Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения

Посвящается Саре

Введение

Много лет назад мой младший ребенок, третий по счету, – очаровательная, но своенравная девчушка, которая пошла по стопам своих двух хулиганистых старших братьев, – впервые сказала «люблю тебя» и чмокнула меня в кончик носа. Мое сердце растаяло. Хотя я считаю себя серьезным ученым, которому не положено испытывать чрезмерные человеческие эмоции, в тот момент мои глаза переполнились горячими слезами благодарности. Спустя пятнадцать месяцев кормления, укачивания, песен, работы, улыбок, слез и беззвучных (в основном) криков, услышать слова «люблю тебя», слетевшие с ее сладких губ, было сродни чуду. О таких моментах пишут в детских книгах и поют в песнях о любви.

Только после того, как я уложила Шарлотту в кроватку, осторожно закрыла дверь и крадучись вышла в коридор, меня осенило: дочь сказала не «люблю», а «лизну тебя». В смысле «Я хочу тебя лизнуть». После чего, собственно, и лизнула кончик моего носа.

Не будем ни на кого показывать пальцем (хотя, несомненно, виновата именно она), но подобные оплошности встречаются не только в общении с детьми, которые учатся говорить. Любой диалог может поставить в неловкое положение как детей, так и взрослых. Мы спотыкаемся и совершаем ошибки, испытывая неловкость, дискомфорт, напряжение или скуку, хотя каждый раз надеемся, что общение принесет нам новые открытия, радость, развитие и взаимопонимание.

И далеко не все проблемы общения сводятся к таким невинным ошибкам, когда вы просто ослышались. За несколько лет до случая с тем злосчастным «лизну тебя», за ужином в модном ресторане в центре города я набралась смелости и сказала своей близкой подруге, что мне не нравится ее парень. Я обдумывала это много месяцев, возможно даже больше года. Он неплохой, сказала я, но она намного лучше – просто великолепная. Я беспокоилась о ее счастье, о ее будущем. Она вполне благосклонно выслушала мое мнение, нельзя сказать, что очень удивившись. Мы спокойно обсудили мою точку зрения. Заметив ее слегка отсутствующий взгляд, я переключилась на другую тему. Я знала, что она услышала меня, и не хотела давить на нее.

Через два дня от подруги пришло сообщение. Думаете, она хотела продолжить разговор? Решилась рассказать о трудностях в отношениях со своим парнем или о своих сомнениях? Нет. Она прислала фотографию бриллиантового кольца, сверкавшего в лучах солнца. Я узнала ее руку – тот же красный лак на ногтях, что был у нее два дня назад за ужином. Ее парень предложил ей руку и сердце, и она сказала да.

Хотя мне казалось, что наш разговор прошел гладко, и я гордилась тем, что набралась смелости и поделилась своей точкой зрения, я ничем не помогла подруге. И я не просто ослышалась – я неправильно ее поняла. Ее задумчивое молчание я истолковала как согласие с моим мнением, желание излить душу и рассказать, что она тоже сомневается в нем. На самом деле она уже помогла ему выбрать кольцо и не знала, как сказать мне, насколько неуместен мой совет.

В ответ на ее фотографию я быстро написала: «Слов нет! Он гений. Кольцо потрясающее, как и ты. Думаю, ты на седьмом небе от счастья». Втайне я надеялась, что мой энтузиазм поможет стереть из ее памяти бестактные слова, сказанные два дня назад. Я рассчитывала, что она забудет, как я подняла совершенно неуместную тему в совершенно неуместное время и неправильно поняла ее сигналы.

В каждом разговоре мы принимаем тысячи мгновенных микрорешений[1] о том, что сказать, как сказать и когда. Некоторые из этих решений оказываются удачными, а некоторые – нет. Даже совершенно нормальный, благонамеренный, во всех смыслах разумный выбор может создать проблемы – от крошечных трещин в отношениях до полного разрыва. Иногда мы чувствуем, что сказанное нами негативно повлияло на разговор или отношения, но порой даже не замечаем, когда что-то пошло не так, и тем более не знаем почему. Некоторые проблемы решаются сами собой, на лету, без особых усилий с нашей стороны. Но иногда наши ошибки в разговоре приводят к серьезным последствиям – от беспокойства, растерянности и неловкости до враждебности, депрессии и разбитого сердца.

Несмотря на то что мы общаемся постоянно, общение – удивительно сложный процесс, и ставки здесь высоки. По сути, это одна из самых тяжелых и запутанных задач, стоящих перед человеком, требующая сильнейшего когнитивного напряжения. И тому есть две ключевые причины, которые мы назовем «контекстом» и «целью».

Контекст. В своем клипе на песню 2020 года Positions Ариана Гранде предстает в образе президента Соединенных Штатов. Вокруг нее происходят непрерывные изменения. Вот она в Овальном кабинете беседует по телефону, и глава администрации шепчет ей что-то на ухо. Вдруг она оказывается в зале заседаний, где мировые лидеры энергично обсуждают какую-то важную тему. Она на кафедре в комнате для брифингов, в окружении пресс-секретарей и помощников, обращается к толпе нетерпеливых журналистов. Она носится по заснеженной лужайке перед домом, выгуливая маленьких собачек. Быстрая смена декораций в ее клипе во многом напоминает смену контекста в нашей разговорной жизни. Все факторы нашего окружения – кто находится рядом с нами, о чем мы говорим, где это происходит, когда это происходит, почему и как – могут быстро меняться. Даже небольшие изменения – кто-то придвинул стул, включил музыку, принес настольную игру, приглушил свет, вышел на улицу или просто сменил тему разговора – очень важны. И каждое изменение контекста требует от нас адаптации: мы должны правильно оценить ситуацию и показать себя с лучшей стороны, когда мы виртуозно (или не очень виртуозно) переходим из одного контекста в другой.

Цель. Один из самых сложных аспектов постоянно меняющегося разговорного контекста заключается в том, что у каждого из нас разные, часто противоположные приоритеты. Наши цели – причины, по которым мы участвуем в любом разговоре, – очень сложны и динамичны[2]: дать подруге возможность выплакаться, не согласиться на низкую зарплату, узнать что-то новое, выслушать собеседника и высказать свое мнение, понять мысли партнера, развлечься, выпустить пар, убедить кого-то сделать что-то для нас или для нашего друга и так далее. Иногда в рамках одного разговора мы преследуем множество противоположных целей, а о некоторых целях мы можем даже не подозревать. Представьте, что вы обсуждаете со своим непосредственным подчиненным выбор картины для художественного оформления офиса. Вам кажется, что вы хотите просто выполнить конкретную задачу и заказать эстетически приятное произведение искусства. В этот момент вы не признаётесь себе, что у вас есть и другие важные цели: создать впечатление, что вы разбираетесь в искусстве, и проследить за тем, чтобы ваш подчиненный не купил ту чудовищную картину, которая ему нравится. Да, даже при кажущейся простоте разговора у каждого собеседника свои собственные цели, которые нужно разгадать и совместить с нашими задачами.

По сути своей беседа – это непрерывный акт совместного творчества[3], направленный на удовлетворение всевозможных потребностей и желаний, это поток микрорешений, искусно согласованных между несколькими собеседниками на фоне постоянного изменения контекста. Мы занимаемся этим часто и, казалось бы, должны уже стать настоящими экспертами, но на самом деле мы всё еще любители.

Но у меня есть для вас хорошие новости из мира науки! Мы можем усовершенствовать свои навыки общения – научиться более точно анализировать контекст и адаптироваться к нему, а также яснее понимать свои цели и то, как они влияют на наши слова и поступки. И вот что самое интересное: даже небольшие улучшения в навыках общения значительно изменят[4] качество ваших интимных и дружеских отношений, то впечатление, которое вы производите в повседневном общении, ваши профессиональные достижения и вообще влияние на весь мир.

Раскроет ли эта книга секреты остроумных ответов, которыми можно блеснуть в гостях? Или расскажет о ключевых стратегиях, которые превратят вас в проницательного и эмпатичного лидера? Разъяснит вербальную тактику, чтобы очаровать девушку или парня на свидании? Да! Хотя и не так, как вы себе представляете. Успешное общение требует не только умения использовать конкретные слова и некие волшебные фразы. Темы нашего общения настолько разнообразны и обширны, что невозможно следовать одному и тому же сценарию каждый раз, а также мы не можем предугадать ответы собеседника. Общаться эффективно не значит всегда произносить правильные слова, или применять конкретный набор тактик общения, или избегать разногласий, или притворяться, что никаких разногласий нет. Качественно общаться – значит предвидеть трудности, замечать их и работать над их преодолением, насколько это возможно, и (лишь бы не сглазить!) получать от этого удовольствие. Только тогда мы сможем чуть лучше согласовывать наши микрорешения в неустанном стремлении понять и порадовать друг друга – во всех контекстах нашей социальной жизни.

Одна из причин, мешающих людям оттачивать разговорные навыки, – отсутствие обратной связи[5]. Как-то в колледже я познакомилась с парнем, который снимал на видео свои удары в гольфе, просматривал эти записи снова и снова и корректировал свой удар соответствующим образом. Как и многие спортсмены (включая моего школьного тренера по баскетболу, который свозил нашу команду на мастер-класс к самопровозглашенному «эксперту по броскам»), он клялся, что это помогает. Увы, в общении такой возможности вам не представится. Вряд ли вы начнете беседу со слов: «Вы не возражаете, если я запишу наш разговор, чтобы затем учиться на своих ошибках?» Вот почему во время видеозвонков мы все превращаемся в нарциссов[6], не в силах оторвать взгляд от своего изображения на экране, – так нам не хватает обратной связи. И вот почему в тех редких случаях, когда мы смотрим свою видеозапись, это в равной степени завораживает и ужасает нас. Даже если бы собеседник держал перед нами зеркало, чтобы мы могли изучить свои жесты и мимику в ходе общения, этот анализ не избежал бы искажений самовосприятия: большинство из нас считает, что мы общаемся намного хуже, чем на самом деле[7], и старается исправить совершенно не те решения и ошибки, которые действительно нуждаются в корректировке.

Возможно, так было и в случае с моим советом за ужином с подругой, и, возможно, я слишком сильно корила себя за такую оплошность. Ведь я не знаю, что почувствовала подруга после того разговора. С тех пор прошло более десяти лет, и на фоне переездов в другие штаты, профессиональных побед и поражений, беременностей и выкидышей мы никогда не обсуждали сомнительный совет, который я дала в тот вечер. Возможно, мои слова много значили для нее, но их было недостаточно, чтобы изменить ее мнение о своем парне, и она не хотела ставить меня в еще более неловкое положение, а потому не стала возвращаться к этой теме. А может, она была так взволнована предстоящей помолвкой, что с легкостью отмахнулась от слов своей недогадливой подруги. Или она вообще не слушала меня, а под модную музыку в ресторане ее мечтания унеслись к бриллиантовым кольцам.

Никогда не знаешь, что происходит в голове у другого человека. Лишь немногие собеседники дают точную конструктивную обратную связь в режиме реального времени, например: «Вы говорили очень сердито, и, думаю, окружающим от этого стало не по себе», или «Нельзя так резко менять тему, это обидно», или «Я не думаю, что тебе стоит выражать свою неприязнь к моему парню, ведь мы собираемся обручиться». Столь же редка и положительная обратная связь, например: «Надо же, твоя шутка про лемура как нельзя лучше разрядила обстановку» или «Ваша улыбка заразительна». И уж точно никто не даст обратную связь по поводу того множества слов, которые мы могли бы сказать, но не сказали. Трудно совершенствоваться в общении, если мы не знаем, что мы делаем правильно и неправильно, когда и почему.

К счастью, на протяжении большей части моей жизни я нахожусь в уникальном положении – мне удается получать именно такую обратную связь. Однажды, помню, я вела непринужденную беседу с двумя экспертами в области экологической устойчивости и социальных инвестиций. На мне были черные брюки и твидовый пиджак букле, вьющиеся волосы уложены в высокую прическу. Я говорила со знанием дела, с энтузиазмом, а порой и с шармом. Меня немного раздражало, когда в разговоре доминировали мои собеседники-мужчины, но я уверенно высказывала свое мнение, не теряя присутствия духа, несмотря на большую аудиторию зрителей и слушателей. Я была просто очаровательна, когда улыбалась и поддерживала своих собеседников… и интересно, о чем же я подумала, когда в какой-то момент опустила глаза и рассмеялась? Понятия не имею, о чем я подумала, потому что на самом деле это была вовсе не я. Это была моя сестра-близнец Сара.

С того мгновения, как я впервые открыла глаза в этом мире, я каждый день наблюдала за тем, как мой удивительный аватар, как две капли похожий на меня, принимает всевозможные микрорешения. В детстве сестра часто делала то, что бы сделала и я в тех же обстоятельствах: съедала яблоко вместо банана, занималась высшей математикой вместо истории, пользовалась детским маслом вместо солнцезащитного крема (о чем я очень жалею). Наши решения были настолько похожи, что мы получали одинаковые оценки на всех экзаменах в старшей школе. (Знаю, это жутко.) Конечно, иногда мы принимали разные решения. Сара играла на флейте, а я – на гобое. Она оставила кудрявые волосы, а я вставала пораньше, чтобы выпрямить свои. Ей нравились трехочковые броски, а я предпочитала броски в прыжке со средней дистанции. Все наше детство напоминало причудливый эксперимент, поставленный над нами высшими силами (и над нашими родителями, кстати, тоже, потому что они не знали, что у них будет двойня, пока акушер не произнес: «О боже, тут еще одна» – через несколько мгновений после моего рождения).

В контексте общения это означало, что у меня с самого рождения был не только постоянный собеседник, но и поразительно правдивое зеркало. Я получала огромное количество информации, наблюдая за тем, как моя копия день за днем преодолевает перипетии социального мира, сидит за тем же столом в школьной столовой, бегает и спотыкается на том же футбольном поле и баскетбольной площадке, тянет руку, чтобы ответить на те же вопросы по химии, играет в те же карточные игры и посещает те же танцевальные вечеринки. Я морщилась, когда Сара отпускала неуместные шутки или огрызалась в раздражении. Я светилась от счастья, когда она с блеском отвечала на сложные вопросы или заставляла всех за обеденным столом корчиться от смеха. Я старалась избегать ее промахов и повторять ее успехи, и, как многие братья и сестры (не только близнецы), мы не стеснялись давать друг другу беспощадную прямую обратную связь. (Забавно, правда?) Комментарии «Это было подло», «Фу!» и «Не делай так», сопровождавшиеся одобрительными или неодобрительными взглядами, были (и остаются) обычным делом – привычками, сложившимися в ходе бесчисленных совместных занятий, начиная с жонглерских представлений, которые мы устраивали для наших родителей, и заканчивая игрой в карты с соседскими мальчишками, нырянием в воду на вечеринках у озера и скандированием кричалок для поднятия духа нашей баскетбольной команды. Мне посчастливилось получить так много обратной связи, что я часто удивлялась, как люди обходятся без нее.

Увлечение анализом и улучшением межличностного общения привело меня сначала в Принстонский университет, где я (без сопровождения моего двойника) с головой погрузилась в науку человеческого поведения, а затем в Уортонскую школу при Университете Пенсильвании, где я изучала, как чувства людей влияют на их поведение. В конце концов я стала преподавателем Гарвардской школы бизнеса, чтобы вести курс по переговорам и, как предполагалось, осуществлять исследования в этой области.

Однако примерно в то же время я пришла к выводу, что так называемые трудные беседы[8], к которым обычно относят переговоры, – это не единственный вид общения, ставящий людей в тупик. Нам тяжело даются даже, казалось бы, самые простые разговоры: они в любой момент могут стать трудными, стоит нам затронуть неудачную тему или оскорбить собеседника неожиданными обидными словами. В исследовательской лаборатории, где я возглавила группу докторантов, научных сотрудников и других коллег по факультету, мы тщательно изучали не только переговоры и очевидно напряженные диалоги, но и все виды бесед в целом, в самых разных контекстах: блиц-свидания[9], слушания по условно-досрочному освобождению[10], взаимодействие врача с пациентом, звонки по продажам[11], обмен сообщениями и незатейливую болтовню между незнакомцами[12], друзьями, романтическими партнерами и членами семьи. Мы записывали на видео и аудио взаимодействие людей, транскрибировали их слова, расшифровывали их мимику и язык тела, отмечали их мысли и проводили связь между манерой общения и конкретными результатами. Это новая наука общения, и именно к этому я шла всю свою жизнь, ведь ученые еще никогда не были так близки к тому, чтобы понять, как люди устроены на самом деле.

Хотите разобраться в финансах? Изучите, как супружеские пары обсуждают деньги или как финансовые аналитики общаются со своими боссами. Хотите разобраться в юриспруденции? Послушайте, как юристы разговаривают со своими клиентами и коллегами. Хотите получить четкое представление о мире искусства? Запишите разговоры арт-дилеров со своими клиентами и художниками. Хотите разобраться в музыке? Посмотрите, как музыкальные группы вместе пишут песни, и послушайте их разговоры во время репетиций.

Преподавание и изучение переговоров, с одной стороны, и опыт тысяч разговоров, с другой, привели меня к любопытному открытию: хотя стратегические и технические навыки помогают людям добиться успеха во многих областях, быть успешным человеком – это всегда про отношения. А отношения – это разговоры. Достойные люди, лидеры, которых мы стремимся воспитать в школе бизнеса (да и везде), понимают окружающих, налаживают с ними связи, учатся у них и вдохновляют их. В то же время всем известно, как тяжело обучать навыкам межличностного общения. Да, есть курсы по общению и переговорам, авторитету и влиянию, но мне кажется, этим курсам чего-то не хватает. Они учат общаться, но редко уделяют внимание самой практике. Они учат обмениваться информацией и использовать ее в своих интересах, но не учат строить при этом прочные, полноценные отношения во всем их многообразии и специфике.

В основном цели, которых мы стремимся достичь в любом разговоре, зависят от содержания и характера отношений с собеседником[13], даже если они только зарождаются. На практике люди реже обмениваются точной информацией и стараются избегать этого, если не питают симпатии или уважения друг к другу, испытывают дискомфорт или не чувствуют, что их ценят. Нам тяжело взаимодействовать, если мы слишком сильно злимся, встревожены или скучаем, думаем, как бы сбежать[14], а не участвуем в общении с целью проинформировать собеседника и узнать о нем что-то новое. Исследование, проведенное организационным психологом Шоном Мартином, показало, что люди, которым в начале рабочего совещания предложили обсудить нерабочие темы[15], гораздо чаще узнавали полезную информацию (связанную с работой!) по ходу встречи и поддерживали друг друга и общались спустя недели и месяцы. Мое собственное исследование показало, что люди гораздо чаще прерывают переговоры, когда встревожены, и намного чаще скрывают информацию[16], когда злятся. От того, как люди общаются друг с другом, зависит, как они друг к другу относятся, а от этого зависит, как они общаются, а от этого зависит, что они узнают друг о друге, а от этого зависит, как они относятся друг к другу и так далее… Думаю, вы меня поняли. Бесконечный цикл обмена информацией – неотъемлемая часть наших отношений.

К счастью, у меня были по-настоящему крепкие отношения с той подругой, о которой я уже рассказывала. Мы очень близко общались почти десять лет до той встречи в модном ресторане в центре города – десять лет, полных радости и любви, которую мы выражали друг другу в мелочах при каждом общении. Хотя мне было неловко за свои сомнения всего за несколько дней до помолвки, думаю, она восприняла их как доказательство надежности и безопасности наших отношений. Она знала: я из тех друзей, которых настолько заботит ее благополучие, что они не побоятся высказаться. Даже такие досадные моменты можно пропустить мимо ушей, исправить или простить, если ваши отношения стоят того.

В 2019 году я составила новый курс[17], чтобы применить на практике свой научный подход к общению. Курс называется «TALK: как общаться в бизнесе и жизни», или просто TALK – для краткости. В его основе лежат необходимые составляющие плодотворного разговора, целью которого может быть как обмен информацией, так и совершенно иное: желание почувствовать себя уверенно, получить удовольствие, сохранить конфиденциальность и насладиться волшебным чувством, которое дарят взаимопонимание и эмоциональная близость.

Похоже, я попала в яблочко: курс оказался невероятно полезным и очень популярным. За четыре года его прошли более тысячи студентов и управленцев MBA, а лист ожидания во много раз превосходит мои возможности. Теперь ко мне обращаются за советом люди из самых разных отраслей (образование, медицина, финансы, спорт), потому что, оказывается, каждая организация и каждая отрасль хочет понять, как эффективнее общаться. Когда баскетбольный клуб Boston Celtics пригласил меня стать консультантом тренерского состава, я подумала: «Зачем им это?» – но быстро поняла: именно разговор лежит в основе всего, что они делают. Тренеры, игроки, сотрудники, менеджеры, владельцы клуба – вся их работа зависит от того, насколько хорошо они взаимодействуют друг с другом и в качестве системы в целом. Разговор – ключ к социальному успеху.

Эта книга – естественное продолжение моего курса TALK. Ее цель – помочь вам почувствовать себя увереннее и компетентнее в общении, ощутить, что вы твердо стоите на ногах, чтобы вы могли больше рисковать, расширяя границы возможного в беседах, которые ведете каждый день. Не все смогут пройти мой курс, но эта книга для всех – для интровертов и экстравертов, какую бы роль вы ни играли в своей организации, группе и семье. Мне захотелось написать эту книгу, потому что в мире так много людей, похожих на моих студентов, – тревожных, но в то же время увлеченных и готовых обогатить свою жизнь через интересное, плодотворное общение. Ведь хороший разговор действительно может обогатить нашу жизнь – спасти нас от одиночества, одной из главных угроз современности[18], и принести удовлетворение, как ничто другое в этом мире. И к счастью, это не ограниченный ресурс. Совсем наоборот. Чем больше людей научится общаться, тем лучше будет для всех.

В этой книге я раскрою вам все тайны общения так же, как своим студентам. Первую главу мы начнем с того, что рассмотрим общение как координационную игру, игру на удивление сложную, с ловушками и испытаниями, спрятанными среди лабиринта решений. Но если воспринимать общение как игру, проще увидеть, что каждый разговор выстраивается совместными усилиями нескольких игроков и что беседа может приносить радость. Качественное общение зависит не только от того, насколько мы станем лучше, но и от того, поможем ли мы своим собеседникам тоже стать лучше. Это не игра, где участник либо победит, либо проиграет, это игра, в которую мы играем вместе.

Затем, беря пример с философа Пола Грайса[19], чьи размышления об общении стимулировали дискуссию и научный прогресс на десятилетия вперед, я познакомлю вас со своей новой схемой под названием TALK. Максимы TALK разбивают общение на четыре важных компонента, которые в корне изменят ваш подход и сделают беседу более яркой, насыщенной и эффективной:

темы – хорошие собеседники выбирают хорошие темы и делают любую тему лучше;

вопросы – помогают нам переходить от одной темы к другой и глубже погружаться в них;

легкость – чтобы не заскучать во время беседы;

доброта – хорошие собеседники заботятся о тех, с кем общаются, и показывают это.

Темы и вопросы посвящены структуре беседы и решениям, которые указывают нам оптимальное направление, приближая к благодатной почве с максимальными шансами достичь желаемых результатов. Пока мы вместе будем взращивать общение на этой благодатной почве, легкость поможет нам избежать скуки[20], добавив в общение живость и элемент игры, потому что хорошая беседа требует взаимного внимания и вовлеченности[21]. Тем временем доброта напоминает о том, как уважение и умение слушать позволяют раскрыть лучшее друг в друге[22], чтобы мы не просто чувствовали, что нас слышат, но и действительно были услышаны.

Логично применять максимы TALK именно в таком порядке, но на практике они взаимно дополняют друг друга. Задавая вопросы, вы можете плавно переключаться с одной темы на другую. Обсуждая какую-то тему, вы сможете чуть позже задать сложный вопрос, который вам так не терпится задать. Легкость позволит вам задавать более глубокие или даже более рискованные вопросы. Выбирать темы с учетом интересов и целей ваших собеседников – значит проявлять доброту в общении. Чуткое, внимательное слушание с отсылкой на прошлые беседы всегда производит приятное впечатление.

Конечно, все это сопряжено со многими трудностями. Одна из них заключается в том, что общение представляет собой довольно суровую и непредсказуемую среду принятия решений, и мы практически не можем контролировать то, как собеседники играют в эту игру. Поэтому во второй половине книги мы проверим максимы TALK на прочность: почему чем больше людей участвует в беседе, тем сложнее координировать ее; почему в любой момент и практически по любой причине могут возникнуть проблемы и почему справиться с этими опасными моментами хоть и тяжело, но вполне реально.

Наконец, мы перейдем к извинениям. Мы окинем взглядом разветвленные траектории человеческих отношений и жизней и увидим, что часто от слова «извини» зависит, навредим ли мы своим отношениям или станем еще ближе друг к другу, чтобы вместе наслаждаться общением. В контексте, где неизбежны ошибки, большие и маленькие, извинения, вероятно, самый мощный инструмент в нашем распоряжении[23], чтобы спасти отношения, которые заслуживают спасения. Только через общение мы можем выстроить общее понимание реальности[24], создавая свой мир с каждым собеседником, мир, который со временем станет прочнее, богаче и интереснее – или рассыплется в прах.

Через несколько месяцев после того, как моя дочь Шарлотта объявила о своем намерении лизнуть меня, она научилась различать слова «лизать» и «любить». Потрясающе! Теперь, четыре года спустя, фраза «лизну тебя» стала нашей с ней любимой шуткой. Однажды вечером, укладывая ее в постель, я сказала, что ей пора спать, а мне нужно поработать над этой книгой. Я даже проговорилась, что немного нервничаю. Она приподнялась ко мне и обняла, чтобы утешить. Мое сердце растаяло, и я обняла ее в ответ. Когда я закрыла глаза, наслаждаясь ее сладкими объятиями, она лизнула меня прямо в нос.

Глава 1. Координационная игра

Вспомните свою какую-нибудь недавнюю беседу. Что это было? Непринужденный разговор дома? Сетка лиц на мониторе во время бурного обсуждения рабочих вопросов? Сплетни в продуктовом магазине? Чудесное первое свидание? Бесконечная цепочка сообщений в групповом чате? Встреча с мамой? Перекур в переулке? Интимный разговор в постели? Умилительно беспорядочная болтовня с детьми? Напряженная рабочая встреча? Шутливая беседа с кассиром? Искренний задушевный разговор?

Все это отличные примеры. В наши дни беседой считается любой обмен словами между двумя[25] или большим количеством людей. И такое определение принято не только в бездушном мире поведенческих наук, в котором я работаю, но и для большинства людей во всем мире[26]. В словаре Merriam-Webster беседой называется «устный обмен эмоциями, наблюдениями, мнениями и идеями», Википедия описывает беседу как «интерактивное общение между двумя или большим количеством людей», а Оксфордский словарь английского языка определяет ее как «разговор, особенно неформальный, между двумя или большим количеством людей, в ходе которого происходит обмен новостями и мнениями».

Хотя сегодня мы воспринимаем беседу весьма утилитарно, когда-то у слова «беседа» были и другие определения. Три века назад беседа означала нечто совершенно иное и весьма конкретное (и ни один из приведенных выше примеров не подошел бы под это определение!). Беседа считалась высоким искусством, с непременно красноречивым обменом мнениями на возвышенные темы: опера, поэзия, политика, свобода. Она происходила между особенными людьми – самыми образованными аристократами, выдающимися писателями и мыслителями своего времени. Для этих светил искусство беседы само по себе было увлекательной темой для разговора – так начались беседы о беседах. Что определяло беседу? И в частности, что определяло хорошую беседу? Какой народ владел этим искусством лучше всего? Это была эпоха бесед[27], и почти каждый, кто хоть что-то из себя представлял, имел на этот счет свое мнение.

Философы и светские люди, интересовавшиеся этими вопросами, – Дейвид Юм, Адам Смит, Джонатан Свифт, Жермена де Сталь, Иоганн Вольфганг фон Гёте и другие – соглашались с тем, что беседа должна быть взаимно «приятной» и «приносящей удовольствие»[28] всем участникам, а значит, в ней нет места «категоричным мнениям». В своем эссе «Дух беседы» (1813) знаменитая мадам де Сталь, возглавлявшая один из самых блестящих парижских салонов той эпохи, сравнила беседу с музыкой и написала о первой: «Это определенная манера воздействовать друг на друга, дарить взаимный и мгновенный восторг, высказывать свои мысли по мере их возникновения… вызывать по собственному желанию электрические искры, которые одних избавляют от избытка бодрости, а других пробуждают из состояния болезненной апатии».

Возможно, вы думаете, что взаимное удовольствие во время беседы – нечто само собой разумеющееся. Кто захочет устраивать вечеринку, которая понравится лишь нескольким гостям? Но эта, казалось бы, очевидная банальность была в те времена вовсе не столь очевидна. На самом деле, ее специально подчеркивали. В те времена беседа была тесно связана с просвещением и представляла собой искрометный и пылкий интеллектуальный обмен мнениями между людьми, обладавшими соответствующей компетентностью и светскими манерами. И что очень важно, она также означала свободу от жесткой иерархии и ритуалов, которые определяли придворную жизнь в абсолютной монархии. В годы до и после Французской революции недовольство династическим правлением приняло угрожающие размеры. И беседа возникла как живительная альтернатива старому миропорядку. В парижских салонах, где собирались мужчины и женщины, населявшие так называемую «республику писем»[29], [30], беседа велась не ради удовольствия короля по правилам, которые он диктовал. Беседа велась для взаимного удовольствия просвещенных людей по правилам, которые они сами для себя придумали. О-ля-ля!

Центром салонов был Париж, но «вежливая беседа» стала предметом восхищения во всей Европе. В Германии великий философ XVIII века Иммануил Кант, автор знаменательного эссе «Ответ на вопрос: что такое Просвещение?»[31] (которое до сих пор входит в программы университетов по всему миру), был одним из тех, кто рассуждал о пользе вежливого общения и о его лучших практиках.

Большую часть своей долгой жизни[32] Кант зарабатывал репетиторством, преподаванием, а также был библиотекарем, надеясь получить постоянную должность в университете. Скромный доход вынуждал его снимать меблированные комнаты, а значит, если его не приглашали обедать к друзьям, как это часто бывало, ему приходилось искать сотрапезников в трактире. Несмотря на репутацию Канта, отличавшегося крайним аскетизмом и самодисциплиной[33], в рассказах современников он предстает живым и обаятельным гостем, чьего общества искали самые знаменитые жители города. Кант дорожил этими встречами, но после многих лет скитаний по местным ресторанам и гостиницам он устал от шумных и банальных разговоров, которые находил за общими столами. Когда незадолго до своего шестидесятилетия философ получил университетскую должность и смог купить собственный дом, он решил сам устраивать званые обеды. Наконец-то он мог сам выбирать гостей и тему беседы! Если вы планируете прожить всю свою жизнь в провинциальном городке, то уж постарайтесь провести ее с блеском. Так он и сделал! Приглашения Канта ценились выше золота. Один взволнованный гость никак не мог поверить, что его «пригласили к столу самого короля Кёнигсберга»[34].

Помимо присутствия самого «Великого человека», особенными эти обеды делали правила ведения беседы[35], на которых Кант настаивал. Некоторые принципы были общепринятыми для литераторов (мужчин и женщин), сформировавших эпоху бесед: не перебивать, не вести монолог, не говорить о работе. Но многие правила придумал лично Кант. Среди гостей всегда были люди разного возраста и профессий: преподаватели, врачи, священнослужители. Гостей никогда не было меньше трех, но и не больше девяти – обычно от пяти до восьми человек. После прибытия ровно в час дня собеседники следовали «тематическому меню» из трех блюд, начиная с легких закусок, а также новостей, погоды и сплетен. Во время основного блюда они переходили к серьезным темам, таким как химия, метеорология, естественная история и, прежде всего, политика (например, зарождающаяся Французская революция, которая восхищала Канта), но никакой политики до обеда. Трапезу завершали «балагурством», непринужденными шутками, которые вызывали смех и тем самым, по словам Канта, «способствовали пищеварению, приводя в движение диафрагму и кишечник».

Угощений и вина всегда было вдоволь, но никакого пива, музыки, игр и никакого затишья в беседе. И главное правило Канта: никаких великих умников[36]. На самом деле, нередко он решал разногласия (по поводу Французской революции или по другим вопросам), предлагая вообще не касаться той или иной темы.

По мнению Канта, его частные обеды служили убежищем от беспорядочной суеты заведений общественного питания, безопасной гаванью, где процветало искусство беседы. Готова поспорить, что для некоторых из нас шумные беседы в пабе были бы более увлекательными, чем обеды Канта, хотя, конечно, и не такими вежливыми и утонченными[37]. И хотя философ лелеял у себя дома изысканные беседы, образованные европейцы, принадлежавшие к республике писем, к тому времени уже пришли к выводу, что искусство беседы находится в упадке.

Новости из Америки[38], где проходил великий социально-политический эксперимент с демократией, подтверждали чудовищные вольности. Элита Нового Света нарушала многие правила вежливого общения – те самые правила, которые ее коллеги из Старого Света, включая Канта, клялись соблюдать. Они обсуждали вульгарные темы, например: деньги, работу и самих себя[39], [40].

В Лондоне разговоры тоже становились всё более хаотичными. По мере того как город наполнялся суетой развивающейся торговли, коммерции, новыми источниками богатства и новыми жителями всех классов, непредсказуемость повседневной социальной жизни стала темой постоянных обсуждений и размышлений. Улицы, рынки, магазины, парки и пабы – жизнь за пределами тщательно продуманных званых обедов и частных салонов состояла из общения между людьми, не имеющими общих правил, прошлого и ритуалов, которые когда-то распределяли их по классам и предписывали определенные нормы поведения. Друзья и незнакомцы постоянно пересекались, приводя друг друга в полнейшее недоумение, как заметил шотландский философ Адам Смит. Это недоумение требовало «непрерывного» наблюдения за поведением других, а также постоянного «приспособления»[41] и «компромисса». В «обществе незнакомцев», где люди всех классов сталкиваются друг с другом чаще и в большем количестве мест, чем когда-либо прежде, беседа уже не следовала четким общепринятым правилам.

В этих обстоятельствах люди старались определить для себя новые негласные правила и приспосабливались к ним на ходу. Как следует обращаться друг к другу и о чем говорить? Как долго? Сколько личной информации позволительно раскрыть собеседнику? Как отличить служанку от ее хозяйки, если они одеваются одинаково, как это теперь часто бывало? И имеет ли это значение? Ох!

Стиль общения, рождение которого наблюдал Адам Смит, представлял собой так называемую координационную игру[42], по выражению современных ученых-бихевиористов, – ситуацию, когда несколько игроков делают выбор одновременно, не договариваясь между собой. Исход координационной игры зависит от решения каждого участника, а не от выбора одного игрока. Некоторые координационные игры считаются некооперативными, например известная «дилемма заключенного», когда двоих арестованных допрашивают о преступлении в разных комнатах. Для них обоих будет лучше молчать: они останутся в тюрьме, но ненадолго. Худший сценарий – если они донесут друг на друга. В этом случае оба заключенных проведут за решеткой гораздо более долгий срок. Хотя совершенно очевидно, что лучше молчать, здесь спрятан подвох: один из них сможет сразу выйти из тюрьмы, если донесет на своего партнера, а партнер при этом промолчит. Так у каждого заключенного возникает соблазн предать другого. Отсюда дилемма.

В кооперативных координационных играх участники получают наилучший результат, если оба выбирают один и тот же вариант, например приходят в одно и то же место на свидание (если при этом они предпочитают разные занятия, но выбирают один вариант, чтобы встретиться), как в координационной игре «битва полов», или успешно избегают лобового столкновения, как в игре «кто первый струсит» или «кто первый моргнет». Но как два человека могут сделать один и тот же выбор, не договариваясь между собой?! Вот почему координационные игры иногда называют головоломками или проблемами.

Координационные головоломки – знакомая и довольно неприятная особенность повседневной жизни. Представьте, что вы идете навстречу незнакомцу по узкому тротуару. Вы оба хотите уступить дорогу друг другу, но оба каждый раз сворачиваете в одну и ту же сторону. Или представьте, что ваш телефонный звонок прервался. Кто кому должен перезвонить? Вы оба хотите продолжить разговор, но получается, что каждый из вас попадает на голосовую почту другого. В обоих случаях игроки делают свой выбор самостоятельно, основываясь на своих предположениях и догадках о том, как поступит партнер.

И в обоих случаях возникает головокружительное количество вопросов. Какой вариант действий выбрать? Какой вариант действий, по мнению партнера, я выберу? Осознаёт ли он мои потребности, способен ли их предвидеть и учесть? Думает ли он об этом вообще? Какой вариант хочет выбрать мой партнер? Какой выберет с наибольшей вероятностью? Должен ли я уступить его предпочтениям или настоять на своих? Кто должен выбирать?

Столкнувшись с человеком на узком тротуаре или стараясь дозвониться до собеседника, мы принимаем решения самостоятельно (повернуть налево или направо, перезвонить или подождать, пока перезвонят нам). И результат этого взаимного чтения мыслей и гаданий – разойдетесь ли вы на узкой дороге или столкнетесь друг с другом, оставите несколько расстроенных голосовых сообщений или в два счета вернетесь к прерванному телефонному разговору – зависит от решения каждого из вас.

В 1950-х годах лауреат Нобелевской премии экономист Томас Шеллинг заинтересовался попытками людей координировать свои действия. Он опросил множество респондентов, где, по их мнению, больше шансов встретиться с человеком в Нью-Йорке, если вы договорились о встрече, но не успели назначить конкретное место. К его удивлению, огромное количество людей, не сговариваясь, ответили, что ждали бы своего знакомого у информационной стойки на Центральном вокзале Нью-Йорка в полдень. Не произнеся ни слова, они смогли скоординировать свой выбор. Для них Центральный вокзал стал, в терминах Шеллинга, так называемой фокальной точкой[43] – решением, которое люди выбирают по умолчанию в отсутствие коммуникации, потому что оно первым приходит в голову. Конечно, фокальные точки не всегда срабатывают. Среди других распространенных вариантов для встречи назвали крышу Эмпайр-стейт-билдинг, статую Свободы и центр Таймс-сквер. И если бы вы направились туда, то никогда бы не встретились с теми, кто выбрал Центральный вокзал (к тому же затерялись бы в толпе туристов). Потенциально бесконечное количество решений в координационной игре может вызвать безумную – иногда комичную, иногда просто чудовищную – неопределенность и сомнения.

Беседа – это высшее проявление координационной игры, хотя ни Шеллинг, ни другие теоретики игр не изучали ее как таковую. Как и в классических координационных играх, во время разговора мы не можем обсудить всё. Беседа требует постоянных догадок и чтения мыслей собеседника. Нам приходится думать о том, чего хотят другие люди, и угадывать их действия, стараясь учесть интересы всех сторон.

Но беседа также сильно отличается от упрощенного выбора, над которым размышляли теоретики игр и которого Шеллинг добивался от участников своего опроса. Самое заметное отличие заключается в том, что беседа требует большего, гораздо большего. Больше решений. Больше чтения мыслей. Дело не просто в том, чтобы прийти в одно и то же место в одно и то же время или не поддаться искушению донести на партнера (что и так нелегко). Разговор требует непрерывного потока координационных решений[44]. Нужно понять, хочет ли собеседник[45] вообще разговаривать (это еще большой вопрос). А если да, то о чем?[46] Когда происходит солнечное затмение и весь город внезапно погружается во тьму, можно с уверенностью сказать, что все, как и вы, размышляют об этом природном явлении и, следовательно, это самая простая тема для разговора. Но, возможно, они уже обсудили ее со множеством людей? Возможно, им надоела эта тема? И, выразив в двух-трех словах свое восхищение затмением, что вы станете делать дальше? Можете ли вы с уверенностью сказать, что ваш собеседник следит за Суперкубком, что это актуальная для него тема, важная фокальная точка, не говоря уже о том, что он болеет, как вы и все ваши знакомые, за местную команду? А предстоящие выборы? Он наверняка тоже думает об этом, но в каком контексте? За кого он будет голосовать и какие вопросы его волнуют? Следует затронуть эти темы напрямую или вообще избегать их? Как он отнесется к вашим действиям? Чего вы хотите от этого разговора? Чего хочет он? Уверены ли вы?

Не будем забывать и про общение с людьми, которых вы хорошо знаете: членами семьи, лучшими друзьями, романтическими партнерами, коллегами. Даже интимные разговоры требуют[47] принятия удивительно большого количества решений в условиях неопределенности. Стоит ли спрашивать собеседника о его больной матери или это расстроит его? Вопрос непростой, но предположим, что вы спросите. Как он отреагирует? Будет благодарен за поддержку и захочет поговорить о своей матери или ему будет грустно, скучно, он станет раздражаться и злиться? Ответ на этот вопрос определит, задержитесь ли вы на этой теме или переключитесь на другую и как именно вы это сделаете. Пошутите? Извинитесь? Упомянете о шикарном декоре квартиры или безвкусном пиве? Насколько фамильярно или официально нужно вести себя? И в зависимости от того, насколько удачно складывается разговор, когда вам следует уйти?[48], [49] Для наших целей будем называть эти, казалось бы, незначительные решения микрорешениями. Они включают в себя каждый выбор, который делают собеседники: что они говорят и как это выглядит[50] и звучит во время разговора. Каждое микрорешение связано с конкретной координационной головоломкой, с конкретными фокальными точками и с разной степенью неопределенности.

Кант не хотел тратить время на хаотичные беседы и во избежание их настаивал на четких правилах. Его максимы застольной беседы задавали конкретные параметры (количество людей, начало беседы с обсуждения погоды, политика во время основного блюда, шутки в конце), повышающие вероятность согласованности и рождения взаимной искры. Однако несмотря на все свои правила, Кант не писал конкретных сценариев беседы: в отличие от камерной музыки, популярного в то время жанра, беседа никогда не идет как по нотам. И все же стоило ему занять свое место во главе стола, словно первой скрипке или дирижеру, который кивком головы обозначает вступление камерного оркестра, как «король Кёнигсберга» разворачивал свою салфетку и объявлял о начале беседы: «Итак, господа!»[51]

Сегодня мы часто оказываемся в ситуациях, в которых нет ничего похожего на правила, привычные для людей эпохи бесед. Социолог Арли Хокшилд назвала современную беседу «джазом человеческого общения»[52] – совсем другим музыкальным жанром. Наше общество предоставляет нам огромную свободу в том, как общаться и с кем – по видеосвязи, электронной почте, СМС, с далекими и близкими людьми, – но это только усиливает нашу неуверенность в том, как сделать все правильно. Эта неуверенность иногда вызывает стресс: ведь можно совершить столько ошибок! Но она также предполагает больше возможностей, чем мог вообразить Кант, чтобы выстроить по-настоящему хорошую беседу – получить удовольствие, проявить креатив, принести пользу друг другу и всему миру. Как джазовые музыканты (и джем-бэнды, и фристайл-рэперы, и комики, которые умеют разогреть аудиторию), мы можем научиться закономерным ритмам и паттернам общения, а затем вместе импровизировать, чтобы наполнить их содержанием.

Мы научимся воспринимать беседу так, как трубач Уинтон Марсалис воспринимает джаз, влюбляясь в беспорядочные противоречия, используя их как отправную точку для достижения согласованности и гармонии. «Джаз призывает вас прислушиваться[53] к решениям других музыкантов, – говорит Марсалис. – Иногда вы ведете, иногда вы следуете за другими, но сдаваться нельзя, несмотря ни на что. Это искусство со вкусом менять направление. Цель каждого выступления – создать нечто новое из того, что есть, создать это вместе и действовать сообща».

Для того чтобы в современном мире совместными усилиями выстроить хорошую беседу, придется ответить на вопросы, выходящие далеко за рамки социальных приличий, в свое время рекомендованных нам философами (Иммануил Кант), а позже экспертами по этикету (Эмили Пост[54]) и специалистами по самосовершенствованию (Дейл Карнеги[55]). Наши вопросы касаются конкретных людей в конкретные моменты времени – о чем они думают. Этот человек улыбается только из вежливости, а глазами ищет ближайший выход, чтобы сбежать от вас? Или он с искренним энтузиазмом кивает и наклоняется вперед, чтобы уловить каждое ваше слово? Он уклонился от ответа, когда вы спросили о его работе или охотно поделился информацией? Его смех был искренним, естественным или же деланым, лишь из любезности? Когда он сказал: «О, мне это нравится», о чем он думал на самом деле?

Теоретически можно просто попросить собеседника рассказать вам, о чем он хочет поговорить, или уточнить, что он имеет в виду и что именно чувствует. В некоторых ситуациях прямолинейность вполне допустима и вполне уместны фразы «Мне грустно от этой темы. Поговорим о чем-нибудь другом?», или «Что у вас на уме?», или «Ну, что ты хочешь обсудить теперь?». Но довольно часто, как и в классических головоломках на координацию, прямое общение неэффективно[56] и нежелательно. Отчасти волшебство беседы строится на естественности – ощущении, что вы легко и непринужденно обсуждаете одну захватывающую тему за другой, а также интуитивно и точно читаете мысли друг друга. Но если вы попробуете четко сформулировать правила общения или сделать их обязательными, волшебство исчезнет, причем очень быстро.

Как и все координационные игры, в которых прямое общение исключено, беседа требует невероятных усилий, чтобы понять себя, собеседника и атмосферу в целом, то есть постоянного наблюдения, корректировки и компромисса – действий, о которых писал Адам Смит. Общение требует еще большего напряжение, когда наш социальный мир расширяется и охватывает людей, совершенно непохожих на нас, чьи привычки, интересы, предпочтения и ценности нам незнакомы и непонятны. С такими людьми мы сталкиваемся в самых разных контекстах: в метро, у кулера, в зале ожидания, на дне рождения, на религиозных собраниях, на выездных мероприятиях компании и, конечно же, на таких званых обедах, как у Канта.

Таков современный социальный мир, на который философ-лингвист Джон Остин обратил внимание, когда вместе с коллегами стал изучать так называемый обыденный язык. Он доказал, что невозможно понять язык, если предполагать, что его основная функция – описывать мир вокруг нас. Лучше постараться понять, что наш собеседник делает с помощью слов: просит, спрашивает, умоляет, дает обещание, приносит извинения или совершает какие-либо другие действия. Остин считал, что люди всегда используют слова, чтобы что-то сделать с их помощью.

Возьмем беседу, о которой вы вспомнили в начале главы, – свой недавний разговор. Что вы делали с помощью слов? Чего надеялись достичь? Возможно, вы скажете: «Я хотел развлечься», «Я просто не мог не ответить», «Мне нужно было выговориться», «Я хотел поддержать своего собеседника» или «Я не хотел грубить». А как насчет вашего собеседника? Что он делал с помощью своих слов?

Некоторые люди могут возразить на этот вопрос и поклясться, что у них не было никаких конкретных причин использовать те слова, которые они выбрали. Но у нас всегда есть хотя бы одна цель[57]. Мы всегда что-то делаем. В противном случае мы бы вообще не стали разговаривать. То же самое касается вашего собеседника: у него тоже всегда есть хотя бы одна цель, которая его волнует, даже если она заключается в том, чтобы соответствовать общепринятым ожиданиям и отвечать своему собеседнику (основной инстинкт поочередного участия в беседе). Цель беседы (что мы пытаемся сделать с помощью слов) – важнейший элемент, который мы определяем через самоанализ и попытку прочитать мысли собеседника. В то время как самоанализ требует понимания ваших собственных стремлений, анализ мыслей собеседника (или чтение его мыслей) предполагает расшифровку целей других людей.

Самоанализ и чтение мыслей для определения целей беседы – крайне сложные процессы, поскольку в разговоре может быть задействовано огромное количество различных целей. Ваша цель может заключаться в том, чтобы рассказать близкому другу обо всем, что произошло с момента вашего последнего разговора, принять определенное решение, развлечься, узнать точку зрения собеседника, высказать, что у вас накипело, посекретничать и так далее. Потенциальных причин для беседы очень много. Предлагаю представить их в виде так называемого компаса общения[58] (см. рисунок ниже).

Компас общения: упорядочивание целей беседы

Компас общения упорядочивает все, чего мы стремимся достичь в многочисленных беседах, составляющих наш социальный мир. Ось отношений проходит горизонтально и отражает, насколько нас заботит благо собеседника по сравнению с нашими личными интересами. Высокие цели отношений направлены на создание ценности для каждого участника разговора (например, когда вы хотите рассмешить собеседника, помочь ему решить проблему или научить его чему-то новому), в то время как низкие цели отношений предполагают создание ценности лично для себя (например, когда вы хотите выговориться, выразить свое мнение или прекратить разговор).

Информационная ось проходит вертикально. Она отражает, насколько мы стремимся к точному обмену информацией. Многие считают, что обмен информацией – главная причина, по которой мы разговариваем друг с другом. В конце концов именно для обмена информацией люди и научились общаться. Но неверно предполагать, что это единственная цель, или уделять слишком много внимания информационному обмену. Вспомните, как часто вам хотелось скрыть информацию, а не делиться ею, как часто вы пытались избежать трудного решения или как часто хотели, чтобы разговор был легким и непринужденным, а не информативным. Это низкие информационные цели.

Каждый из четырех секторов компаса содержит актуальные, достойные, благородные мотивы для разных ситуаций, которые отражены в позитивных названиях, данных этим секторам: «Найти общий язык», «Наслаждаться», «Защищать» и «Развивать». Мы существуем – добиваемся своих целей с помощью слов – во всех четырех секторах.

Секторы компаса общения

Целей может быть невообразимо много, и нет предела количеству целей в одной беседе. Представьте разговор с другом: допустим, вы хотите выразить две простые мысли и одну сложную, узнать о свадьбе, которую он недавно посетил, убедить его посидеть с вашим ребенком в следующие выходные, помочь ему решить, что надеть на предстоящее свидание, не задеть его чувства, быть сердечным и компетентным и посмеяться от души. Кроме того, нужно вовремя закончить разговор, потому что через пятнадцать минут у вас запланирован рабочий звонок. Ниже на схеме показано, как я расположила бы эти цели на компасе общения (хотя в конечном счете это зависит от конкретного человека).

Чем дальше друг от друга находятся ваши цели на компасе, тем больше напряжения между ними: тяжело будет спросить, не сможет ли друг посидеть с вашими детьми, если вас в первую очередь интересуют мельчайшие подробности свадьбы, на которую он сходил; думаю, нелегко дать ценный совет по выбору одежды, не задев при этом чувства вашего друга; трудно за пятнадцать минут обсудить всё, да еще успеть посмеяться от души, и так далее. Каким из этих целей вы отдадите предпочтение и как это сделаете?

Все становится еще сложнее, когда вы понимаете, что у вашего друга свой компас общения (а он свой у каждого!) и некоторые из его приоритетов противоречат[59] вашим. В нью-йоркской координационной игре Шеллинга у всех участников была общая цель – встретиться в полдень. Но в координационных играх часто встречаются некооперативные задачи, примером чему эгоистичное искушение предать товарища в «дилемме заключенного», это же касается и координации разговора. Представьте, что друг не хочет сидеть с вашим отпрыском в следующие выходные или рассказывать о свадьбе (не говоря уже о том, чтобы шутить над ней), потому что жених сбежал. И он бы с радостью пользовался вашими услугами личного стилиста и любящего психотерапевта еще часа три (как минимум), вместо того чтобы уложиться в ваш пятнадцатиминутный дедлайн. Чьи желания вы ставите во главу угла и когда? Насколько вы должны удовлетворить потребности друга, прежде чем удовлетворить хотя бы некоторые из своих нужд? Как определить, какие из ваших целей совместимы, а какие – нет?

Компас общения поможет вам разобраться, каковы основные приоритеты у вас и у вашего собеседника до начала беседы, и выяснить, почему вы повели себя определенным образом после окончания беседы. Если потратить хотя бы тридцать секунд на размышление о своих целях и целях вашего собеседника, это принесет вам колоссальную пользу. Однако компас общения не панацея. Понять интересы всех собеседников – это лишь один шаг к их реализации. Почему? Потому что в любой момент любой беседы контекст может измениться – и настройки вашего компаса обнулятся. Каждый новый поворот может едва заметно или кардинально изменить ваши стремления.

Допустим, вы ужинаете с близким другом и он, понизив голос, говорит вам: «Мне кажется, твой партнер тебе изменяет». Внезапно совершенно обыденный разговор о том, как прошли выходные, превращается в попытку выведать как можно больше информации о вероятной измене партнера. Или представьте, что после важной презентации на работе вы отмечаете это событие с коллегой и вдруг она говорит: «Мне не понравились последние несколько слайдов в твоей презентации» или «Я не уверена, что согласна с твоим ответом на вопрос Говарда». Внезапно разговор, посвященный празднованию вашего профессионального достижения, превращается в возможность получить конструктивную обратную связь и чему-то научиться (или сильно разозлиться на коллегу).

Мы должны заниматься не только самоанализом (понять себя) и чтением мыслей (понять собеседника), но и считывать общую атмосферу (понимать постоянно меняющийся контекст вокруг нас). Импровизационная, изменчивая природа беседы[60] – вот что делает ее одновременно сложной и захватывающей. Никогда нельзя с уверенностью сказать, что произойдет дальше, можно лишь использовать имеющиеся под рукой ресурсы (информацию, которой вы владеете), чтобы разгадать эту головоломку.

То, как именно людям удается координировать свои действия в этой беспрестанно меняющейся среде, исследовал современник Джона Остина – Пол Грайс, один из самых влиятельных мыслителей, о которых вы, скорее всего, никогда не слышали. Грайс не один десяток лет размышлял о сущности беседы и в 1967 году представил свои выводы в Гарварде. В лекциях, опубликованных после его смерти под названием «Исследования в области словесного общения», он изложил ключевые элементы своей теории общения. Центральной ее идеей был «принцип сотрудничества» – новый смелый взгляд на то, что раньше исследователь скромно называл «услужливостью». И до сих пор эта идея вызывает бесконечные споры.

Действительно ли Грайс считал, что общение проходит в духе сотрудничества? А как же лжецы, переговорщики, фанатики и мошенники? А как же все эти конкурирующие цели и некооперативные координационные решения? Конечно же, Грайс не был столь наивен. Он полагал, что на некоем минимальном уровне беседа требует элемента сотрудничества. Даже если мы лжем собеседнику, нам все равно приходится с ним общаться. А чтобы общаться, нужно сотрудничать. Как большинство из нас придерживает дверь для человека, идущего позади, так мы корректируем свои реплики, чтобы собеседникам было проще понять нас. Мы по очереди говорим и молчим. Мы учитываем интересы друг друга в малом и большом, чтобы выстроить плодотворную беседу, даже если придерживаемся противоположных позиций или целей.

В поддержку принципа сотрудничества Грайс сформулировал утверждения, про которые когда-то вскользь сказал: «Это то, что должен делать любой порядочный человек», и назвал их максимами. Но в отличие от правил Канта, которые были призваны упорядочить беседу и представляли собой конкретные указания, максимы Грайса отражали негласные правила, которыми люди инстинктивно руководствуются на практике. Каждой максиме он придумал внушительное название. Максима качества: будьте правдивы. Максима количества: будьте лаконичны. Максима релевантности: не уклоняйтесь от темы. Максима способа: выражайтесь ясно. По мнению Грайса, если неуклонно следовать этим максимам, то в ходе общения собеседники обменяются только той информацией, которая требуется, и не более того; это сэкономит время, энергию и внимание каждого участника беседы; никто не будет отклоняться от темы без необходимости и удастся исключить неясности, двусмысленности и недопонимания.

Увы, в реальном повседневном общении мы нарушаем элегантные максимы Грайса[61]. Живой человек не является – и не может быть – идеальным координатором[62]. Не нужно быть экспертом по общению, чтобы понять, что максимы Грайса не учитывают беспорядочность и иррациональность реальной беседы. Мы не всегда правдивы. Иногда мы отдаем предпочтение доброте[63], а не честности, потому что собеседник хочет получить поддержку и поощрение, и мы готовы порадовать его («Ты отлично смотришься в этом платье!»). Мы не всегда лаконичны: в одних случаях нужно заполнить неловкую тишину (как это делал Кант для своих гостей), а в других краткие ответы могут вызвать подозрение[64] или показаться грубыми. Мы не всегда обязаны следить за релевантностью[65] – существует так много прекрасных, но совершенно нерелевантных тем для обсуждения: «Вы когда-нибудь пробовали белое пино-нуар или игристое красное, например ламбруско?», «У тебя ширинка расстегнута!», «Можно я расскажу тебе о нашей экскурсии на коньках?», «Мне так нравится твоя щетина!». Хорошая беседа неизменно включает в себя некоторую релевантность (обсуждение одной темы) и нерелевантность (переход на совершенно другие темы). И конечно, мы не всегда можем выражаться четко и ясно. Никакие усилия не гарантируют, что вы абсолютно правильно сформулируете свои мысли или что вам удастся искоренить из своего лексикона «э» и «гм». Оказывается, эти слова-вставки играют важную роль: они предупреждают собеседника о нашей неуверенности, ведь частенько мы на ходу придумываем, что сказать.

Примерно в то же время, когда Грайс излагал свою теорию общения, другие ученые начали записывать настоящие беседы «в естественных условиях». Известный социолог Ирвинг Гофман был одним из тех, кто в середине ХХ века наблюдал за тем, как на самом деле общаются реальные люди.

Гофман обладал удивительным талантом подслушивать[66], [67]. В магазинах, психиатрических лечебницах, казино и жилых домах он обнаружил ритуалы, из которых состоят наши повседневные взаимодействия и бесконечные попытки сохранить лицо (под этим он подразумевал избежание неловких, унизительных ситуаций). Десятки лингвистов и социологов подхватили увлечение Гофмана, анализируя краткие взаимодействия в повседневной жизни[68]. В конечном счете это поколение социологов и лингвистов сформулировало так называемый метод анализа беседы[69]. Они записывали разговоры на пленку с помощью одного огромного микрофона, затем набирали расшифровку от руки, хотя частенько фоновый шум мешал им расслышать речь. Просматривая расшифровки, они тщательно изучали разговорные привычки, такие как соблюдение очередности, распределение «эфирного времени», перебивание и даже – в одном из недавних исследований[70] – сопение, и разработали сложную систему условных знаков.