Информационно-техническая поддержка. Пособие для специалистов технической поддержки

Изучив эту главу, вы сможете:

– объяснить важность технической поддержки в бизнесе;

– определить роли и обязанности, связанные с тех. поддержкой;

– перечислить компоненты и функции ИТ-инфраструктуры;

– сравнить различные типы операционных систем;

– обсудить основные методы устранения неполадок в сети.

11.Введение в техническую поддержку

1.1.1 Определение и обзор

Что такое техническая поддержка?

Техническая поддержка – это услуги, предоставляемые частным лицам или организациям для содействия эффективному использованию технологий, от решения технических вопросов до предоставления рекомендаций и обеспечения бесперебойной работы компьютерных систем, программного обеспечения и сетей.

Специалисты по тех. поддержке играют важную роль в поддержании эффективности и продуктивности бизнеса.

Техническая поддержка направлена на быстрое и эффективное решение жалоб пользователей и технических проблем, таких как устранение неполадок в оборудовании и программном обеспечении, установка обновлений или оказание помощи в настройке системы, конфигурирование систем; обучение пользователей или передачи им важной документации. Предоставление поддержки позволяет пользователям более эффективно преодолевать технические препятствия и быстрее достигать своих целей.

1.1.2 Важность тех. поддержки для бизнеса

Предприятия все больше полагаются на цифровые инструменты и процессы, что приводит к тому, что им приходится бороться за эффективное обслуживание своей ИТ-инфраструктуры и решать технические проблемы – именно тогда в дело вступает служба поддержки. Предлагая рекомендации, опыт в устранении неполадок, возможности решения проблем, помощь в устранении сбоев, а также помощь в обеспечении безопасности сетевого подключения, они обеспечивают эффективную работу предприятий в цифровом пространстве – вот несколько причин, по которым не стоит недооценивать их роль:

– сведение времени простоя к минимуму. Службы ИТ-поддержки помогают предприятиям сократить время простоя, вызванное техническими неполадками. При сбоях в работе систем или возникновении трудностей могут возникнуть серьезные сбои, которые могут привести к значительному снижению производительности, а также к финансовым последствиям, однако специалисты ИТ-поддержки стремятся быстро устранять такие проблемы, тем самым сокращая время простоя и обеспечивая непрерывность бизнеса.

– повышение эффективности. Профессиональная ИТ-поддержка обеспечивает максимальную работоспособность технологических ресурсов, помогая предприятиям оптимизировать процессы, совершенствовать документооборот и повышать производительность. Предвидя технические проблемы и предлагая помощь при их возникновении, ИТ-поддержка позволяет сотрудникам работать более эффективно, оставаясь сосредоточенными на основных задачах.

– защита конфиденциальности. Специалисты ИТ-службы поддержки играют важную роль в защите конфиденциальных данных от кражи в результате кибератак с помощью таких мер, как брандмауэры, антивирусное программное обеспечение и шифрование данных. Кроме того, резервное копирование и восстановление помогают минимизировать риски потери данных и обеспечить непрерывность бизнеса в непредвиденных обстоятельствах.

– удовлетворённость пользователей. ИТ-поддержка играет важную роль в обеспечении положительного опыта пользователей. Когда сотрудники сталкиваются с техническими препятствиями, оперативная и эффективная поддержка помогает укрепить доверие сотрудников к ИТ-инфраструктуре организации, что приводит к повышению морального духа сотрудников, а также повышению производительности и качества обслуживания клиентов.

1.1.3 Виды IT-поддержки

Служба технической поддержки. Специалисты службы технической поддержки отвечают на запросы пользователей и решают технические проблемы по различным каналам, таким как телефон, электронная почта и чат. Они также оказывают первую помощь при устранении неполадок, прежде чем передать заявку специализированным группам.

Поддержка на месте. Этот вид поддержки предполагает посещение места нахождения пользователя для решения технических проблем, с которыми невозможно справиться удаленно, таких как ремонт оборудования, установка программного обеспечения, устранение неполадок в сети или обновление системы.

Удаленная поддержка. Удаленная поддержка позволяет диагностировать и устранять проблемы пользователей с помощью различных инструментов удаленного доступа, экономя время и ресурсы. Технические специалисты также могут удаленно диагностировать потребности в обслуживании системы и давать рекомендации.

Поддержка приложений. Служба поддержки приложений предоставляет пользователям помощь и рекомендации по вопросам, связанным с программным обеспечением, таким как установка программ и устранение ошибок. Она также может включать в себя предоставление рекомендаций по использованию или настройке существующих приложений.

1.1.4 Роли и обязанности в области ИТ-поддержки

Специалисты ИТ-поддержки играют важную роль в обеспечении надлежащего функционирования технологических систем в организации, независимо от ее размера и сложности. Их обязанности могут отличаться в зависимости от бизнеса; вот некоторые типичные роли и обязанности:

– поиск и устранение неисправностей. Специалисты по ИТ-поддержке отвечают за диагностику и устранение технических проблем, о которых сообщают пользователи, используя свои знания и опыт для определения их источников и предложения эффективных решений.

– модернизация и техническое обслуживание системы. Специалисты по ИТ-поддержке обеспечивают квалифицированное обслуживание компьютерных систем, программных приложений и сетей, обеспечивая их эффективную и надежную работу. Они выполняют регулярные задачи по техническому обслуживанию, устанавливают обновления или исправления по мере необходимости и модернизируют системы для повышения производительности и безопасности.

– обучение пользователей и документирование. Специалисты ИТ-службы поддержки проводят обучение пользователей технологическим инструментам и системам, разрабатывая руководства пользователя или учебные пособия, помогающие им в повышении квалификации.

– Оперативное решение проблем. Специалисты ИТ-службы поддержки используют свой опыт и знают, как быстро устранять проблемы и запросы на обслуживание, отслеживая их выполнение в согласованные сроки, при необходимости передавая сложные вопросы группам поддержки более высокого уровня и уведомляя пользователей о ходе решения проблемы.

– активный мониторинг и профилактика. Специалисты ИТ-поддержки активно отслеживают системы и сети, чтобы выявлять любые потенциальные сбои до того, как они станут серьезными проблемами, принимая превентивные меры, такие как резервное копирование систем, применение исправлений безопасности и оптимизация производительности, чтобы максимально свести к минимуму технические проблемы.

1.2. Понимание IT-инфраструктуры

1.2.1 Обзор IT-инфраструктуры

ИТ-инфраструктура – это совокупность аппаратного обеспечения, программного обеспечения, сетей и сервисов, используемых для удовлетворения потребностей организации в информационных технологиях. Она включает в себя физические и виртуальные компоненты, необходимые для надлежащего функционирования и успешного достижения целей. Хорошо продуманная ИТ-инфраструктура позволяет предприятиям работать более эффективно и при этом легче достигать поставленных целей.

Основные компоненты:

– Аппаратное оборудование («железо»). Под аппаратным обеспечением понимаются все физические устройства, используемые в них, такие как компьютеры, серверы, маршрутизаторы, коммутаторы, устройства хранения данных, принтеры и периферийные устройства, которые составляют их ядро. Аппаратные компоненты служат краеугольными камнями ИТ-инфраструктуры, обеспечивая вычислительную мощность и возможности подключения к хранилищу данных.

– Программное обеспечение («софт»). Программное обеспечение – это программы и приложения, установленные в компьютерных системах для выполнения определенных функций. Оно включает операционные системы, программное обеспечение для повышения производительности, системы управления базами данных, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и различные специализированные приложения, которые помогают пользователям выполнять задачи, эффективно обрабатывать данные и получать доступ к информации.

– Сети. Сети обеспечивают каналы связи между устройствами и системами в организации, облегчая передачу данных, совместное использование ресурсов, совместную работу и доступ к данным. Сюда входят маршрутизаторы, коммутаторы, кабели, точки беспроводного доступа и протоколы, которые облегчают передачу, а также обеспечивают связь между различными устройствами, подключенными по этим каналам.

– Серверы и центры обработки данных. Серверы – это мощные компьютеры, предназначенные для хранения и обработки данных, размещения приложений и предоставления услуг непосредственно клиентским устройствам. Центры обработки данных обеспечивают безопасную среду, в которой несколько серверов, систем хранения данных, сетевого оборудования, а также обслуживающий персонал могут совместно управлять компонентами ИТ-инфраструктуры и поддерживать их в рабочем состоянии.

– Облачные сервисы и виртуализация. Ресурсы облачных вычислений, такие как пространство для хранения данных, вычислительная мощность и программные приложения, предоставляются через Интернет-сервис через облачные сервисы. Облачная инфраструктура устраняет необходимость в локальном оборудовании, предлагая предприятиям гибкие ИТ-ресурсы, чтобы расти вместе с ними. Технология виртуализации создает виртуальные серверы или устройства хранения данных, которые оптимизируют использование ресурсов при одновременном повышении масштабируемости.

Важно! Предприятия должны регулярно модернизировать ИТ-инфраструктуру, чтобы соответствовать меняющимся требованиям бизнеса.

1.2.2 Аппаратные и программные компоненты

Аппаратные и программные компоненты составляют неотъемлемую часть ИТ-инфраструктуры, поэтому их понимание жизненно важно для успешных специалистов по ИТ-поддержке. Давайте рассмотрим каждый элемент более подробно.

Аппаратные компоненты:

– компьютеры. Компьютеры обрабатывают данные, запускают программные приложения и служат интерфейсами, которые позволяют пользователям взаимодействовать с их системой.

– серверы. Серверы – это специальные компьютеры, предназначенные для обслуживания приложений по сети и подключения к ним других устройств или приложений. Серверы бывают разных форм – файловые серверы, серверы веб-сайтов, серверы баз данных или серверы приложений.

– сетевое оборудование. Сетевое оборудование обычно включает в себя маршрутизаторы, коммутаторы, концентраторы и сетевые кабели. Маршрутизаторы соединяют различные сети вместе, одновременно облегчая передачу данных; коммутаторы позволяют нескольким устройствам подключаться к одной сети одновременно для эффективного обмена данными; концентраторы соединяют несколько устройств на низкой скорости, но обеспечивают подключение; в то время как сетевые кабели, такие как Ethernet, обеспечивают проводное соединение между устройствами.

– периферийные устройства. Периферийные устройства – это устройства ввода/вывода, подключенные к компьютерам, такие как клавиатуры, мыши, мониторы, принтеры, сканеры и динамики, которые позволяют пользователям взаимодействовать и выполнять различные задачи в системе.

– Устройства хранения данных. Устройства хранения данных служат как для хранения, так и для извлечения информации. Примерами таких мультимедийных устройств являются жесткие диски (HDD), твердотельные накопители (SSD), устройства хранения данных, подключаемые к сети, и гибридные облачные решения, такие как Amazon S3.

Программные компоненты:

– операционные системы. Операционные системы (ОС) обеспечивают удобство работы, контролируя ресурсы компьютера и предоставляя доступ пользователям. К числу распространенных операционных систем относятся Windows, macOS, Linux и UNIX, которые контролируют доступ к оборудованию, а также управление файлами и папками, позволяя программным приложениям работать без проблем.

– приложения (программы). Приложения выполняют конкретные задачи или предоставляют услуги пользователям и могут варьироваться от программного обеспечения для повышения производительности (текстовые редакторы и электронные таблицы), до программ для проектирования, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), систем планирования ресурсов предприятия (ERP) или отраслевых пакетов программного обеспечения.

– утилиты. Утилиты – это программное обеспечение, предназначенное для обслуживания системы, обеспечения безопасности и оптимизации производительности. Такие утилиты могут включать антивирусное программное обеспечение, средства очистки диска, решения для резервного копирования или утилиты мониторинга системы.

– связывающее программное обеспечение. Связывающее программное обеспечение выступает в качестве посредника между программными приложениями и операционными системами, облегчая взаимодействие между программами, поскольку они совместно используют ресурсы или обмениваются данными друг с другом.

– встроенное программное обеспечение. Встроенное программное обеспечение находится в физических устройствах и обеспечивает низкоуровневое управление и инструкции, необходимые для их правильного функционирования (BIOS в компьютерах или микропрограмма в маршрутизаторах или принтерах).

Аппаратные и программные компоненты работают совместно, обеспечивая работу ИТ-систем. Их правильная установка, настройка и обслуживание важны для достижения оптимальной производительности и надежности.

1.2.3 Сетевая инфраструктура

Сетевая инфраструктура играет важную роль в подключении устройств, передаче данных и поддержке коммуникаций внутри организаций. Правильно спроектированная сетевая инфраструктура обеспечивает эффективный обмен данными, совместную работу и доступ к ресурсам – поэтому давайте рассмотрим ее ключевые компоненты.

Сетевые устройства. Сетевые устройства – это аппаратные компоненты, которые обеспечивают связь и передачу данных между компьютерами в сети. К ним относятся:

– Маршрутизаторы. Маршрутизаторы – это устройства, используемые для соединения различных сетей друг с другом. Они направляют сетевой трафик на основе IP-адресов, принимая решения о маршрутизации, чтобы гарантировать, что данные эффективно дойдут до конечного пункта назначения.

– Коммутаторы: Коммутаторы соединяют несколько устройств в сети и обеспечивают связь между ними. Используя свои уникальные MAC-адреса, они используют пакеты данных, адресованные определенным устройствам назначения, для направления их точно на целевое устройство.

– Брандмауэры. Брандмауэры отслеживают сетевой трафик и управляют им в соответствии с предопределенными правилами безопасности, защищая сети от непреднамеренного доступа и помогая предотвращать потенциальные атаки из внешних источников.

– Точки беспроводного доступа (WAP). WAP упрощают создание беспроводных сетей и предоставляют пользователям доступ к устройствам без использования проводных подключений.

– Кабели. Интернет кабели обеспечивают надежную и высокоскоростную передачу данных между сетевыми устройствами в сетевой среде.

Сетевые протоколы. Сетевые протоколы устанавливают правила и стандарты взаимодействия между сетями. К числу распространенных протоколов относятся TCP/IP (протокол управления передачей/Интернет-протокол), Ethernet, Wi-Fi (беспроводная связь), DNS (Система доменных имен). Все они обеспечивают безопасную передачу данных между устройствами и сетями.

Сетевая безопасность. Меры сетевой безопасности обеспечивают защиту сетевой инфраструктуры от несанкционированного доступа, утечек данных и других угроз безопасности. Они включают в себя использование брандмауэров, технологий шифрования, систем обнаружения вторжений (IDSS), виртуальных частных сетей (VPN) для обеспечения конфиденциальности данных, целостности и доступности.

Управление сетью. Управление сетью включает в себя мониторинг, настройку и техническое обслуживание сетевой инфраструктуры для обеспечения ее оптимальной работы. Задачи, связанные с этим могут включать оптимизацию производительности, устранение неполадок и планирование пропускной способности.

Важно! Эффективная сетевая инфраструктура необходима для передачи данных, бесперебойной совместной работы и повышения качества выполнения операций внутри организации. Защищенная инфраструктура позволяет предприятиям использовать технологии, обеспечивая при этом поддержку повседневной деятельности.

1.2.4 Серверы и центры обработки данных

Серверы и центры обработки данных являются важными компонентами ИТ-инфраструктуры, обеспечивая емкость хранилища, вычислительную мощность и услуги хостинга, необходимые для управления данными или приложениями. Давайте разберемся с их ролями и функциями.

Серверы. Серверы – это мощные компьютеры, предназначенные для предоставления услуг или выполнения определенных функций для других устройств или приложений. Серверы играют незаменимую роль в современных вычислениях, предоставляя клиентам доступ к централизованным ресурсам и службам. Эти мощные машины выполняют различные задачи, как для предприятий, так и для организаций. Выделенные физические серверы или виртуализированные серверные среды питают наш цифровой мир. Виды серверов:

– файловые. Файловые серверы хранят файлы и папки и управляют ими, что позволяет пользователям получать доступ к данным и обмениваться ими в сетевой среде.

– веб-серверы. На веб-серверах размещаются веб-сайты и веб-приложения, которые предоставляют страницы непосредственно на пользовательские устройства по запросу.

– серверы баз данных. Серверы баз данных хранят, извлекают и манипулируют содержимым базы данных, предоставляя пользователям или приложениям возможность хранить, извлекать или манипулировать им.

– серверы приложений. Серверы приложений размещают приложения на клиентских устройствах, которые предлагают услуги или возможности, находящиеся в другом месте сети.

– почтовые серверы. Почтовые серверы служат для управления перепиской по электронной почте путем управления учетными записями, передачи, получения и хранения почтовых сообщений.

Серверы обычно обладают большей вычислительной мощностью, объемом памяти и надежностью, чем обычные настольные компьютеры. Для удобства доступа их обычно размещают в центрах обработки данных.

Центры обработки данных. Центры обработки данных – это специализированные объекты, предназначенные для размещения серверов, систем хранения данных, сетевого оборудования и других жизненно важных компонентов инфраструктуры в контролируемой среде с регулированием температуры, резервными источниками питания и функциями физической безопасности, такими как камеры. Центры обработки данных обладают рядом ключевых преимуществ, которые делают их выгодными инвестициями:

– обеспечивают централизованное управление ИТ-ресурсами, упрощая мониторинг и контроль работы серверов, потребностей в хранилищах и сетевом подключении;

– проектируются с учетом роста и масштабирования по мере необходимости, обеспечивая гибкость при добавлении или удалении серверов или систем хранения данных в зависимости от меняющихся требований организации. Меры по резервированию, такие как резервные источники питания, множественные сетевые подключения и службы репликации данных, помогают гарантировать высокую доступность при сокращении времени простоя;

– используют такие меры физической безопасности, как системы контроля доступа, камеры наблюдения и системы пожаротушения, чтобы защитить свои серверы и данные от несанкционированного доступа и потенциальных опасностей;

– предлагают эффективные процессы резервного копирования данных и аварийного восстановления. Они обеспечивают непрерывность бизнеса даже в случае сбоев в работе системы или стихийных бедствий;

– предлагают высокоскоростные и надежные услуги подключения, обеспечивающие бесперебойную связь между серверами, сетями, клиентскими устройствами.

Центры обработки данных могут принадлежать и управляться самими организациями или передаваться на аутсорсинг сторонним поставщикам услуг, предлагающим решения для колокации или облачной инфраструктуры.

1.3. Основы операционных систем

1.3.1 Обзор операционных систем

Операционная система (ОС) – это компьютерная программа, которая организует ресурсы компьютера.

Ключевые функции и компоненты:

– распределение ресурсов. Операционные системы управляют компьютерными ресурсами (центральный процессор (CPU), память, устройства хранения данных и устройства ввода/вывода), чтобы эффективно распределять их между процессами или программами.

– управление процессами. Операционные системы контролируют выполнение программ или процессов, управляя планированием, синхронизацией и взаимодействием между ними. Это позволяет нескольким процессам выполняться одновременно в одной компьютерной системе без помех со стороны других процессов или пользователей.

– управление памятью. Операционные системы эффективно распределяют и контролируют ресурсы компьютерной памяти, а также защищают их, обеспечивая эффективное использование и предотвращая несанкционированный доступ к ресурсам памяти.

– службы файловой системы. Операционные системы предлагают сервисы файловой системы, которые позволяют пользователям и программам сохранять, извлекать, упорядочивать и создавать резервные копии своих данных на различных устройствах хранения. Они управляют правами доступа к файлам, организационной структурой и возможностями резервного копирования, чтобы поддерживать целостность данных и обеспечивать их защиту.

– администрирование устройств. Операционные системы управляют устройствами ввода\вывода (клавиатуры, мыши, принтеры и сетевые интерфейсы) с помощью драйверов, которые облегчают взаимодействие между устройствами и программным обеспечением.