Ведущий к цели. Практический курс для модераторов и фасилитаторов

1.1. Понятие модерации. Терминологическая дискуссия

Слово «модерация» в переводе с латыни означает «регулирование, смягчение, сглаживание».

Это понятие применяется в разных областях человеческой деятельности, например в физике – «модерация нейтронов», в электронно-сетевых коммуникациях – «модерация сайтов, социальных сетей», в лингвистике – «модерация знаков».

Раскроем суть модерации в контексте деловых коммуникаций.

Модерация – это профессиональное ведение коллективных коммуникативных мероприятий. Ведущий мероприятия – модератор.

Довольно часто вместо термина «модерация» в качестве синонима используется слово «фасилитация», произошедшее от английского глагола to facilitate – «помогать, облегчать, способствовать».

Изначально фасилитацией назвали процесс повышения группой эффективности своей деятельности без постороннего вмешательства. Одно из проявлений фасилитации в 1897 году описал американский психолог Н. Триплетт, изучавший мотивацию велогонщиков к победе. Он обратил внимание на то, что, когда спортсмены соревнуются между собой, они достигают более высоких результатов, чем занимаясь в одиночку с секундомером. В ситуации, описанной Триплеттом, соперники выступали естественными «фасилитаторами» друг для друга, повышая средние результаты всей спортивной группы.

В англо-американской школе быстро укоренился термин «фасилитация», а в Германии и других немецкоговорящих странах развивалось понятие «модерация». Были попытки развести эти два понятия с точки зрения целей, поставленных перед модератором и фасилитатором. В качестве основного аргумента приводилась разница в значении слов:

● to facilitate (от лат. facilis – легкий, простой) – помогать, облегчать, способствовать;

● to moderate (от лат. moderari – председательствовать в споре, дебатах) – сдерживать, умерять, обуздывать.

Однако, надо признать, на сегодняшний день эти попытки нельзя назвать состоятельными. И модератор, и фасилитатор ведут группу к заранее намеченным целям за счет качественно организованного процесса групповой работы (рис. 1).

По мере развития терминологической дискуссии в профессиональном сообществе эксперты начали называть себя и модераторами, и фасилитаторами, обозначая, по сути, один процесс двумя разными словами. Мы используем термин «модерация», так как его содержание намного шире.

1.2. Уровни модерации и структура книги

Мы придерживаемся подхода Э. Дэвидсона к выделению основных уровней модерации (Davidson, 2005). В соответствии с этим подходом сформирована и структура самой книги (рис. 2).

Первый уровень – это уровень целей и задач модерации. Примерами целей могут служить: формулировка миссии организации, разработка стратегического плана, развитие определенных навыков команды, выработка порядка решения проблем, разрешение конфликтов и т. д. Также на первом уровне дается описание основных принципов и правил модерации и формата мероприятия: будет это дискуссия, сессия или тренинг.

Первому уровню соответствует первая глава данной книги.

Второй уровень – это уровень методов модерации. Метод модерации – это тот путь, по которому ведущий направляет группу в ходе достижения цели мероприятия. Среди методов модерации, например, выделяются: мозговой штурм (brainstorm), мастерская (workshop), «открытое пространство» (open space), «мировое кафе» (world café), метод Уолта Диснея и др.

Описанию методов модерации посвящена вторая глава.

Третий уровень – уровень инструментов модерации. Это техники, применяемые в работе с группой в ходе модерации для решения частных задач (структурирование информации, выработка решений, обмен мнениями, координация представления результатов групповой работы). К инструментам модерации, например, относятся: создание ментальных и дорожных карт (mind mapping, road mapping), построение диаграмм, применение техник обмена мнениями «Идея-лог», раскадровка (storyboarding), техники формирования решений «Концепция достижения».

Инструменты модерации представлены в третьей главе.

Четвертый уровень – уровень базовой модерации совещаний, предполагающий интеграцию отдельных техник и методов в повседневную управленческую деятельность. Эффективность совещания определяется тем, как выстроен весь процесс, включая подготовку, проведение и фиксацию результатов. Этот процесс представлен в виде девяти шагов.

Девятишаговую модель совещания вы найдете в четвертой главе.

1.3. Мероприятия с участием модератора

Модерация направлена на эмоциональное вовлечение участников, а также на повышение эффективности их взаимодействия, что способствует достижению результатов проводимого мероприятия (рис. 3).

В зависимости от типа мероприятия эти результаты различаются, но в целом их можно разделить на содержательные и командные.

Содержательные результаты – это решение деловых задач, поставленных на мероприятии. К содержательным результатам относятся:

● обогащение новой информацией;

● обмен идеями;

● освоение прикладных техник и развитие навыков;

● выявление проблем и их структурированное описание;

● постановка целей и формулирование задач;

● выработка новых креативных идей/предложений/планов;

● отбор наиболее конструктивных идей для последующего применения на практике;

● проверка теоретической ценности и практической применимости предложений («краш-тест»);

● принятие управленческих решений;

● разработка планов и т. д.

Командные результаты – это позитивные изменения в мышлении, поведении и взаимодействии участников. К ним относятся:

● приобретение нового опыта совместной эффективной работы;

● повышение сплоченности коллектива и слаженности командной работы;

● повышение мотивации в работе на общий результат;

● повышение вовлеченности в реализацию идей;

● оптимизация рабочей атмосферы в коллективе, устранение конфликтов;

● обмен информацией и опытом между участниками.

1.4. Краткая история модерации

Почему мы используем термин «модерация»? Дело в том, что за ним стоит конкретный стиль, а также формировавшийся десятилетиями набор методов и инструментов ведения мероприятий.

Модерация как особый подход к ведению мероприятий зародилась в 1970-х годах в Германии, а в 1980 году там вышла первая обширная публикация о методах модерации – «Идеи модерации». Термин прижился и используется в современной культурной среде вне привязки к первоисточнику – для обозначения профессионального способа ведения мероприятий в целом.

Исторически формирование инструментария модерации уходит корнями в далекое прошлое. Одним из первых и ярчайших модераторов в истории был древнегреческий философ Сократ, практиковавший созданный им метод – майевтику: с помощью вопросов он обнажал пробелы в познании, показывая, насколько достоверна информация, на которую опирается человек в своей деятельности.

В Ватикане модератором называли священнослужителя, который указывал на самые важные моменты в выступлениях папы римского. Некоторое отношение к процессу модерации имеет выражение «адвокат дьявола»: при посвящении в сан священнику полагался не только защитник, который рассказывал о его добродетелях, но и «адвокат дьявола» – священник, который приводил аргументы против того, что кандидат достоин нового звания. Модератор координировал этот процесс и давал равное время выступления обеим сторонам, чтобы ни «адвокат дьявола», ни защитник не имели преимущества.

1.5. Традиции модерации

Каждой группе людей – от коллективов компаний и сообществ до народов и стран – свойственны свои традиции мышления, общения и поведения. Практика модерации как часть коммуникативной культуры базируется на этих традициях.

Тенденция к универсализации методов, родившихся в той или иной культуре, может не только обогащать их, но и обеднять. Последнее происходит, когда модераторы пытаются игнорировать самобытность коллективов. То, что модератор должен иметь дело с проработанным сценарием, не исключает адаптации этого сценария к определенной среде с учетом ее культурных особенностей. Точно так же было бы ошибкой не пытаться переносить позитивный опыт другой культурной традиции на «родные нивы».

Знакомство с традициями модерации разных народов, с одной стороны, дает модератору знания, которые можно применить в коллективах с разными коммуникативными культурами, с другой – расширяет его профессиональный кругозор, позволяя быть более гибким в работе с уже знакомыми группами. Итак, рассмотрим основные сформировавшиеся традиции модерации.

Римская традиция модерации предполагает ведение мероприятия двумя людьми:

● основным ведущим;

● модератором.

Основной ведущий выступает, а модератор повторяет наиболее значимые моменты речи, расставляя в сказанном смысловые акценты с помощью более лаконичных формулировок (делает смысловую выжимку) и интонации.

Преимущества. Римская модерация – эффективный инструмент проведения мероприятия, где основная цель – донести до участников идеи и суждения, которые в итоге должны как можно лучше запомниться, отпечататься в памяти и «лечь в душу». За это как раз и отвечает модератор. Вот почему такой метод выгоден на обучающих мероприятиях и деловых собраниях с одним главным спикером – как правило, руководителем или ведущим специалистом.

Ограничения. Повторение, пусть даже с подчеркнутым главным смыслом и вовлекающей интонацией, способно навести на аудиторию скуку, создавая ощущение «школьной» атмосферы, где «учитель» постоянно повторяет собственные высказывания.

Австрийская традиция модерации заключается в активном слушании выступающих и мягком, ненавязчивом направлении их выступлений по эффективной траектории с помощью уточняющих вопросов в стиле сократовского диалога. Эмоциональная и ментальная позиция модератора при этом нейтральна, но сохраняет высокую степень деловой вовлеченности.

Главные характеристики австрийской техники модерации:

● эмоциональная поддержка выступающего;

● предоставление возможности высказаться;

● мягкое направление хода выступления по оптимальной траектории.

Преимущества. Австрийская модерация отличается низкой степенью вмешательства модератора в ход мероприятия. Оставаясь в тени, он создает условия для того, чтобы все прошло как надо. Эта техника оптимальна для сознательной, грамотной и мотивированной аудитории. Кроме того, активное слушание эффективно высвечивает слепые зоны коллектива: неявные убеждения, коммуникативные барьеры, личностные антипатии, – что исключительно полезно в качестве диагностической процедуры. Выявив свою темную сторону, коллектив способен самостоятельно что-то с этим сделать: проработать, обсудить, преобразовать.

Ограничения. Австрийская техника модерации довольно мягкая и по этой причине подходит далеко не для всех коллективов и мероприятий. Так, если требуется контроль дисциплины и эмоционального состояния участников, контроль работы в русле заданной темы, то эта техника, скорее всего, не подойдет – применяющий ее модератор рискует просто-напросто не справиться с группой. Также по причине деликатности подхода в австрийской модерации зачастую не видят работы самого модератора. У заказчика может возникнуть вопрос: «А за что я заплатил?» Практика показывает, что, когда человек выговаривается, у него возникает ощущение, что он все сделал сам.

Американская традиция модерации заключается в использовании широкого спектра методов передачи информации:

● кинестетических – с помощью движений, жестов, мимики;

● визуальных – с помощью образов;

● аудиальных – через устную речь и звуки.

По сути, в американской традиции широкое применение находят все классические инструменты модерационных практик для передачи информации. Выступления ораторов насыщены жестикуляцией, использованием интонации для выделения значимых моментов. А в случае речи-монолога эмоциональные техники выразительности – достаточно частый прием. Таким образом, американская традиция – это скорее формат мероприятия, насыщенного инструментами передачи информации, нежели какая-то конкретная методика (набор коммуникативных инструментов, техник).

Преимущества. Грамотное сочетание инструментов подачи информации по разным каналам восприятия позволяет повысить качество запоминания и поддерживать общую заинтересованность участников.

Ограничения. Недостаток обнаруживает себя, если подход используется избыточно. В этом случае участники оказываются информационно перегруженными.

И, к сожалению, «страсть к презентациям» – это как раз то, что в России часто копируется из американского опыта неизбирательно, притом что в нашей стране сохранилась явная склонность к усвоению информации преимущественно через аудиальный канал и способность гибко использовать воображение, если даются достаточно яркие образы. В этом наше отличие от американцев: многие российские руководители, обладающие недюжинной, по западным меркам, памятью, считают избыточным для себя что-то записывать или рисовать, так как советская школа среднего и высшего образования развила у наших соотечественников высококлассные навыки запоминания, оперирования понятиями и устного счета.

Европейская традиция модерации строится на работе с информацией, ее упорядочении, структуризации и представлении. На сегодняшний день можно выделить несколько наиболее распространенных техник работы с информацией:

● ментальная карта (mind map);

● причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы, или «Рыбий скелет»);

● дорожная карта (road map).

Подробно эти техники рассматриваются в третьей главе.

Подобно американской традиции модерации, которая представляет собой преимущественно формат проведения мероприятий, европейская традиция есть, по сути, подход к работе с информацией.

Преимущества. Аналогично тому, как сочетание различных способов передачи информации в американской традиции позволяет повысить интерес участников и обеспечить качественное запоминание, применение инструментов работы с информацией в европейской традиции дает возможность через упорядочение и структуризацию выработать эффективные решения.

Ограничения. Работа с информацией требует значительного единообразия в способах мышления участников, что ограничивает возможности применения такой техники.

Английская традиция модерации предполагает работу в формате ролевой игры, в которой отрабатывается проблемная ситуация, выносимая на модерируемое мероприятие. Как правило, таким мероприятием является сессия.

Модератор, работающий в английском стиле, приглашает принять участие в своеобразной театральной импровизации, в ходе которой коллективу и отдельным участникам дается возможность «вытащить наружу» и разрешить свои проблемы, в игровой атмосфере найти оптимальное решение поставленных задач и, наконец, посмотрев на себя со стороны, возможно, что-то поменять в себе самих. Английский модератор должен отличаться высокой концентрацией и переключаемостью, поскольку ему необходимо одновременно охватывать все роли, эмоционально оставаясь над ними.

Преимущества. Этот подход может быть высокоэффективным для решения ряда задач благодаря игровой форме, когда ситуации, явления, процессы и состояния предстают в наиболее сконцентрированной или даже гротескной форме, обнажающей их суть. Также, приняв на себя некоторую роль, человек входит в погруженное и одновременно отвлеченное от проблемы состояние, когда он вдруг обретает способность зреть в корень тех самых ситуаций, проблем, явлений и т. д.

Ограничения. Опыт Туманного Альбиона хорошо ложится на российские реалии, правда, не на все группы одинаково: многие предпочитают оставаться «в своей шкуре», и смена роли для российского руководителя или специалиста – это подчас в большей степени стресс, нежели опыт вдохновляющего перевоплощения и отдых от рутины трудовых будней.

Российская традиция модерации как современное культурное явление находится только на стадии формирования, но это не означает, что наша деловая культура не имеет богатого опыта проведения коллективных мероприятий. Российская традиция формируется на основе советской и новой российской культуры проведения деловых совещаний, круглых столов, научных кружков, заседаний исследовательских коллективов, где обсуждались и обсуждаются новые идеи и вырабатываются передовые научно-технические инициативы и управленческие решения.

Компания BITOBE c 2000 года успешно развивает формат модерации, и наши специалисты отмечают особенности, присущие этому типу группового взаимодействия в России.

В групповой работе коллектива важную роль играют эмоции. Будут они использованы во благо или во вред общему делу – в значительной степени зависит от профессионализма модератора.

Другой момент, требующий внимания и тонкой настройки: нередко вместе с участниками на сессию приходят отношения. Однако при правильной работе модератора участники способны отбросить условности, «снять погоны» и достичь потрясающих командных результатов!

Россиянину свойственна тяга к изобретательству. Мы смело используем новые технологии, не боимся экспериментировать, подчас «изобретая велосипед» и в том, что касается групповой работы.

1.6. Составляющие работы модератора

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ МОДЕРАТОРА:

● контроль за порядком проведения мероприятия (временным регламентом, распределением ролей, корректностью исполнения ролей, соблюдением правил и этикета делового общения);

● мотивация участников на включенную добросовестную работу на протяжении всего мероприятия и раскрытие творческих возможностей для достижения обозначенных целей;

● координация групповой работы:

■ уточнение основной проблемы, решаемой на мероприятии, или главного вопроса мероприятия;

■ отслеживание рассуждений участников на предмет смысловых нестыковок, противоречий, сбоев в понимании и их устранение;

■ согласование различных позиций, поиск и предложение компромиссных суждений и решений в группе;

■ фиксация высказываемых идей/предложений/планов;

■ координация процесса принятия решений;

■ обсуждение плана практической реализации выработанных совместных действий.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА МОДЕРАТОРА:

● эмоциональная нейтральность – способность работать с группой эмоционально отстраненно и одновременно адекватно ситуации, рационально, c деловым подходом, включенно;

● проблемная ориентированность мышления – способность отслеживать и фиксировать несогласованность в различных ситуациях, формулировать продуктивные противоречия (противоречия, стимулирующие развитие);

● динамичность мышления – способность работать с разноплановыми интеллектуальными и практическими задачами при высокой скорости и точности, быстро переключаться с решения одной проблемы на решение другой;

● креативность – готовность и способность творчески подходить к решению задач в ходе групповой работы, вырабатывать множество альтернативных решений для проблемных ситуаций;

● оптимизм – способность видеть возможности развития в противоречиях и проблемных ситуациях, а также желание вносить упорядоченность и гармонию в деятельность других людей.

УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ МОДЕРАЦИИ:

1. Выбор корректного метода. Подбор метода модерации, соответствующего численному составу группы.

2. Профессионализм модератора. Беспристрастность и владение техникой модерации.

3. Мотивированность группы. Желание участников взаимодействовать и искать лучшие решения коллективных задач.

4. Правильное использование инструментов. Адекватное и технически грамотное применение инструментов передачи информации и взаимодействия (визуализации, презентации, обратной связи).

5. Удобство площадки. Достаточная полезная площадь и удобная конфигурация помещения, в котором проводится модерация, что дает возможность полноценного обзора и свободного перемещения.

СТАНДАРТНЫЙ НАБОР МОДЕРАТОРА:

● флипчарт;

● набор маркеров;

● бумага для записей и ручки по числу участников;

● стикеры разных цветов и визитки;

● бумажный скотч (при необходимости);

● модерационные кружки (если предусмотрено голосование).

1.7. Типичные ошибки модератора

Типичные ошибки, которые допускают модераторы, и последствия этого представлены в табл. 1.

1.8. Ценности и этика фасилитатора (модератора)[1]

Как указывают Д. Хантер и С. Торп (Hunter, Thorpe, 2005), роль фасилитатора заключается в беспристрастной помощи группе в ее стремлении к большей эффективности. Результативность работы фасилитатора основывается на его честности и том доверии, которое устанавливается между ним и теми, кому он помогает. Ниже дано описание ценностей и этический кодекс, принятый в IAF.

Как фасилитаторы, мы верим в присущую личности ценность и в коллективную мудрость группы. Мы стремимся помочь каждому члену группы внести наибольший вклад в групповое взаимодействие. Мы забываем о наших личных мнениях и поддерживаем право группы делать собственный выбор. Мы верим, что взаимодействие, основанное на сотрудничестве, ведет к консенсусу и дает значимые результаты. Мы ценим профессиональное сотрудничество как способ совершенствования в деятельности.

1. Работа с клиентами. Мы предоставляем услуги, используя свои компетенции, чтобы повысить эффективность групповой работы клиентов. В число наших клиентов входят как группы, с которыми мы работаем как фасилитаторы, так и те, кто заключает с нами контракт от их имени. Мы тесно сотрудничаем с клиентами, чтобы понять их ожидания и обеспечить группе достижение желаемого результата. Мы обязаны гарантировать свою компетентность в проведении интервенций. Если группа решает, что она должна изменить первоначально запланированное направление, роль фасилитатора заключается в том, чтобы помочь группе двигаться вперед.

2. Конфликт интересов. Мы открыто признаем любой потенциальный конфликт интересов. До начала работы с группой мы открыто и честно обсуждаем любой возможный конфликт интересов, а также возможную личную предвзятость, предшествующий опыт организации и любые другие вопросы, которые потенциально могут помешать нам эффективно работать с интересами всех членов группы. Мы делаем это вместе с клиентом в целях предотвращения возможных недоразумений, которые могли бы отрицательно повлиять на успех или доверительные с ним отношения. Мы не используем сложившиеся отношения с клиентами для получения несправедливых привилегий, прибыли или выгоды.

3. Групповая автономия. Мы уважаем культуру, права и автономию группы. Мы стремимся к тому, чтобы группа сознательно участвовала в процессе и брала на себя соответствующие обязательства. Мы не навязываем ничего, что угрожало бы благополучию и достоинству участников, свободе выбора группы или надежности ее работы.