Саммари книги Карла Сьюэлла, Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь»
Предисловие
Любой бизнесмен хочет привлекать новых клиентов к своему продукту, из-за чего он порой не обращает внимание на тех, кто уже пользовался его товаром или услугой. А ведь существующий клиент может принести намного больше выгоды!
Такой подход поможет снизить затраты на маркетинг, так как вы уже знаете потребности аудитории. Сами потребители предпочитают совершать покупки в знакомых местах и у знакомых продавцов. Кроме того, постоянные клиенты менее чувствительны к изменениям цены и готовы пробовать ваши новые продукты.
Сейчас клиенты ищут не только выгодную цену, но и качественное обслуживание. Эта потребность ставит перед продавцом целый ряд проблем. Во-первых, предприниматели часто дают слишком большие обещания, которые не в силах выполнить, из-за чего клиенты испытывают разочарование. Во-вторых, в современных условиях в обслуживании нельзя ограничиваться полумерами. Как правило, это приводит к краху компании, поэтому каждому предприятию с большими амбициями следует предоставлять превосходный сервис.
Зато потребность клиентов в качественном обслуживании открывает и новые возможности. Она делает более ценным время – для процветания компании работать нужно не только лучше, но и быстрее. Кроме того, становятся очень важными человеческие ресурсы. Мотивированные и умные сотрудники всегда показывают более качественные результаты.
Существуют 10 заповедей обслуживания клиентов, которые играют большую роль, если ваш бизнес приносит прибыль:
1. Мотивируйте клиентов возвращаться.
2. Придерживайтесь системного подхода, чтобы сделать все правильно.
3. Меньше обещайте, но больше делайте.
4. Всегда отвечайте согласием, если клиент просит вас о чем-то.
5. Решением проблем и жалоб должен заниматься не один отдел, а все сотрудники.
6. Поощряйте клиентов за критику.
7. Измеряйте все.
8. Платите сотрудникам как своим партнерам.
9. Будьте вежливы и относитесь ко всем уважительно.
10. Всегда стремитесь к улучшению.
Японцы привнесли в мир такое понятие как «ичибан» – стремление быть первым во всем. Это правило, которому стоит следовать – быть первым всегда и во всем, постоянно совершенствовать свой сервис, ориентируясь на потребителей и делая его удобным и качественным.
Часть I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
Для успешного ведения бизнеса не нужно строить предположения. Когда вы стремитесь узнать мнение о своей компании, спрашивайте напрямую у клиентов. На кассе вы можете попросить их заполнить небольшую анкету с вопросами, которые позволяют выяснить, уложилась ли компания в бюджет покупателя, выполнила ли свои обязательства и насколько хорошо она это сделала. Если ваша компания предоставляет качественный сервис, то такой небольшой опрос будет лишним напоминанием клиенту о ваших достоинствах. Можно также сделать еще одну анкету с большим количеством вопросов для заполнения дома. Все эти опросы клиент может заполнить по своему желанию, у него не возникает ощущения, что на него давят как, например, при телефонном звонке.
Если человеку нравится предоставлять вам обратную связь, пригласите его в фокус-группу. Это отличный способ посмотреть на компанию глазами потребителя, выявить реальные проблемы и даже узнать способы их решения.
Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»
Для успешного бизнеса важно понять, что удобство клиента гораздо важнее, чем деньги. Именно поэтому стоит помогать покупателю при возникновении любых проблем или вопросов, связанных с вашим товаром.
Обычно такая помощь оказывается бесплатно, чтобы компания воспринималась покупателем как друг. Тогда с высокой долей вероятности он останется с вами на всю оставшуюся жизнь и еще посоветует вас своим знакомым, что поможет вам сэкономить деньги на рекламе. Таким образом, оказание дополнительной помощи выгодно компании и с финансовой точки зрения.
Понятно, что вы не сможете исполнить все просьбы клиента. Если запрос не входит в список ваших компетенций, попробуйте связаться со специалистом. Клиент будет вам благодарен.
Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
Клиентоориетированный сервис не может ограничиваться окончанием рабочего дня. Он доступен круглосуточно, в любой день недели, так как клиенту может понадобиться ваша помощь или совет.
В этом помогает операторский центр, который перенаправляет звонки тому, кто находится на дежурстве. В некоторых случаях допустимо даже дать домашний телефон сотрудника, непосредственно оказывающего услугу.
Люди часто забывают про круглосуточную поддержку и не пользуются ею. Поэтому злоупотребления такими полномочиями случаются очень редко. Если вам позвонили во внеурочное время, скорее всего, проблема действительно срочная и важная.
Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше
Если вы делаете предварительную оценку вашей работы, закладывайте в нее 10 % дополнительной оплаты. Таким образом, когда придется оплачивать счет, клиент увидит цифры меньшие, чем те, на которые он рассчитывал. Так вы получите небольшую подушку безопасности на случай, если ваши работы окажутся дороже, чем вы предполагали.
Однако помните, что финальная цена должна быть хотя бы на чуть-чуть меньше, чем предварительно рассчитанная. Не пытайтесь включить мелкие надбавки, они не стоят потери клиента.
Часть II. Как всегда оказывать хорошие услуги
Глава 5. Системы, а не улыбки
Многие считают, что хороший сервис состоит исключительно в любезных словах и улыбках, которыми делится продавец. На самом деле, это далеко не главное – хорошая работа заключается в правильном выполнении задачи и наличии плана, который можно использовать в непредвиденных обстоятельствах.
Достичь этого помогут разработка систем и технологий для качественного обслуживания. В процессе их создания продумывайте все отклонения и ошибки, которые могут произойти, и проработайте способы их предотвращения. Чтобы снизить влияние человеческого фактора, используйте компьютеры везде, где можете. Автоматизация также поможет увеличить скорость предоставления услуги.
В качестве примера можно брать производственные компании. Так как в них трудятся люди с процессно-ориентированным мышлением, их системы более рациональны.
Глава 6. Увольте контролеров
Контролеры вредят качеству сервиса – человек с меньшей вероятностью будет проверять свою работу самостоятельно, если будет знать, что это сделает кто-то другой.
Если каждый сотрудник будет нести ответственность за свое поле деятельности, он будет более внимательным, чтобы его не заставили переделывать работу бесплатно. Кроме того, он заинтересован в качестве, так как только в этом случае он может ощущать гордость за свой труд.
Тем не менее важно оказывать помощь и поддержку сотрудникам, которые ошибаются. Не только исправляйте ошибку, но и ищите ее причины и способы ее искоренения.
Проанализировав информацию, можно найти проблемные области, которые требуют доработки и исправления.
Для обсуждения этой информации созывайте регулярные собрания, на которых будут присутствовать и главные менеджеры, и обычные сотрудники, которые напрямую коммуницируют с клиентами.
Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
Обслуживание потребителей слишком важно для бизнеса, чтобы создавать отдел, который будет с ними общаться. Иначе вы отдалитесь от них и перестанете понимать их проблемы и потребности. Кроме того, люди судят о вашей компании по каждому сотруднику, с которым они взаимодействовали.
Таким образом, для бизнеса будет лучше, если все работники будут иметь полномочия решать проблемы клиента. Если они не знают, как решать какой-то вопрос, они всегда могут обратиться к старшему по званию, дойти до генерального директора. Самое главное, чтобы клиент был удовлетворен!
Если сотрудник не может сделать довольным потребителя, его следует уволить, даже если он показывает высокую производительность труда.
Глава 8. Делайте все правильно с первого раза
Для каждого человека большое значение имеет, чтобы фирма, в которую он обратился, сдерживала свои обещания. Именно это и является главной заповедью в клиентском сервисе – делайте то, что вы обещали с первого раза. Делайте то, что от вас ждут и тогда, когда этого ждут. Тогда в скором времени клиенты будут сразу рассчитывать на вашу правильную и качественную работу.