Куда я не вернусь, или… Как создать атмосферную организацию

О том, что это такое – атмосферная организация!

А ещё о том, каким уникальным может быть любое заведение, будь то салон красоты, магазин, фитнес-клуб или школа – то есть любая организация или учреждение, где люди встречаются, оказывают и получают услуги, взаимовыгодно сотрудничают, обмениваются ресурсами и энергией…

Эта книга о том, как любую встречу с клиентом превратить в со-бытие и проложить путь от первого контакта к позитивному устойчивому продолжению!

Здесь вы найдёте ответ на вопрос:

что такое уровень атмосферности и как его измерить? Для чего и кому он нужен?

Особенность книги в том, что она представляет собой прямую речь самого клиента: разве не его видение, ощущение и восприятие являются определяющими для оценки любой услуги и формирования желания сюда вернуться?

На написание книги автора вдохновила идея создания такой организации, в которой были бы исключены многочисленные ошибки и несуразности, с которыми ему приходилось сталкиваться при получении различного рода услуг.

Иногда это были системные недостатки отрасли в целом, иногда – исправимые случайности, а иногда – человеческий фактор. Автор убеждён в том, что любые недочёты системы, не говоря уже об уровне квалификации сотрудников организации, поддаются коррекции и обновлению.

Для владельцев салонов красоты и иных заведений, желающих навести порядок в своём хозяйстве; для администраторов, мотивированных на улучшение работы вверенной им организации; для всех людей, которые сталкиваются со сферой услуг или в ней работают…

Введение

Часто воздействие окружения на поведение так незаметно, что его невозможно ощутить.

Филип Грейвс

Безусловно, в книге об атмосферности мы будем говорить о клиентоориентированности. Однако сразу предупреждаю: на первый взгляд это вроде бы близкие понятия, но на самом деле – по своей сути и по содержанию – они совершенно разные!

Атмосферность – это прежде всего впечатления и эмоции! Это опыт неуловимых положительных ощущений и удивления, эстетические контексты и послевкусие от приятного обслуживания. Атмосферность – волшебство, сотканное из искреннего желания организации (и конкретного сотрудника) сделать любому клиенту «хорошо», помноженное на предвосхищение желаний клиента. Атмосферность – прежде всего о том, как нужно оказывать ту или иную услугу, а не о том, что следует делать для её потребителя.

Мы попытаемся исследовать то, что с трудом поддается выявлению и измерению. Только прогрессивные организации осознают, что поведение получателей услуг во многом определяется их бессознательным; без понимания его функционирования невозможно понять своих клиентов. Не случайно Филип Грейвс, автор книги «Клиентология», заметил, что некоторые факторы влияют «ещё до того, как мы осознаём свои действия; и даже после того, как уже сделали что-то, мы по-прежнему не понимаем, почему мы так поступили… мы с трудом можем объяснить свои поступки, так же как и предсказать, чего захотим и что сделаем в будущем»[1]. Вот эти факторы мы и попытаемся препарировать.

Авторы, пишущие о лояльности клиентов и хорошем сервисе, справедливо замечают: настоящий сервис выходит за пределы стандартов и даже нарушает их: «Это не то, что вы должны сделать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично»[2]. Для того, чтобы понимать, как это следует делать, нужно не только научиться сканировать всю предметно-пространственную среду организации (фоновые звуки, запахи, освещение, цвет, обстановку и т. д.) на предмет влияния; более важными являются составляющие духовно-пространственной среды – качество коммуникаций, искренность и доброжелательность персонала, его интонации и взгляды… Всё это может повлиять на восприятие клиентов и их решения.

После проведённого исследования на тему «Какое реальное удовлетворение получают женщины от посещения салона красоты?» выяснилось, что качество «профильных» услуг вовсе не было главным! Доминирующим фактором удовлетворения оказалась атмосфера: «ощущение красоты и уверенности, расслабленности и молодости, здоровья и ухода, а также внимание, забота, дружелюбие и даже некоторая игривость» (13).

В одной из книг автор обнаружил потрясающее определение, которое как нельзя лучше подходит для характеристики атмосферности организации – «окутывание». Так вот и мы здесь будем говорить об обслуживании, как об окутывании.

Как читать эту книгу?

Полистайте – и решите сами.

Вы можете перечитать её целиком, от корки до корки, или выбрать для себя только самые актуальные вопросы, а можете сразу оценить уровень атмосферности в своей организации и принять необходимые управленческие решения…

В каждой главе вы найдете:

• Минимум текста.

• Примеры из жизни или практикумы.

• Советы экспертов.

• Атмосферные иллюстрации.

• Выводы: свод антиправил на тему «Куда я не вернусь».

Существует множество общественных мест, куда приходится возвращаться снова и снова – без вариантов. Но если есть варианты – а они есть во многих случаях, – туда я больше не вернусь!

Первая Встреча…

Именно так – Встреча, с заглавной буквы!

Я впервые прихожу в…

Да куда угодно я могу прийти первый раз.

А вот состоится ли вторая встреча – зависит от знакомства: станет ли оно для меня событием или пройдёт формально-незамеченным.

Наш век повсеместной цифровизации предполагает разные форматы первой встречи – и офлайн (лично), и онлайн (знакомство с организацией на её сайте). В любом случае от первой встречи зависит очень и очень многое!

Захочется ли мне продолжить знакомство, буду ли я потом что-то вспоминать (лучше, чтобы это были хорошие воспоминания), расскажу ли я друзьям и близким об этой встрече, и каким будет мой рассказ…

Простое удовлетворение меня как клиента – это главный результат первого шага в отношениях с любой организацией. Когда удовлетворение повторяется раз за разом в конкретном контексте, может сформироваться эмоциональная привязанность (по мнению ученых, она иррациональна по своей природе, однако во многом определяет потребительское поведение).

Выделяют несколько основных неизменных факторов удовлетворённости: идеальный товар или услуга, заботливое обслуживание, своевременность и поддержка в случае возникновения неожиданных проблем. Все эти факторы правомерны лишь тогда, когда соответствуют моим ожиданиям как клиента (а не моим представлениям о качестве работы представителей организации).

Вот как описывают алгоритм первого контакта с клиентом во время идеального обслуживания:

«Первый этап обслуживания – тёплое и искреннее приветствие. Как вы это делаете? Предположим, гость (например, один из нас) клубного зала отрывается от работы, поворачивается и видит выходящего из подсобного помещения сотрудника. Между ним и гостем возникает зрительный контакт. Обслуживание начинается с искренней улыбки. «Выключатель» включился. Обслуживание началось. Но вполне возможно, что нам ничего не нужно. Работник должен сохранять зрительный контакт. Если окажется, что взгляд брошен случайно, он это поймёт и ограничится одной лишь улыбкой. Мы улыбнемся в ответ и вернёмся к работе. Обслуживание завершено. Улыбкой сотрудник показал, что готов к услугам, но, поскольку услуга не была запрошена, этим ему и следовало ограничиться» (12, 102).

Среда организации – это её эстетика и эргономичность, чистота и уют, функциональность и удобство, приемлемые запахи и звуки, а также многие иные характеристики. Но есть одна вещь, осязаемая интуитивно и с трудом поддающаяся измерению.

Это А-Т-М-О-С-Ф-Е-Р-А организации.

Она складывается из многих – явных и едва уловимых – вещей.

Явные вещи мы постараемся обозначить и обосновать!

Что же мы замечаем прежде всего?

Посмотрите внимательно на примерный перечень тех, казалось бы, мелочей, которые сразу говорят о ценности отношения к клиентам в организации.

Быть может, что-либо покажется знакомым?

Практикум

…Вы приходите в платный медицинский центр.

Первое, что вы видите во входной группе, – узкую крутую лестницу и закрытые двери. На лестнице стоит непонятная особа и яростно метёт ступеньки. Вы с ней здороваетесь, пытаетесь обойти стороной и получаете в ответ неодобрительный взгляд и плохо скрываемое раздражение. Вы торопливо дёргаете за ручку двери, но она оказывается запертой. Не без труда найдя глазами звонок, вы нажимаете на кнопку и ждёте, пока дверь откроется…

Затем вы попадаете в тускло освещенное мини-помещение, рассчитанное на одного человека, где стоят две корзины с надписями «Чистые бахилы» и «Грязные бахилы». Здесь нет ни банкетки, ни стула, на который можно присесть или положить сумку. Вы поднимаете глаза на следующую дверь и видите объявление: «Вход без бахил запрещен».

Первое впечатление от какой-либо организации (школы, кафе, салона, организации ЖКХ, автомастерской и т. п.) нельзя недооценивать. Оно влияет и на интеллектуальную сферу (что я думаю обо всём этом и какие оценочные суждения формируются в моей голове), но приоритет всегда остаётся за сферой эмоций. На эмоциях строится первое впечатление, причём происходит это настолько надёжно, что впоследствии как бы сами собой обнаруживаются и факты, подтверждающие те или иные наши впечатления. То есть, если мне не понравилось где-либо, я без труда найду кучу причин, почему я это почувствовала, и наоборот: мне это понравилось, и я смогу объяснить, почему именно. Но эмоциональная оценка всегда первична.

Итак, первое впечатление, первый опыт взаимодействия, первое ощущение, первое восприятие, первая встреча – всё первое имеет определяющее значение!

Зайдите в вашу организацию и пройдите весь путь до совершения покупки (товара или услуги) в роли клиента. Вот клиент входит.

• Не скользят ли ступени лестницы?

• Если дверей несколько, то легко ли определить, какая из них открыта?

• Насколько внимателен и услужлив администратор (или охранник)?

• Во что первым делом упирается взгляд?

• Как быстро можно получить первичную информацию?

• Работает ли реклама на месте продажи?

• Понятны ли ваши объявления?

• Какие слышатся звуки и ощущаются запахи?

• Долго ли приходится ждать обслуживания?

• Есть ли парковка? Есть ли возможность оставить ребёнка? Есть ли туалет?

И так далее…

Японцы считают, что первое впечатление об организации складывается по первому телефонному звонку, поэтому «на должность человека, принимающего первые звонки, ищут человека с улыбкой в голосе» (13).

А теперь…

• туда, где меня не ждут – и это сразу видно при первом же контакте;

• туда, где администратор проявляет даже неявные отрицательные эмоции по отношению ко мне;

• туда, где считывается снисходительная невербальная оценка самого клиента;

• туда, где ничуть не позаботились о функциональности и эстетике входной группы;

• туда, где плохо убрано и неприятно пахнет;

• ваш вариант.

Коммуникации: всегда!

Кто и что говорит с нами при посещении любого общественного места?

Абсолютно всё и все!

По собственному желанию или невольно.

За или против вас работают: ваша входная дверь и ступеньки, состояние ваших туалетов, одежда и манеры вашего технического персонала, вид и содержание ваших смс-сообщений и счетов.

Люди и вещи, звуки и запахи – важно всё!

Посмотрите, сколько существует критериев наличия коммуникации – и каждый из них либо позитивный, либо негативный, либо нейтральный.

Вот, например, встречающий сотрудник. Здесь важны внешний вид и его уместность, манера речи и её тон, доброжелательность или безразличие, искренность и притворство, обаяние и привлекательность, положительный настрой и желание помочь; корректность поведения и общения и многое другое.

Но особенно важна роль слова. Каждого слова! Слова, их правильный подбор, своевременность и созвучность настроению клиента влияют на его чувство удовлетворённости или неудовлетворённости. Так, самая полезная услуга не будет принята, если сотрудник не сможет увлекательно и убедительно о ней рассказать. Самый лучший мастер вызовет недоумение (и даже отторжение), если его речь не будет корректной и уместной.

Важный момент – отсутствие диссонанса в общении сотрудников с клиентами и между собой: в организации должен быть единый, взаимоуважительный стиль речи. Не следует вести себя высокомерно, но и не стоит говорить то, чего не нужно слышать постороннему человеку.