сочетающий в себе «Что и Как» в оптимальном сочетании. Это техники, влияющие на подсознание оппонента и убеждающие не только аргументами, то есть на сознательном уровне, но и воздействующие на уровне более глубоком. Об этих техниках мы также поговорим ниже.

5. Умейте слушать и слышать своего собеседника, задавать вопросы. Многим, особенно экстравертам, не хватает умения слушать, а тем более слышать. Их психика заточена на то, чтобы больше обращать внимание на убеждение второй стороны, и даже, если ярко выраженный экстраверт задаёт вопросы, он делает это формально, не заботясь о том, что ответит на них собеседник. Естественно, ни о каком слушании не может быть и речи. Поэтому здесь также важно тренировать себя. «Включаться» в человека, как в розетку, то есть полностью вникать в то, что он говорит, не вести в этот момент свой внутренний диалог.

Теперь давайте рассмотрим перечисленные в базовых правилах инструменты более подробно. И начнем, пожалуй, с внешнего вида.

Одежда. Что касается стиля одежды, то необходимо понимать целевую аудиторию ваших контактов и переговоров. Если мы говорим о бизнес-переговорах и бизнес-встречах, то лучше всего ориентироваться на классический стиль. Так вас воспримут, как профессионала, надежного и вызывающего доверие. Расстегнутый пиджак указывает на стремление к контакту, застегнутый – на стремление сохранить дистанцию. Снятый пиджак говорит о готовности к взаимодействию. Для каждого контакта, для каждой аудитории стиль и цвета одежды могут сильно отличаться. Если вы оденетесь в романтический стиль, вас воспримут как творческого, необычного, приятного в общении, но недостаточно делового и компетентного человека. Очень часто собеседник обращает внимание на вашу обувь, поэтому следите за ее чистотой и качеством. Дамам не стоит во время делового общения одеваться в декольте, мини, использовать множество дорогих украшений, чтобы также не смазать образ деловой женщины.

Аксессуары. Аксессуары, такие как портфель, стильные сумочка, очки, часы и другое также будут подчёркивать тот имидж, который вы создаёте во время контакта.

Прическа. В деловых переговорах она должна соответствовать деловому стилю. У мужчин не приветствуются длинные шевелюры, неопрятные волосы. Женщинам не рекомендуется красить волосы в два и более цвета. Если это не деловая встреча, то все зависит от того, какой образ вы планируете создать.

ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ПЕРВОГО КОНТАКТА

Улыбайтесь. Улыбка – «инструмент», демонстрирующий вашу доброжелательность, и незаменимый спутник человека, который легко заводит контакты. Безусловно, важно не изображать улыбку, а иметь соответствующее настроение. Никакие техники не способны работать на 100 %, если они не идут изнутри, от вашего эмоционального состояния. Улыбка должна быть открытой и искренней. Конечно, не нужно улыбаться постоянно, иначе вас воспримут несерьезно. Особенно важно улыбаться своему собеседнику при первом контакте, например, при рукопожатии. Затем, в процессе разговора, периодически одаривать собеседника улыбкой в ответ на какие-то его слова или фразы. Мужчины должны улыбаться чаще, чем женщины. Последним подойдет умеренная улыбка, которая используется в качестве ответа на улыбку мужчины. Длительность женской улыбки должна быть короче. Если встреча предполагает характер жёсткой беседы, когда каждая из сторон планирует продвинуть свои интересы, либо на данной встрече кто-либо пытается вами манипулировать, улыбка также не помешает, но она должна быть достаточно сдержанной. В этом случае улыбка будет показывать вашу психологическую устойчивость и уверенность в собственной позиции. Такая улыбка должна сочетаться с уверенным взглядом.

Взгляд. Взгляд – это «инструмент», показывающий вашу уверенность. По сути, сочетание открытой улыбки и уверенного взгляда, дает вам возможность «управлять» клиентом, сохраняя доброжелательное отношение. В продажах это является обязательным сочетанием. В «жестких» переговорах все зависит от их напряженности, поэтому вносится поправка на сдержанность. В любом случае, эти два инструмента присутствуют в обязательном порядке, показывая, что ваше давление на оппонента не связано с его личностью, а имеет отношение к той проблеме (вопросу), по которому пока не достигнуто согласие.

Деловой взгляд направлен в треугольник «глаза-нос». Примерно 50% разговора взгляд направлен в сторону собеседника. Здесь также стоит напомнить о соответствии «инструмента» (улыбки), то есть внешнего проявления, вашему внутреннему настроению. Помните, что сочетание уверенности и доброжелательности в равных пропорциях создает максимально правильные эмоции во время беседы с потенциальным клиентом (оппонентом).

Осанка также играет важную роль в невербальном общении. Если мужчина держится прямо, без лишних слов понятно, что перед вами уверенный в себе человек. Отношение к такому мужчине будет более уважительное. Помните об этом. Если замечаете за собой, что в момент усталости, утомления вы сутулитесь, то освойте несложный комплекс упражнений, которые помогут вам избежать зажатостей, восстановить осанку буквально за несколько секунд.

Рукопожатие. Для мужчин очень важны рукопожатия. Вроде бы обычный жест, но часто является маркером, способным многое рассказать о настроении собеседника или о его характере. Он говорит как о вашей заинтересованности, так и об отсутствии всякого интереса, выражает уверенность или сигнализирует о слабости, может показать теплоту, открытость и честность, либо желание что-то скрыть. Рукопожатие должно быть достаточно твердым (признак уверенности), дистанция средней, ладонь расположена не вверх тыльной стороной(признак превосходства) и не наоборот. Взгляд при рукопожатии направлен в глаза собеседнику.

Жесты. Для эффективного общения позы должны быть открытыми, ноги и руки не скрещены, грудная клетка открыта, подбородок чуть приподнят. Открытые ладони, естественная жестикуляция помогут вам в налаживании контакта с собеседником.

Запоминания имен. Используя имя собеседника в разговоре, вы словно льете бальзам на его сердце. Тренируйтесь, используя ассоциации. Попробуйте несколько раз повторить имя в разговоре, и тогда оно точно не забудется. В крайнем случае, если уж позабыли во время разговора, то лучше будет спросить имя снова, чем общаться в обезличенной форме.

Слушайте больше, чем говорите. Ни в коем случае не перебивайте, не отвлекайтесь на посторонние дела, не показывайте невнимание, скуку и т.д. Слушать необходимо активно. Есть такие приемы активного слушания, как уточнение, повторение, перефразирование.

Пространственные зоны. Интимная зона (от 15 до 50 см.), личная зона ( от 50 до 1.2 м.), социальная зона (от 1.2 до 3.5) и общественная зона. Чисто интуитивно многие из нас ощущают, какую дистанцию необходимо соблюдать в тех или иных ситуациях. Достаточно просто помнить данную информацию, чтобы не ошибиться в выборе. Сильная позиция в переговорах и коммуникациях у тех, кто умеет легко сокращать дистанцию. Самая эффективная позиция собеседников – это в полоборота друг к другу, убеждать лучше всего, находясь с левой стороны к собеседнику, то есть, со стороны сердца. Убеждать несколько человек гораздо легче, если они собраны вместе, а не разбросаны по залу(комнате). И чем меньше аудитория, тем лучше. Экстраверты часто нарушают интимную зону, что мешает им в заведении эффективного контакта. Интроверты, напротив, склонны держать слишком большую дистанцию. Поэтому, необходимо всегда перенимать сильные стороны противоположного темперамента, вводя техники постепенно в свой арсенал. Интроверту в общении стоит набираться решительности, а экстраверту – сдержанности.

По сути, в тексте про поведение мы уже коснулись техник влияния, которые лежат на поверхности – комплимент, называние имени клиента, улыбка, рукопожатие и другие – но далее будут затронуты более сложные техники. Даже если вы овладеете уже перечисленными инструментами, и станете применять их регулярно, то удивитесь, какой силой они обладают.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ. Устройте себе небольшой самотренинг. Попробуйте в течение хотя бы одного дня держать логико-эмоциональный баланс. Что бы не произошло, принимайте это, реагируя неэмоционально, то есть не так сильно с точки зрения чувств. Помните про пословицу «И это пройдет…» Держите баланс, глядя на ситуацию сверху, поднимитесь над ней. Улыбайтесь.

Еще один вариант тренинга, когда вы в течение трех дней говорите комплименты абсолютно каждому человеку, с которым повстречались. Утром – это члены вашей семьи, по дороге из дома – соседи, на работе – коллеги, и так далее. Старайтесь никого не пропустить в этом прекрасном занятии. Поначалу будет довольно сложно, но уже на второй день у вас начнет зарождаться навык. Комплименты станут более тонкими, уместными и профессиональными. Ну, а на третий день вы заметите, как ситуация вокруг вас начнет меняться. Люди к вам потянутся, стараясь сказать что-то приятное вам в ответ.

Вот основные правила для настоящего комплимента:

– Хвалите человека за то, чего он действительно заслуживает, слегка преувеличив эту заслугу. Не говорите комплимент в адрес того, чего у человека нет и быть не может. Например, человек одет неопрятно, а вы произносите похвалу в адрес его внешнего вида.

– Комплимент может быть произнесен в адрес внешности человека, его способностей, чертам характера, темперамента, а также каких-либо действий (помощь в чем-либо, хорошо выполненная работа, прочее).

– Если вы видите человека впервые, то, скорее всего, комплимент будет обращен к внешности, либо к заслугам этого человека (о которых вы наслышаны).

– Комплимент должен быть искренним. То есть, говорите от души, подчеркивая силу комплимента собственными эмоциями, а не произносите «дежурный комплимент». Проговаривайте четко свои слова, смотря человеку прямо в глаза.

– Более сильным является комплимент, подчеркивающий ваше собственное отношение, чем обобщенная фраза. Почувствуйте разницу между «Вы сегодня прекрасно выглядите!» и «Я всегда восхищаюсь Вашим внешним видом! Мне очень нравится Ваш стиль!» Смысл один, а манера разная. Во втором случае комплимент усилен вашим личным отношением.

– Уровень комплимента зависит от степени вашего знакомства с собеседником. Вы не можете себе позволить слишком интимные и слишком личные комплименты малознакомому человеку.

– Обязательно отвечайте комплиментом на комплимент.

Для начала заготовьте несколько фраз для разных категорий людей – незнакомых, сотрудников, родственников и т.д. По ходу дела проявляйте экспромт. Увидев человека, отметьте то, что сразу бросается вам в глаза – какая-то положительная, приятная черта. Будьте наблюдательны, а также смелы в общении. Пробуйте, даже если у вас получается не очень хорошо. Помните, что если вы даже неуклюже, как вам показалось, отметили что-либо в собеседнике, но сделали это от всей души, то ему будет очень приятно. А у вас станет получаться все лучше и лучше. Тренируйтесь, произнося тосты. Кстати, это хорошее упражнение для развития навыка.

Через три дня такого интенсивного тренинга вы почувствуете, как сильно преуспели в технике комплиментов. Один из участников моего тренинга рассказывал, как он на третий день такого интенсива зашел в метро, в котором вы редко встретите улыбающегося человека, и сделал комплимент девушке, сидящей рядом. После этого все вокруг заулыбались, а рассказчик отметил, что вся «аура в вагоне просто стала другой, более дружелюбной, а лица людей приветливыми».

На наших тренингах мы часто используем определенные упражнения. Вы также можете их применять время от времени у себя в компании. Например, сначала кто-либо один поднимается, и начинает говорить короткие комплименты каждому из собравшихся. После него эстафету подхватывает следующий, и так, пока вы все не выполните данное задание. Это очень хорошая разминка перед предстоящим общением с клиентами, поэтому можно смело ее использовать в начале рабочего дня.

Хочу заметить, что ДОВЕРИЕ – это не только для наших клиентов. ДОВЕРИЕ должно стать основой в любых ваших отношениях – в семье, с друзьями и с коллегами. Невозможно устанавливать доверие с одними людьми, и не проявлять подобных отношений с другими. Это какие-то двойные стандарты. Это уже и не доверие вовсе, а имитация. Понятно, что есть люди, с которыми вы не в состоянии наладить доверительные отношения, как бы вы не стремились. У некоторых людей совсем другие установки при взаимодействии. Не пытайтесь их переделать. Главное – не играйте с ними по их правилам. А лучше, вообще не играйте с ними. У меня в практике часто бывало так, что я, поговорив минут десять с клиентом-продавцом, понимал, что не доверяю человеку. Тогда я просто извинялся и говорил, что не могу взяться за работу с его объектом по каким-либо причинам. Вы можете подумать, что я пишу о каких-то банальных и «заезженных» вещах. Но в том-то и дело, когда часто повторяются определенные словосочетания, типа «Не делай другому так, как не хотел бы, чтобы делали тебе», «Что посеешь, то и пожнешь», происходит «замыливание» смысла и люди перестают воспринимать фразу. А ведь это основополагающие вещи. Над ними необходимо работать, воспитывать в себе лучшие качества. Процесс этот трудоемкий, постоянный и непрерывный. Между тем, основная масса старается получить «волшебную пилюлю», которая сделает их счастливыми и богатыми. Не помню, у кого я встретил фразу, что «честным быть выгодно». Немного утрировано, но в целом получается действительно так. Чем больше мы работаем над своей честностью, порядочностью, тем больше нам доверяют. А чем больше доверяют, тем чаще обращаются за услугой, тем больше платят. Затем возвращаются вновь и вновь, рекомендуют своим друзьям. Все просто. Сейчас, особенно в кризис, очень четко распознаешь людей по принципу «доверяю – не доверяю». Легче стало проводить собеседования, потому что сразу видно, зачем человек пришел в компанию, и как долго в ней останется. Когда вы начинаете культивировать в компании принципы доверия (доверие между руководством и сотрудниками, доверие клиентов к компании), люди с другими ценностями сами «отваливаются», не вживаются в коллектив. Те, которые готовы меняться, наоборот, притягиваются и остаются надолго. Даже если и уходят, уходят друзьями. В ДОВЕРИИ скрыта огромная сила, которая часто недооценивается. Очень хорошо написано о ДОВЕРИИ у Стивена Кови. Будет неплохо, если каждый прочтет его бестселлер «Семь навыков высокоэффективных людей». Ведь меняясь сами, вы действительно меняете мир вокруг вас. Это работает, причем безупречно, и гораздо быстрее, чем кажется.

Несколько раз проходили достаточно крупные сделки, когда продавалась недвижимость стоимостью от 30 млн. рублей и выше, где у продавца в силу сложившейся ситуации чисто юридически появлялась возможность не заплатить комиссию. Например, был просрочен договор оказания услуг, либо сам договор был составлен неверно. Но там, где взаимодействие было построено на доверии, у собственника даже мысли не возникало нас обойти. Однажды получилось так, что мы даже не успели заключить договор на продажу здания стоимостью 60 млн. рублей, а заинтересовавшийся объектом покупатель вышел напрямую на собственника, рассчитывая сэкономить на участии риэлтора. Заказчик даже не стал встречаться с покупателем без нашего присутствия. Естественно, впоследствии и договор был заключен и комиссию свою мы получили после продажи.

Когда же доверие отсутствует, происходят прямо противоположные ситуации, и при наличии эксклюзивного договора клиент после нахождения покупателя выдумывает причины, чтобы не платить риэлтору. Либо, заключив контракт с нами, пытается работать и с другими агентами. Поэтому эксклюзивный договор должен быть основан на доверии. Сам по себе он не несет полной защиты от недобросовестного клиента. Конечно, подписывать его необходимо только тогда, когда установлены доверительные отношения с заказчиком.

Закон доверия, действует в любых отношениях – в деловых, дружеских, семейных, в отношениях работодателя и сотрудника. Либо у вас есть доверие, и вы достигаете синергетического успеха, либо доверия нет, и тогда теряют обе стороны. Если вы умелый переговорщик, но применяете только внешние инструменты для установления контакта, не используя внутренний потенциал доверия, вы не достигнете максимального результата. Да, вы можете выиграть переговоры, а вторая сторона начисто проиграть их. Но подумайте, к чему это может привести впоследствии. Я постоянно привожу пример с одним из сотрудников, который прекрасно изучил технику ведения переговоров и умело ее использовал при работе с возражениями, при убеждении клиента. Но он напрочь забывал о фундаменте. Когда однажды к нему пришел клиент, что называется с улицы, он не стал тратить время на установление полноценного контакта. Так, пара вопросов о мотивации продажи, и мгновенный переход к заключению эксклюзивного договора. Мужчина, пришедший к нам в офис, оказался не особо настойчивым в своих возражениях, мягким. Он попытался что-то спросить, уточнить для себя. Это даже трудно было назвать возражениями. Сила натиска моего сотрудника была такова, что через пятнадцать минут клиент поставил подпись на договоре. Я в тот день был чем-то сильно занят, и только краем глаза смог наблюдать их диалог. Но и этого было достаточно, чтобы я ощутил какую-то серьезную недоработку. Я не слышал всего разговора, улавливая лишь отдельные реплики и эмоциональное состояние сторон переговоров. Мне показалось, что клиент ушел из офиса, мягко говоря, в состоянии прострации. На следующий день я снова увидел его в офисе. Он пришел с просьбой расторгнуть эксклюзивный договор, так как супруга настояла на этом. По его поведению уже изначально было понятно, что не он принимает серьезные решения в семье. Представьте, как мужчина преподнес вдохновенную речь моего сотрудника своей жене вечером, после подписания договора с компанией. Сам договор был подписан с учетом адекватной рыночной стоимости, с учетом эксклюзивности отношений, а также с высокой комиссией. Смог ли клиент правильно донести информацию до своей второй половины? Я в этом сильно сомневаюсь. Боюсь, что ему еще и сильно досталось от супруги. Мой риэлтор, к сожалению, не просчитал этот момент и не смог разглядеть всех подводных камней. Он не выяснил, принимает ли ключевые решения данный человек, или имеется кто-то другой в семье, кто влияет на его поступки. Естественно, цена тому эксклюзиву – две копейки!

Очень часто мы также ведем себя и в семейных отношениях, полагаясь на свое превосходство в определенный момент жизни (больший по сравнению со второй половиной заработок, например). Да, мы выигрываем в настоящий момент, но что нас ожидает в перспективе? Затаенные обиды, дальнейшее непонимание, которые в свою очередь оборачиваются против нас. Самая главная ошибка – мы не пытаемся понять своего оппонента, товарища, сотрудника, своего собственного ребенка. Хотя семейные отношения не являются предметом обсуждения в данной книге, я все же периодически останавливаюсь на них. Делаю это для того, чтобы вы поняли, что доверие – это субстанция, действующая везде и всюду. Оно пронизывает все виды отношений и действует везде одинаково.

Хороший и сильный переговорщик выигрывает более неподготовленного, но, если он не пытается понять оппонента, эта победа не приносит максимального результата, а иногда может привести к проигрышу обе стороны. Примерно, как в предыдущем случае.

Если человек настроен на понимание собеседника, на удовлетворение не только своих, но и его интересов, тогда выигрывают оба. Тогда достигается синергия. Тогда результат превосходит все ожидания. Например, у меня был клиент, которому мы уже оказывали услугу не единожды. И вот в очередной раз он снова обратился ко мне. Когда речь зашла о комиссии, я сделал ему достаточно большую скидку как постоянному клиенту. Он уже практически стал моим другом. Но его это очень удивило. Клиент отказался от такого «подарка», сказав буквально следующее: «Нет, это исключено! Ведь ты же сам все время говорил, что ваши комиссионные именно такие, какие реально мотивируют работать с полной отдачей. А мне так необходимо продать мой объект и желательно по той стоимости, на которую я рассчитываю. Я не могу себе позволить экономить на качестве!» Я просто был ошарашен. С одной стороны, мне было приятно, что клиент так мне доверяет и так меня оценивает. Представляете, как я после этого его обслужил! Я сумел выжать максимум из его объекта, заработал большие комиссионные, и мы оба были в восторге от нашего сотрудничества.

Конечно, люди встречаются разные. Я уже говорил о том, что вы не должны работать с тем, кому не доверяете. Но бывает, когда мы ошибаемся, проявляем слабость. Либо мы работаем с покупателями (особенно сейчас), чьим приоритетом не является построение доверительных отношений. А нам, например, очень нужно реализовать объект своего клиента. Как быть в этом случае? Вы сразу почувствуете, что люди, с которыми вам пришлось столкнуться, не смогут понять ваши устремления. И здесь не получится достичь синергии. Но и играть по их правилам ни в коем случае нельзя. Око за око, глаз за глаз – это приведет только к окончательному разрушению переговоров. Самый лучший способ в данном случае – это компромисс. Здесь в основе уже не доверие, а взаимные уступки. Это уже не взаимное приобретение, а взаимные незначительные потери. Я соглашаюсь на то и это, а вы делаете вот так. «Да, мы согласны на вашу стоимость, но тогда вы отдаете нам ключи от квартиры после подписания предварительного договора и внесения задатка, чтобы мы могли начать ремонт». «Да, мы погасим за вас долг в банке, внеся большую часть первоначального взноса, но тогда вы оставляете нам всю мебель». Ну, или примерно так…

Часто клиенты-покупатели приходят со своими юристами. Очень интересно наблюдать, когда юрист, пытаясь показать свою работу, придирается к пунктам нашего договора. Просит переделать что-то, изменить. Некоторые начинают сопротивляться в ответ и объяснять, что это неправильно. Я, если считаю, что пункт не совсем важен для меня, могу похвалить юриста за проницательность, прошу посмотреть и дать еще какие-либо рекомендации. Это часто снимает напряжение и далее все идет как по маслу. Если же пункт важен для меня и моего клиента, можно узнать у оппонента, почему это им так необходимо. Попытаться понять реальную позицию по этому вопросу. Затем можно попросить об уступке с их стороны.

В вышеперечисленных ситуациях компромисс возможен. Он, в любом случае, лучше конфронтации. Синергии здесь достичь практически не получается, так как интересы покупателя и продавца часто расходятся кардинально. Один хочет продать дороже и не уступает в цене, второй рассчитывает на торг. Продавец хочет оттянуть сроки сделки, так как не подыскал подходящий вариант для покупки, покупатель же, наоборот, просит быстрее выйти на сделку, потому что те, кто приобретает его объект, ставят короткие сроки для освобождения. Ну и так далее. Это вполне нормально. Самое главное, чтобы наши интересы с заказчиком совпадали, и заказчик это понимал. Вот в этих отношениях надо пытаться достигать синергии, основанной на доверии. Если мы выступаем на стороне покупателя, который заказал нам услугу подбора, тогда мы также обязаны отстаивать его интересы. Теперь мы выступаем как представитель другой стороны в сделке, стараемся найти наиболее подходящий и выгодный вариант приобретения недвижимости. Здесь также все должно быть прозрачно для покупателя, то есть никаких накруток на цену приобретаемого объекта, открытость и доверительные отношения. Меня всегда удивляет подход некоторых риэлторов, пытающихся заработать с обеих сторон. Нет, это конечно возможно, но при условии, если продавец знает о комиссии, которую заплатит в случае продажи, а покупатель готов оплатить за подбор, либо сопровождение. Плохо, когда комиссия скрыта от продавца, а объект предлагается покупателю с определенной накруткой. Здесь возникает вопрос о доверии с продавцом. Я думаю, что в этой ситуации доверия просто нет, либо риэлтор не в состоянии донести стоимость комиссии до своего клиента (что также говорит об отсутствии доверительных отношений). Второй вариант «кривых» отношений, это когда риэлторы берут в продажу объекты без эксклюзива, а иногда даже воруют варианты у других агентов, просто выставляя их в рекламу. Когда находится потенциальный покупатель, предлагают квартиру с накруткой, после чего всячески пытаются «выгрызть» ее либо с одной, либо, с другой стороны. Мало того, что это не красиво по отношению к клиентам, но частенько такие горе-агенты и сами остаются без комиссионных. Ведь они ставят себя в позицию либо попрошаек, либо вымогателей. Конечно, ни о каком доверии и речи быть не может. Соответственно, такой специалист не имеет будущего в профессии, нарабатывая антирекомендации на рынке. Доверие основывается, прежде всего, на принципах открытости в отношениях, заинтересованности в решении проблем клиента, профессионализме и ответственности за свою работу.

Итак, резюмируем описанные выше инструменты. В вопросах Доверия важны следующие составляющие:

Вера. У клиента должна появиться уверенность во взаимоотношениях, которая строится на ощущении ответственности агента перед ним в ходе сотрудничества. Вера клиента в вас может базироваться на серьезном подходе к работе с заказчиком. Это и определение, соблюдение сроков отчетности, зоны ответственности агента перед заказчиком, доведение порядка действий в случае сбоя в работе. Гарантии, которые будут закреплены в предстоящем соглашении о сотрудничестве. Часто Вера присутствует изначально, если к вам пришли по рекомендации, и вы ее просто укрепляете в личной беседе. Говорите о том, как принято сотрудничать, и к чему ведут такие правила. Чем это помогает клиенту.

Надежность. Качество личности продавца, которое говорит о том, что вы готовы идти до конца, способны в случае каких-то непредвиденных ситуаций, поддержать своего клиента.

Предсказуемость. Стабильное и целостное поведение агента, подкреплённое предыдущим опытом (в случае вторичного обращения, либо со слов рекомендателя), соответствия того, что вы говорите тому, что делаете.

Искренность и открытость. Человек, который хочет заслужить доверие других, должен быть открытым. Открытость подразумевает доведение до клиента правдивой информации об условиях сотрудничества: отношения в рамках сотрудничества, комиссионное вознаграждение по результатам работы, порядок выполнения услуги по продаже либо покупке, доведение сути риэлторской услуги до клиента.

Способность слушать. Важно проявлять интерес к другим людям и уметь слушать их. Вообще, ваша первая встреча с ним должна больше основываться на слушании клиента, а не собственных монологах. Ведь слушание – это и есть заинтересованность. Когда клиент начинает задавать вопросы, вы должны компетентно рассказывать о том, как предполагаете оказывать услугу. Ни в коем случае не перебивайте собеседника. «Включитесь в него, как в розетку», то есть не делайте вид, что слушаете, а реально слушайте. Вникните в то, что клиент вам говорит, не ведите в этот момент внутренний диалог с собой.

Уважение. Уважайте мнение собеседника, проявляйте технику согласия. Не говорите «нет», особенно при первой встрече. Применяйте принцип «Да, но». У меня есть такая любимая техника переговоров, которая называется «Согласие плюс вопрос». На любое возражение, даже самое нелепое, вы отвечаете согласием. Но согласие не самим мнением, а с правом человека иметь такое мнение.

Поддержка. Если быть готовым поддерживать других людей, то они будут готовы поддерживать в ответ. Поддерживайте собеседника в его мотивах, даже если они трудновыполнимы. Просто предлагайте альтернативные подходы, не отвергая основную идею.

Заинтересованность – это выяснение мотивации заказчика и разработка эффективного проекта по выполнению существующих задач (продажа в определенные сроки по предполагаемым и утвержденным ценам, подбор ипотечной программы для клиента, дальнейшее сопровождение при покупке альтернативной недвижимости), оценка осуществимости данного проекта, исходя из существующих условий и запросов заказчика. Заинтересованность вызывает доверие к нам, как к профессионалам и к людям одновременно. Ведь если мы не интересуемся нуждами заказчика, значит мы либо не профессиональны, либо наш интерес ограничивается только получением собственного вознаграждения.

Профессионализм – это знание предмета риэлторской услуги во всех основных его аспектах, знание и опыт выполнения конкретно сформулированной клиентом задачи. При первой встрече прекрасно подойдут примеры из вашего опыта, опыта компании (в случае отсутствия личных примеров). Всегда рекомендую носить с собой папку презентации (особенно новичку), которая говорит сама за себя

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Настало время поговорить о той части доверия, которая называется профессиональным доверием. Доверие к вам, как к человеку, и доверие, как к профессионалу, идут рука об руку, и, безусловно, нельзя сказать, что сначала мы решаем первую задачу, а потом вторую. Оба элемента при встрече с клиентом присутствуют одновременно. Но в книге я их намеренно разделяю, чтобы было более понятно, на чем сосредотачивать внимание при работе над тем или иным видом доверия.

Я расскажу вам один забавный случай. Однажды я заскочил в офис посередине рабочего дня, чтобы что-то забрать из переговорной комнаты. В тот момент, когда я туда попал, в кабинете находилось двое моих сотрудников и клиенты – мама с сыном, которому было лет 25. Пока я искал на столе необходимые бумаги, понял, что ситуация в переговорах с клиентами у моих агентов зашла в тупик. Обстановка была крайне напряженная. Заметив это, я решил задержаться и узнать, в чем собственно дело. Как оказалось, мои риэлторы не могли понять, почему же наш клиент хочет продать свой объект по такой высокой стоимости. До моего прихода они пытались в течение 20 минут объяснить этим людям, что цена их квартиры, мягко говоря, завышена. Тысяч на 300. Но сын не хотел ничего слушать и твердил одно и то же: «Я знаю все цены. Моя квартира стоит этих денег». Что самое интересное, клиенты пришли по рекомендации. Но ситуация оставалась накаленной, и этот молодой и импульсивный парень готов уже был выскочить из кабинета. Только мама его немного сдерживала. Каждая из сторон стояла на своем, считая собственную точку зрения правильной. Я взял инициативу в свои руки, попытавшись успокоить клиентов: «Вы знаете, нашим основным принципом является отстаивание ваших интересов как своих собственных. Поэтому мы сами хотим продать ваш объект как можно дороже и все сделаем для этого. Но скажите для начала, целью вашей продажи является дальнейшая покупка?» После того, как парень немного успокоился, он сообщил, что, действительно, они собираются приобрести другую квартиру. Трехкомнатную вместо существующей двухкомнатной. После того, как я выяснил, что у них имеется определенная доплата, стал интересоваться объектом, который они присматривают. Оказывается, квартиру они подбирали в новостройке. «Вы знаете, с данным застройщиком мы сотрудничаем уже несколько лет, причем иногда у нас в продаже имеются аналогичные квартиры от подрядчиков, взятые в оплату работ. Как правило, цены у таких объектов на порядок ниже. Скажите, чисто гипотетически, если мы найдем вам квартиру аналогичную той, которую вы ищете, и по стоимости она будет дешевле, например, тысяч на 200, вы будете готовы скинуть со своего объекта ту же самую сумму». Получив утвердительный ответ от молодого человека, я предложил ему выслушать технологию риэлторской услуги: «Сначала наша задача – найти покупателя на вашу квартиру. Когда это произойдет, мы закрепим наши отношения договором аванса, и лишь затем начнем поиски альтернативной недвижимости. Поэтому я предлагаю выставить на ваш объект цену, более привлекательную для того, чтобы быстро найти покупателя. Далее, при поиске альтернативного объекта, мы будем отталкиваться от суммы вашей доплаты. Мы станем торговаться с продавцом в ваших интересах». «Что произойдет, если мы не сможем настолько сторговаться?» – спрашивал клиент. «Я не думаю, что мы не сможем уместиться в вашу доплату. Поверьте, я знаю рынок и цены очень хорошо. Но в крайнем случае, мы всегда можем отказаться от продажи вашего объекта. Конечно, это неприятно перед покупателем, но мы все уладим сами. Для этого, в том числе, мы вам и нужны». Когда наши клиенты окончательно успокоились, я продолжил: «Но я все-таки рекомендую вам сделать одобрение в банке примерно на 300 тысяч рублей кредитных средств». Парень недоуменно взглянул на меня. «Бывает, и очень часто, когда мы начинаем осуществлять подбор альтернативного объекта, клиенты выбирают объект подороже – их предпочтения меняются, и они решают заплатить какую-то сумму, но приобрести квартиру получше. Если вы окажетесь в такой ситуации, придется терять время на оформление кредита. А так у вас уже будет одобрение банка, причем это вас ни к чему не обязывает. Если деньги не понадобятся, то и брать их не обязательно. А вдруг не хватит каких-нибудь ста тысяч. Но в любом случае, наша задача продать ваш объект дороже, а при покупке сэкономить». Мы разошлись, заключив договор на продажу, и вскоре сделка была завершена.