«Переговорные практики. Методики, техники и приемы опытного бизнес-тренера».

Об авторе.

Мурад Камалов – практикующий бизнес – тренер, коуч. По образованию врач, живет в Москве.

В качестве тренера в период с 2006 г. реализовал более 400 открытых и корпоративных обучающих проектов. Специализируется в направлениях: Переговоры, Управление поведением, Мотивация, Руководство командой, Мастерство выступлени и других.

Им написаны книги: «Результативное поведение» (2001 г.), «Турбо – менеджмент» (2003 г.). «Врач и пациент. Техники общения и влияния» (2020г.), «Селфбилдинг. Как справиться с выученной беспомощностью и работать с телом, мотивацией и сознанием в зрелом возрасте» (2022г).

Сочетание практического бизнес-опыта, многолетней тренерской практики, глубокого понимания человеческой психологии позволяет рекомендовать книгу «Переговорные практики» для широкого круга читателей.

Она будет интересна руководителям различного уровня, менеджерам по продажам и работе с клиентами, специалистам по обучению персонала.

Контакты с автором: [email protected]

«Переговорные практики.

Методики, техники и приемы опытного бизнес-тренера».

С иллюстрациями.

К читателям.

Наши возможности в реальной жизни ограничены. Очень небольшое число людей добивается заметных успехов ценой значительных усилий. Это относится и к физическому совершенству и к интеллектуальным достижениям. Подавляющее большинство из нас – обычные люди. Второй закон термодинамики не позволяет всем обладать выдающимися способностями. Еще меньшее число людей умеют использовать свои способности хотя бы на треть.

Умение вести переговоры, общаться с определенными намерениями – уникальное, на мой взгляд, исключение из этого правила. Уверен, не нужны титанические усилия для того, чтобы научиться вести переговоры.

Главное – понимание, что это вам действительно необходимо, постоянное стремление нарабатывать переговорный опыт и несколько хороших книг. Если мою книгу вы включите в такой список, сочту свою цель достигнутой.

Предисловие.

Сразу определитесь, чего вы ждете от книги. Если вы надеетесь стать заслуженным мастером переговорной борьбы сразу после ее прочтения – это ошибка. Отчетливая перспектива есть у того, кто уже знает, что имеет свои сильные и слабые стороны. Кто понимает, что запредельные возможности и 100% результаты в любых переговорах – фикция. Кто готов не ограничиться прочтением этой и других книг и готов работать над собой, извлекая опыт как из успехов, так из неудач.

Антропологи, специалисты по палеопсихологии, предложили интересную гипотезу относительно происхождения человеческой речи. Вместо привычного мнения о том, что речь появилась вследствие необходимости вести совместные действия на охоте и в борьбе с чуждыми стадами себе подобных, они утверждают иное. Речь, говорят они, появилась внутри стада среди особей, страдавших от жестокостей так называемых «забияк». Забияки – драчуны – это такие человекоподобные, которые, будучи в меньшинстве, подавляли и жестоко обижали всех остальных. При этом все остальные ничего не могли поделать, поскольку были разобщены и растеряны. Они не могли действовать сообща, отсутствовала система коммуникации. Как только «униженные и оскорбленные» освоили примитивную систему общения, они первым делом договорились о главном и расправились с «забияками».

Значит, переговорный навык – первая ступень к свободе. И этот навык нужен вам настолько, насколько вы слабы. Не пугайтесь этого слова. Слабость – не упрек и не порок. Просто именно в этой ситуации вы оказались с меньшими возможностями, чем ваш оппонент. Если бы вы обладали силой, как те «забияки», зачем вам умение вести переговоры? И способность эта идет от издавна осознанной необходимости выживать и развиваться во враждебном окружении.

Поэтому вашим первым шагом должно быть признание, что вам не хватает свободы в деловом общении. Не хватает внутренней свободы ( уверенность в своих знаниях, профессионализме, понимании ситуации и т.д.) и внешней ( разумная раскованность, взвешенная невербалика, поставленная речь). С помощью книги вы можете (если захотите) приблизиться к этой свободе профессионального переговорщика.

Как – то я проводил тренинг по навыкам коммерческих переговоров в одном сибирском городе. Участниками тренинга были молодые специалисты по продажам довольно крупной национальной инжиниринговой компании. У одного из участников был отчетливо заметен небольшой дефект речи. И он мешал ему чувствовать себя уверенно и непринужденно. Кроме того, словарный запас его также явно нуждался в расширении. Но его стремление получить максимум от этого тренинга плюс поддержка тренера помогли ему уже во второй день самостоятельно сделать неплохую презентацию. Ничего выдающегося, но для него – настоящее достижение.

Спустя несколько месяцев, просматривая ссылку «Мурад Камалов» в одном из ресурсов я нашел упоминание своего имени в размещенном на сайте вакансий резюме этого самого участника. В графе «обучение» он упоминал мой прошлогодний тренинг. Но не это меня приятно удивило. А то, что его ожидания по зарплате были довольно высокими. Значит, он обрел достаточную уверенность в себе, чтобы продвигать себя на рынке как ценного профессионала. Не думаю, что это только благодаря тренингу. Скорее всего, тренинг просто помог найти недостающий ресурс для развития и профессионального роста. И это хорошо.

Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники.

1.1. Переговорные позиции и стратегии.

Стратегии поведения во взаимоотношениях с себе подобными формировались на протяжении всей эволюции вида. Посмотрим на эволюционное древо c точки зрения выбора возможных вариантов поведения. Мы увидим, что не так далеко ушли от примитивных моллюсков, разница всего в 3 – 4 ветки. Я не говорю уже о первых млекопитающих. Подчеркну, речь идет именно о базовых вариантах поведения, – разнообразие нюансов и деталей – безусловно, наше с вами достижение.

Поэтому не вызывает удивления тот факт, что базовые переговорные позиции, которые мы выбираем и стратегии, которые мы реализуем, сложились несколько миллионов лет назад. Они являются таким же нашим непреложным эволюционным достоянием, как замкнутая система кровообращения и рефлекторная дуга.

Реакцией на себе подобного может быть:

агрессия – он наверняка хочет отнять мою пищу, мою пещеру, мою самку и т.д.

сотрудничество – вместе мы сможем отбиться от опасных хищников и чужаков, готовых отнять нашу пищу, наши пещеры, наших самок…

подчинение – он сильнее – придется мне отдать ему свою пищу, свою пещеру, а может и свою самку.

избегание – неизвестно, что от него ждать, надо держаться от него подальше и не предлагать ему свою пищу, звать в свою пещеру, знакомить со своей самкой…

Собственно говоря, этим набором реакций мы исчерпываем стратегии поведения не только отдельных индивидов, но и социальных групп, а также народов и наций…

Нет стратегий хороших и плохих, есть определенные интересы, ресурсы и ситуации. Именно сочетанием интересов, ресурсов и ситуаций и определяется выбор стратегии поведения.

В условиях коммерческих переговоров мы также можем увидеть только четыре основных стратегических позиции.

Опыт показывает, что большинство переговорщиков выбирает позицию на основании предшествующего опыта и интуиции. Гораздо реже это выбор осознанный. И переговорная практика подтверждает это предположение. Общение с большим числом коммерческих переговорщиков дает мне основания утверждать, что большинство декларирует одну стратегию, а на практике реализует другую.

Классический пример (на самом деле их множество) – работа с просроченной задолженностью. Обычно три переговорщика из пяти ведут переговоры со стратегической позиции уступки (применяя соответствующие инструменты), обращаясь фактически с ПРОСЬБОЙ (уговоры) выполнить свои обязательства, нежели с ПРЕДЛОЖЕНИЕМ (компромисс, сотрудничество), или ТРЕБОВАНИЕМ (доминирование) сделать это.

Закономерно спросить: с какой стати тот, кто уже забрал вашу пищу, занял вашу пещеру и … общается с вашей подругой, добровольно и по вашей просьбе вернет вам все это?

Итак, если вы делаете выбор в отношении своей стратегической позиции – реализуйте именно ее.

Основное возражение, с которым приходится иметь дело – необходимость сохранить партнерские отношения в условиях жесткой конкуренции. Действительно, в триаде интересы-ресурсы-ситуация именно последний компонент может сбить вас с толку. Интересы свои мы осознаем, ресурсами (формальные, юридические основания) располагаем, а вот ситуация на рынке непростая.

Это важный момент – если мы сформулировали ЦЕЛЬ переговоров по долгу – получить свои деньги, именно этой цели мы должны добиваться! Сохранение отношений – это фактор влияния на тактику поведения (корректность, уважительность, вежливость), но он никак не отрицает инструмента реализации стратегии доминирования – требования.

Если же мы подменяем тактикой стратегию, то начинаем просить, а не требовать. В нашем партнере сразу же срабатывает эволюционный механизм (он просит, значит, он слаб, не отдам ему пищу, пещеру, да и самку тоже!).

При этом стратегия доминирования далеко не основная в коммерческих отношениях. Например, стратегия компромисса, сотрудничества, и тех же уступок – нормальная переговорная практика. Главное, чтобы она была осознанной, основанной на ваших ресурсах, обоюдных интересах и конкретной ситуации.

Мы еще неоднократно будем обращаться к теме переговорных стратегий. Здесь осталось, пожалуй, проиллюстрировать обучающий компонент к этой теме.

Переговорные позиции и стратегии.

Техника.

Мы уже видели, что каждой стратегической позиции (далее – стратегии) должен соответствовать «набор» оснований: интересы – ресурсы (возможности) – ситуация.

Рассмотрим это в отношении каждой стратегии подробнее.

Коммерческие интересы определяют вашу стратегию настолько, насколько вы сами можете их (интересы) сформулировать. Возможно, это покажется странным, но менеджеры по продажам нечасто готовы сформулировать те интересы, которые они преследуют на переговорах. Проводя т.н. «полевое сопровождение», или «двойные» и «тройные» визиты с коммерческими представителями и их менеджерами, я чаще всего слышу, что целью встречи является «озвучивание» неких предложений.

Это словечко – «озвучивание» настолько плотно вошло в лексикон, что пора с ним разобраться. Что оно означает? А только то, что коммерческий представитель независимо от уровня компетенций и статуса ВОСПРОИЗВОДИТ сформулированное его руководством коммерческое предложение. И все… То факт, что с ним надо работать, готовить ответы на возражения, искать дополнительные аргументы, т.е. собственно вести переговоры, во внимание не принимается.

Именно поэтому после «озвучивания» наш представитель не знает, что ему делать дальше. Он воспроизвел сообщение и иссяк. При этом главное начинается как после этого самого воспроизведения. Обсуждение, дискуссия, уточнение ожиданий и потребностей, коррекция предложения – это отдается на откуп интуиции и везению переговорщика…

Интересы – то, что мы хотим СОЗДАТЬ вместе с потенциальным партнером. Это живая, подвижная конструкция. Механическое воспроизведение тут не сработает. Именно осознанный «проговор» вместе с непосредственным руководителем коммерческих интересов ДО переговоров создает уверенность у переговорщика и помогает ему сделать свое предложение осознанным и убедительным

Ресурсы переговорщика – это все возможности, которые он может использовать. Здесь также встречается немало ошибок. Наиболее распространенная – незнание переговорщиком границ своих полномочий, пределов маневра, который он может совершать в ходе переговоров.

Общение с представителями групп переговорщиков неоднократно подтверждало это мнение. Я был приглашен в состав группы по переговорам крупного иностранного производителя (сегмент FMCG) с представителями национального дистрибьютора этой самой продукции. Статус участников был достаточно высоким. При этом на предварительной встрече внутри команды от производителя говорили о чем угодно, только не о том, до каких границ он может дойти в целях компромисса. Не распределили между членами команды функции.

В результате практически сразу инициативу взял на себя руководитель, который, собственно, и вел переговоры. Для других членов команды эта ситуация была привычна, они на протяжении полутора часов обменивались короткими репликами, дожидаясь когда закончится диалог 2-х человек из 7 участвовавших во встрече.

Все, что необходимо было сделать ДО переговоров, делалось «на ощупь» во время их проведения. Результат – понадобились неоднократные повторные встречи участников встречи и неоднократная коррекция позиции, которая изменилась почти до неузнаваемости по сравнению со стартовой.

Вывод для руководителей. Вы либо доверяете своим переговорщикам и объясняете им, что можно и что нельзя и почему, либо все делаете сами. Но тогда откуда вы возьмете профессиональных и мотивированных сотрудников?

Следующий компонент стратегической подготовки – анализ ситуации.

Здесь может помочь интерпретация так называемой матрицы позитивности, или система анализа отношений «Я – Ты». Она построена на принципах транзактного анализ психолога Эрика Берна. Мы еще обратимся к нему в разделе, посвященном презентационному поведении.

Начнем с того, что каждый из нас может находиться в двух основных состояниях «+» и «-«, т.е. плюс и минус. Я – плюс, значит я силен, уверен в себе, компетентен, профессионален, открыт, самодостаточен и т.д. Минус, значит мне не по себе, я слаб, зависим, неуверен в себе, недостаточно компетентен и профессионален, не готов к действию и т.д.

Соответственно, и «Ты» можешь находиться в этих двух основных состояниях.

Предположим, что «Я» имею отношения с неким «Ты».

Отношения выразим в виде двух взаимно перпендикулярных отрезков – вертикального (ось Я), и горизонтального ( ось Ты). Естественным образом получается, что во взаимных отношениях мы можем находиться в 4-х основных позициях (полях).

Доминирование Я+

Ты -

Компромисс

Конфликт Ты +

Избегание

Я-

Уступка

Поле Я+ ТЫ-, т.е., я плюс, ты – минус. Эта ситуация соответствует переговорной стратегии доминирования. Инструментами такой стратегии будут: давление, принуждение, требование, в более мягкой форме – указание, распоряжение. Вообще, с доминированием интересно. Если кто-то доминирует, то не замечает этого до тех пор, пока ему не дадут соответствующую обратную связь. Доминирование наиболее трудноуправлямая позиция – часто можно видеть, что доминирующий заходит слишком далеко.

Доминирование не всегда означает грубость, неприкрытое давление, жесткое требование. Форма реализации такой стратегии может быть самой различной. Она будет определяться уровнем интеллекта, воспитания и социальной нишей, занимаемой партнером. Важно, что он уверен в своем превосходстве ( Он+ , Вы-) и поэтому стремится к максимизации своей выгоды в ситуации. Есть такие переговорщики (менеджмент крупных компаний, в т.ч. и менеджеры, занимающие средние позиции), которые никакой иной стратегии практически не применяют.

Положение монополиста позволяет им «выдавливать» из партнеров максимум по условиям. Они не испытывают страха перед вашим отказом, т.к. уверены, что вы в очереди на заключение контракта – далеко не последние. Поэтому ваша готовность к давлению в первой трети переговоров особенно помогает выдержать этот натиск и только после относительного «выравнивания» тона переговоров переходить к обсуждению конкретных условий.

Здесь есть сложность. Вам обычно сразу «выкатывают» набор требований, которым вы должны соответствовать. В этот момент важно суметь задать содержательный открытый вопрос (см. ниже) и проявить внимание к ответу. Поможет также обратная связь партнеру по его высказываниям. Эти техники (см. ниже) помогут вам выровнять общение и не играть в одни ворота (уточню – ворота ваши) с доминирующим собеседником.

Мой опыт общения с представителями как продавца (поставщик продукции для розничной сети), так и покупателя (менеджеры по закупкам, руководители товарных категорий) говорит о том, что люди по обе стороны «прилавка» совершают схожие ошибки. Продавцы обычно сразу выходят на монолог и расписывают все свои преимущества. Закупщики поначалу терпеливо ждут, когда придет их время, потом не выдерживают и начинают «опускать» (это их термин) продавцов до предела. Обе стороны стараются «победить», но расстаются неудовлетворенными. Т.е., чем больше продавец говорит о себе и своем предложении, тем больше напрягает покупателя. Такие простые приемы диалога как пауза, открытый вопрос встречаются редко. И тот, кто их применяет, оказывается в реальном переговорном выигрыше.

Поле Я – Ты – , т.е. я минус, ты – минус.

Эта ситуация взаимного Избегания. У нас нет ничего, что было бы интересно другому. Дефицит ресурсов и отсутствие интересов. Как ни странно, переговоры в таком поле имеют место довольно часто. Достаточно сказать, что анализ тех же клиентских баз в отделах продаж выявляет высокий уровень «зашлакованности» этих самых баз непонятными клиентами с низкими оборотами, с проблемами в оплате, без отчетливых перспектив…

При этом менеджеры тратят уйму времени на общение с такими клиентами. Понятно, что они соблюдают некий бизнес-ритуал, ведут формальные переговоры, «озвучивают», свои предложения… Но фактический КПД таких переговоров оказывается крайне низким в сравнении с затраченными усилиями.

При этом никакого парадокса здесь нет. Вроде бы наш менеджер старается работать с клиентом. Но реально они друг друга избегают – основы – то для взаимодействия нет.

Поле Я – Ты +, т.е. я минус, а ты плюс. Это когда я вынужден идти на Уступки, я слаб, а ты силен, если совсем просто. Непросто здесь то, что на словах никто не видит и не признает себя в такой позиции. И это понятно.

Тонкость в том, что сама позиция вполне себе жизнеспособная и для нее есть место. Важно, что место это и заодно время для ее реализации надо уметь выбрать осознанно. Например, признать свою слабость в ситуации очевидного дефицита ресурсов. При этом вы выигрываете время и стремитесь переместиться в более выгодную позицию, например, компромисса.

Поле Я+, Ты+. Это переговорная позиция Компромисса и одновременно – поле потенциального Конфликта.

Нет смысла подсчитывать баланс взаимных уступок и сводить все к арифметике выгод. Компромиссная позиция определяется в гораздо большей степени способностью партнеров к общению и применению инструмента договора (торга) в своих интересах. На мой взгляд, способность вести переговоры сама по себе определяется наличием соответствующего врожденного потенциала.

Иными словами, бог с ней, с пищей – пусть забирает, но оставит мне пещеру и маску. Кстати, взамен я потребую еще и ту здоровенную палку с сучком на верхушке…

В рамках данной работы мы не можем влезать в гормональные, гендерные и прочие дебри. Действительно, уровень андрогенов может определять поведение в кризисных ситуациях, предопределяя склонность к агрессии в отношении к собеседнику – жертве… Но поведенческий анализ, которым мы занимаемся, рассматривает переговорщиков все-таки с социальной точки зрения.

Что же касается переговоров, то на более тонком уровне можно наблюдать, что собеседники, находящиеся в позиции Я+ делают выбор в пользу компромисса, либо конфликта с равным себе по силе партнером на основании нескольких причин. Я заметил, что те, кто выбирает конфликт, именно его и выбирают, независимо от ситуации. Равно как и те, кто выбирает компромисс.

Т.е. состояние Я+ может приводить как к договоренности между сторонами, так и к конфликту между ними.

Переговорные позиции и стратегии.

Тренинг.

Собственно, тренинг по этой теме – сами переговоры с анализом переговорных позиций. При этом участники должны обращать внимание на все проявления поведения партнеров – при этом ведущий (тренер) фиксирует ключевые моменты в процессе переговоров. Это можно делать как с помощью флипчарта, так и с помощью видеоанализа. Последний мы по понятным причинам привести не сможем, а вот о работе с флипчартом поговорим подробнее.

Для того, чтобы участники обучения уяснили себе особенности проявления всех четырех позиций хорошо помогает упражнение «Расскажите сказку».

На фото пусть и с некоторым усилием можно рассмотреть названия персонажей сказок, которые обычно выбирают участники для инсценировки. Опыт работы с большим количеством групп позволяет привести такой список регулярно воспроизводимых сюжетов: Колобок, Сказка о рыбаке и рыбке, Волк и семеро козлят, Ворона и Лиса, Теремок, Вершки и корешки.

Ведущий (тренер) предлагает участникам проанализировать действия персонажей (группа к этому времени хорошо разогрелась) с точки зрения переговорных позиций.

Эти результаты фиксируются на флипчарте в произвольной форме – главное, в чем должны убедиться участники – все разнообразие их действий можно уложить в те самые четыре стратегии.

Один из выводов, которые могут сделать участники – те персонажи, которые отчетливо осознают свои интересы, используют для этого переговорные инструменты, не меняют свои цели и стратегию на протяжении переговоров – достигают результата.

В качестве примера можно привести анализ сказки Колобок…

Этот самый Колобок вначале довольно уверенно декларировал свой Я+. Сумел и от бабушки и от дедушки уйти и уверенно уходит и от Зайца и о Волка и от Медведя… При этом он осознает свою силу (Я – Колобок, Колобок!), свои ресурсы ( по амбарам метен, по сусекам метен…), свои интересы ( …и от тебя уйду!)

И это торжество Победителя (Я +) продолжается вплоть до встречи с Лисой. Лиса, между тем, очевидно осознает и свою силу и свои интересы. И хотя она про них не говорит, но чувствуем, что по части мотивации она даст Колобку сто очков вперед. Так оно и вышло.

Важная деталь – Колобок, уступив ее просьбе спеть песенку повторно, впервые изменил свою стратегию (вместо того, чтобы снова уйти, он дает выход своему тщеславию и идет на компромисс с агрессором), а Лиса реализовала свою (Я+, Ты -) до конца…

Таким образом, мы вновь убедились, что стратегические позиции существуют независимо от того, кто в переговорах участвует. Надо только их увидеть.

Что касается способности участников увидеть ситуацию и проанализировать ее – это вполне и по силам. На фото участница работает с матрицей с точки зрения перемещения переговоров из одного поля в другое.

Мы видим, что перемещение, например, сразу из поля Я-, Ты- в поле Я+, Ты+ невозможно, слишком велик разрыв. Вначале мы сами должны увидеть свои возможности, инструменты, мотивацию, получить свой «+», затем смотреть к чему готов наш партнер. Вполне возможно, что благодаря нашей проактивной позиции и открытым вопросам он также сможет перейти в более продуктивную позицию.

Причем, обсуждение этой темы должно быть основано на конкретных примерах из бизнеса участников. Разумеется, после сказочных персонажей наступает очередь реальных ситуаций.

Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники.

1.2.Техники вопросов.

Техника: Отстраняйтесь, выходите за рамки ситуации. Мы спрашиваем кого-либо о чем-либо, думая только о себе. Мы всецело заняты своими мыслями и эмоциями, от которых этот самый вопрос родился. В этот момент мы упускаем ценную возможность получить информацию о состоянии собеседника из первых рук – от него самого. Задавая вопрос лучше «отодвинуться» в сторону от ситуации насколько это возможно.

Посмотрите на фото. Участники переговоров находятся в различных состояниях. Но это становится очевидно, если наблюдаете за ними, вне самого переговорного поля. Находясь внутри, вы слишком поглощены проблемой и своими переживаниями по поводу их исхода. Особенно это важно в случаях, когда вы имеете дело с несколькими участниками, а не только со своим визави. Отслеживать их поведение, реакции, невербальные сигналы – труд непростой.

И не всегда это нужно. Но если динамика переговоров возрастает, и вы приближаетесь к предконфликтной ситуации – здесь ваше внимание ценится выше. Тем более, если вовремя заданный открытый вопрос может снять нарастающее напряжение и заменить очередной «весомый» аргумент. В разделе, посвященном работе с сопротивлением, мы подробнее разберем, как неверно выбранные аргументы не помогают успешному проведению переговоров, а лишь подливают масла в огонь разгорающегося спора.

Вернемся к фото. Кто бы ни был на фото – один из них – это вы. Если вы начнете тренироваться выходить за пределы переговорного поля, вы сможете управлять своим эмоциональным состоянием все более успешно. Тогда и вопросы окажутся естественным продолжением деловой беседы, а не «инородным» телом в диалоге.

Выход за рамки позволяет не только снизить собственное напряжение, но и естественным образом продемонстрировать партнеру, что вы заинтересованы в результате не более, чем это необходимо с профессиональной точки зрения. Во всяком случае, подписываться кровью вы не намерены. Для вас эти переговоры – часть дела, но не жизни.

Выход за рамки технически осуществляется через представление себя вне переговорного поля, причем вы располагаетесь выше и немного в стороне. Представляя себя и участников с этой позиции, вы заметно успокаиваетесь, начинаете слышать только значимые вещи, улавливаете общий ход дискуссии более верно.

Как понять, насколько для вас важно умение отстраняться? Это можно установить, вспомнив свое поведение в нервирующих ситуациях на городских улицах. Удается ли вам контролировать свои эмоции, или каждый дорожный хулиган вызывает у вас приступ ненависти ко всему человечеству? Если развитие ситуации никак не зависит от ваших действий, а переживания мешают действовать спокойно – это повод для того, чтобы отстраняться. Поднимайтесь вверх и в сторону, рассмотрите происходящее под разными углами. И чем выше будет ваша точка осмотра – тем спокойнее вы будете воспринимать происходящее внизу.

Представьте себе, что все, кто стоит в городской «пробке», или медленно ползет, раздражая любым маневром таких же как он бедолаг, слышат все ругательства и проклятия в свой адрес. К концу поездки каждый из нас приезжал бы на работу (домой), «обвешанный» десяткам, если не сотнями оскорблений. То есть мы просто не слышим их все и пока еще не рехнулись от всеобщей ненависти. Так почему бы не отстранится до конца от происходящего и не сбросить с себя остатки этого ментального мусора?

Техники вопросов.

Тренинг.

Соберите как можно больше фотографий, где вы – участник некоего действия. Вспомните свое состояние в эти моменты, вспомните состояния других участников. Спроецируйте события, изображенные на фото на сегодняшний день. Насколько сегодня важны они с практической точки зрения? Насколько они определяют вашу жизнь сегодня? Выразите это влияние в процентах, хотя бы приблизительно. Скорее всего, вы увидите, что значение тех «переговоров» приближается если не нулю, но не превышает минимальных значений.

Важно учесть, что я имею в виду не сами события (если это фото со свадьбы, например), а ваши разговоры и обсуждения во время этих самых событий. А ведь вы горячились, спорили, доказывали… Впрочем, я не буду влезать в события вашей личной жизни и ваше к ним отношение. Дело в том, что фото с деловых переговоров у вас вряд ли в избытке, поэтому приходится довольствоваться тем, что есть…

Теперь попробуйте с этой дистанции сказать что-то похожее, соответствующее той ситуации. Вероятнее всего, у вас получится спокойнее и убедительнее! И не мудрено, вы – то теперь все знаете…

Именно поэтому сформулируйте вопросы, которые ТОГДА и нужно было бы задать – чтобы все было хорошо. И скорее всего, вопросы эти, независимо от ситуаций окажутся открытыми, предполагающими в ответ объяснение, рассказ, высказывание. А не простое Да – Нет.

В итоге мы можем сделать 2 вывода.

Первый. Выход «за рамки», разумная отстраненность полезна, т.к. позволяет снизить собственное напряжение и обеспокоенность результатом. Увидеть все происходящее, как с пространственной, так и с временной дистанции.

Второй. Открытые вопросы – источник реальной информации для принятия решений.

Вопросы и переговорные позиции.

Техника.

Надо признать – все больше специалистов по переговорам получают навыки на специальных тренингах. При этом у меня как у тренера есть возможность наблюдать в учебных группах за действиями участников. Вывод, который я делаю раз за разом – знания у многих живут своей жизнью, а на практике большинство действует с точки зрения «здравого смысла», интуиции, настроения и т.д. Способность сформулировать уместный вопрос и дать партнеру возможность на него ответить беспрепятственно – навык все еще редкий и оттого пропорционально ценный и эффективный.

Представьте, что ваш вопрос может повлиять на собеседника очень по-разному. Например, вы ждете от него просто ответа, а получаете в ответ встречный вопрос. Вашему собеседнику не понравилось что-то в вопросе. Возможно, вы задали его слишком нетерпеливо, или слишком требовательно.

Это может быть связано с вашим избыточным стремлением к успеху в переговорах, беспокойством по поводу их исхода. Так называемому «бизнес-беспокойству» мы еще уделим внимание, а вот то, что касается стремления к успеху – вот что важно.

Сами переговоры определяют конечный результат не на все 100%. Ваше впечатление от конечной реакции партнеров, их заключительных слов может быть обманчивым. Т.е. вы можете увеличить вероятность успеха на несколько процентов, но не гарантировать его.

Слишком много причин ВНЕ переговорного поля влияют на результат. Вопросы, особенно открытые позволяют вашим партнерам думать вслух – это важно. В эти моменты самое главное – критически важное – НАБЛЮДАТЬ. Чаще мы только начинаем слушать ответ, а затем погружаемся в свои собственные реакции и мысли, вызванные этим ответом – и все.

Далеко не каждые переговоры завершаются немедленным подписанием документов, не так ли? И даже данные вам обещания и гарантии – слишком часто изменяются до неузнаваемости по мере хода дел. И все это можно предвидеть – достаточно наблюдать за реакцией партнера на ваш вопрос и тем, как он отвечает на него.

Думать действительно надо только о себе, а партнер – только объект наблюдения.

Но вернемся к вопросам.

Ассоциации, вызванные вашим вопросом, также могут быть различными. Важно понять, в какой переговорной позиции (доминирование – компромисс – уступка – избегание) вы находитесь.

Например, вопрос: «Когда вы сможете оплатить поставку?» в зависимости от вашей переговорной позиции может произвести совершенно различное впечатление на собеседника.

Доминирование, или требование. Скорее всего, такая интонация вызовет либо ответную реакцию сопротивления давлению (если партнер уверен в своей правоте), либо попытку оправдаться. Эту позицию лучше применять в отношении неуверенных и уязвимых партнеров. И ваша интонация будет соответствующей.

Компромисс, или стремление договориться на взаимной основе.

Приведет либо к ответному стремлению уладить проблему, либо послужит сигналом к усилению нажима на вас из-за того, что вы дали «слабину». Стоит использовать при общении с равным себе по силе подходам к переговорам партнеру. Интонация в большей мере заинтересованная и предлагающая обсудить ситуацию.

Уступка – просьба. Вашему партнеру остается только немного поглумиться над вами… Собственно, ему незачем вам платить. Вы сами уже допускаете такую возможность. Вы вынуждены применять эту позицию, когда ничего другого не остается. Вы формально задаете вопрос, зная, что все равно ничего не получится. Стоит ли тогда вообще начинать переговоры?

Избегание – нехотя, без мотивации к результату. Вам это не нужно, деньги – не ваши, и если что-то не срастется – проблема чья угодно, только не ваша. Ваш собеседник поймет это мгновенно, и никаких изменений в его установке НЕ ПЛАТИТЬ после переговоров не произойдет. Если чувствуете, что обсуждать нечего, так и скажите. Только вежливо. Мы теряем слишком много времени на то, чтобы делать заинтересованный вид в ситуациях реального безразличия.

Как видите, надо видеть ситуацию и строить свою переговорную позицию в соответствии с ней.

Именно поэтому заучивать «правильные» слова – занятие малоперспективное, хотя и не лишенное смысла. Одних только правильных слов не хватит, но без них вообще ничего не выйдет…

Мы вновь должны согласиться с тем, что убедительное сообщение, в том числе и вопрос – должно быть сбалансировано.

Вопросы и переговорные позиции.

Тренинг.

Здесь вам пригодится дополнительное оборудование – видеокамера, смартфон. Включите камеру и, находясь с ней один на один, сформулируйте свой вопрос с различных переговорных позиций. Напомню, это четыре основных стратегических позиции в переговорах: доминирование, компромисс, уступка, избегание.

После того, как вы произвели запись, предложите кому-то из ваших близких, знакомых (желательно не коллег по работе) соотнести переговорную позицию и ваше высказывание.

Получив тот, или иной результат делайте выводы. Если несовпадение драматическое – продолжайте тренинг до тех пор, пока вы не добьетесь полного соответствия желаемого и реального воздействия своим вопросом на собеседника.

После этого упражнения – тренинга вы сможете сделать самостоятельный вывод о возможности управлять своими вопросами ходом переговоров. Во всяком случае, научитесь добиваться именно того ответа, к которому готовились заранее.

Прогноз ответа, прояснение ситуации до предела.

Техника.

Следующее, что важно – умение прогнозировать ответ собеседника. Иногда это совсем не сложно. Например, в ситуации с неплатежами у компании, у которой нехватка оборотных средств (открыли сразу несколько магазинов), с вероятностью 90% можно ожидать ответа: «Пока денег нет, но как только мы начнем получать выручку – сразу вам заплатим».

Здесь мы имеет ответ, «плавно» переходящий в отговорку. Теме работы с сопротивлением (отговорки – одна из разновидностей) мы уделим отдельное внимание позже.

И коль скоро мы прогнозируем ответ – мы можем подготовить свои аргументы. И самое главное здесь – не пытаться выдавать их сразу, вслед за своим же вопросом.

При этом свой прогноз мы держим при себе. Мы даем высказаться партнеру настолько полно, насколько это вообще возможно. В 65% случаев партнер САМ предлагает нужный, или похожий на него вариант!

Участвуя в переговорах, проводя тренинги, я убеждался многократно, что одна из самых частых ошибок, совершаемых переговорщиками – монолог. Повторю вновь – задавая вопрос, дайте партнеру возможность ответа. НЕ отвечайте за него, не играйте партию в шахматы сами с собой – так вы будете выигрывать только у самого себя.

Даже самый очевидный для вас ответ – должен дать сам собеседник. Если же вы сами скажете то, о чем он хотел вам сообщить – восстановите его против себя.

Нередко после анализа переговорных кейсов я спрашиваю участников только что состоявшихся имитационных переговоров со стороны потенциальных «клиентов»: Какова была ваша ведущая эмоция во время переговоров? Наиболее частный ответ: Хотелось сказать нашим оппонентам напротив – заткнитесь, дайте нам что-нибудь сказать!

Пример из жизни.

Почему ты меня не любишь? Ведь я так стараюсь, а ты так не справедлив ко мне и т.д….( без пауз !).

Пример из бизнес – практики.

Почему вы не платите? Ведь по условиям договора вы должны…Тем более мы уже давали вам отсрочку… Хотя мы понимаем, что… Но вы же должны выполнять…и т.д.

Ситуации разные, смысл ошибочных действий – общий.

Задавая вопрос – ждите ответа. Партнер может согласиться с тем, что он совершил ошибки, но он никогда не согласится с тем, что за него уже кто-то все решил.

Кстати, в судебном процессе каждая из сторон имеет возможность высказаться и даже в очевидных ситуациях процесс идет с соблюдением этого принципа.

Почему бы, задав вопрос, не дождаться ответа? В приведенных случаях задающий в действительности БОИТСЯ ответа, ведь каким бы он ни был – станет ясно , что любви действительно нет… Вот и получается, что задавая вопрос, надо набраться смелости принять ответ, каким бы он ни был.

Общей рекомендацией может быть следующая – один вопрос, один ответ. Старайтесь насколько это возможно уходить от «пулеметной очереди» вопросов – по 2-3-4 сразу. Венцом этой переговорной глупости являются еще и собственные ответы на все заданные вопросы. Вот уж поистине – язык мой – враг мой…

Как-то мне пришлось общаться по телефону с потенциальным заказчиком тренинга. Моей целью было уточнение запроса – какие управленческие навыки должны быть в наибольшей мере задействованы на грядущем тренинге. Но говорить мне практически не пришлось. Самое забавное, что этот менеджер сам предложил мне задать ему любые вопросы. Первого оказалось достаточно. После этого он начал беседу с самим собой. Слушал он, разумеется, только самого себя. Что делать в таких случаях? Да ничего. Дать высказаться собеседнику-болтуну, не перебивая его. Что-либо комментировать нет нужды, вас все равно не услышат. Можно вставлять в паузы что-то вроде: Совершенно верно…, именно так и следует поступить…, хорошо, я обращу на это особое внимание…

В конце разговора следует очень кратко повторить все, что вы услышали, и получить согласие именно на такое толкование итогов общения. Уверяю вас, вы получите в «довесок» еще пару «ценных» уточнений. Поблагодарите и прощайтесь.

Еще одна распространенная ошибка спрашивающих – проекция. Что же это такое?

Совсем недавно я был участником переговоров, которые вели две коммерческие структуры. Первая – предлагала в аренду торговую площадь. Вторая – рассматривала такой вариант. Причем, в переговорах принимали участие по 2 человека с каждой стороны. До меня переговоры вели по схеме 2+2 , т.е. по 2 участника с каждой стороны. Встречались они неоднократно. Казалось, бы, основные темы (расположение, стоимость, дизайн) должны были быть оговорены хотя бы в принципе.

Когда же я задал простейший по сути вопрос: Какова стоимость аренды? и получил ответ: 300.000 рублей, выяснилось следующее.

Наш второй переговорщик, опережая меня, сразу предположил ответ – это за год!

Их второй переговорщик, «уточнила» – это однократная плата за «вход»!

Их первый переговорщик все расставила по местам: Это в месяц …

Т.е., до того, как к переговорам подключился я, каждый из них проецировал ситуацию и свой ответ исходя из своих представлений и разумений. И до той встречи никто не прояснил для себя ситуацию, предпочитая оставаться в плену удобной для себя ПРОЕКЦИИ на эту ситуацию.

Чем больше мы проецируем, тем больше ошибок и разочарований встретим на своем переговорном пути.

Еще пример. Я вел переговоры с кандидатом на топ – менеджерскую позицию в нашу компанию. Этого кандидата мы также обсуждали с одной из коллег, собственно представившей его резюме. После встречи с ним я поделился с коллегой своими неоднозначными впечатлениями.

А кандидат должен был позвонить мне через несколько дней и дать свой ответ по содержанию вакансии. Но прошло 2 недели, а он так и не позвонил. Когда я связался с ним сам, то выяснил, что ему звонила по собственной инициативе моя коллега и сообщила, что его кандидатура не подошла. Ее действия – отдельная тема, но сам кандидат в разговоре сказал, что решил не звонить мне, ведь ему ответила коллега!

Его ошибка была в том, что он отказался от возможности ПРОЯСНИТЬ для себя ситуацию до конца. Причем, независимо от других сигналов, только искажающих реальную картину.

Прогноз ответа, прояснение ситуации до предела.

Тренинг.

Вам придется на время стать этаким «занудой» с точки зрения ваших менее терпеливых партнеров. Как только вы в переговорах поймете, что вам «все ясно» – пришло время «полевого тренинга». Т.е. обучения в процессе самих переговоров. Наберитесь смелости и задайте «очевидный» с вашей точки зрения и с точки зрения «здравого смысла» вопрос – уточнение. Он может начинаться со слов Для меня важно уточнить следующее…, Еще раз уточню…, Возможно я недопонял,…

Не опасайтесь прослыть слишком въедливым. Если вы будете действовать корректно и благожелательно – проблем не возникнет.

Еще раз – важно! Уточняйте именно тогда, когда вам все вроде бы ясно, переступите через свою ПРОЕКЦИЮ на ситуацию. Вы будете удивлены результату!

Уверен, что не менее 50% «очевидных» до заданного вопроса ответов не совпадут с ожидаемыми. Впрочем, ваш результат может быть несколько иным, не в этом дело. Вам необходимо отработать навык – прояснять ситуацию и отучиться проецировать. Делайте это – и ваш переговорный потенциал возрастет.

Здесь необходимо еще одно уточнение. Вероятно, вам самому приходилось называть кого-то занудой. Вспомните, тот человек мог просто-напросто стремиться к ясности.

Но бывает занудство неизлечимое. Его характерные признаки следующие:

– зануда говорит о вещах, уже проясненных и ставших для всех очевидными.

– зануда делает это без учета реальной ситуации и реакции окружающих.

– зануда сам искренне не понимает, почему вызывает у окружающих такую реакцию.

Если мы встречаем именного такого зануду – стремитесь сократить время контакта до минимума вплоть до вычеркивания его из списков коммуникаций. Если же зануда – близкий вам человек, или того хуже – начальник, вам стоит посочувствовать…

Как же справиться с занудством? Вспомним то, что мы уже знаем. Первое – отстраненность. Покидайте свою бренную оболочку (в фигуральном смысле, конечно) и фокусируйтесь не на своих эмоциях, а на том, к примеру, как вы и ваш собеседник можете выглядеть с высоты потолка, из окна напротив, с точки зрения двух инопланетян, зависших над зданием и сканирующих его своими сонографами…

Вы также можете использовать паузы, которые иногда может делать зануда в своем монологе и вставлять не задумываясь нехитрые открытые вопросы (см. ниже): Зачем? Кто? Насколько? Они будут сбивать вашего собеседника, ему придется самому задавать уточняющие вопросы, переспрашивать. Тут вы и произнесете, как бы в ответ: Все это действительно важно (если зануда имеет некую над вами власть, конечно, а так вы бы давно посоветовали ему заткнуться), поэтому мне нужно время обдумать все это… И уходите.

Задавайте сбалансированные вопросы.

Техника.

Уж что-что, а эта тема знакома, безусловно, многим. Теоретически многие знают, что такое закрытые вопросы и что такое открытые вопросы. При этом анализ практики общения показывает, что соотношение практически всегда определяется в пользу первых, причем с большим отрывом.

В чем же сила и опасность закрытого вопроса и сила и опасность открытого?

Закрытый вопрос – инструмент давления. Он подчеркивает реальное, либо мнимое преимущество одной из сторон.

Вы будете подписывать договор?

Вы готовы сделать первую поставку в этом месяце?

Можете ли вы подтвердить свои полномочия?

Задавая закрытые вопросы, мы, если говорить просто, загоняем партнера в угол, припираем его к стенке. Иногда это действительно необходимо. Например, чтобы поставить точку в долгом разговоре, либо принять окончательное решение. Закрытые вопросы нужны для экономии времени, подведения итогов, демонстрации силы. Закрытые вопросы – эгоцентричны – они отражают наше нетерпение, наш интерес.

Теперь попробуем превратить те же самые вопросы в открытые.

Когда вы будете готовы подписать договор?

Что вам необходимо, чтобы сделать первую поставку в этом месяце?

Как вы можете подтвердить ваши полномочия?

Мы видим ощутимую разницу. Теперь ваши высказывания в меньшей степени отражают ваши интересы, в большей степени учитывают интересы партнера.

Иными словами, чтобы понять интересы партнера, его мотивацию и возможности мы должны уделять внимание открытым вопросам. А чтобы заставить его принять решение, дать окончательный ответ, перестать болтать и взяться за дело – нужны закрытые вопросы.

Два примера.

Быть, или не быть?

Этот закрытый вопрос герой задает себе сам, он в нетерпении оттого, что устал размышлять, колебаться и предполагать.

Т.е. он стремится к действию и при помощи закрытого вопроса заставляет сам себя что-то предпринять. А последствия, как вы помните, оказались довольно драматическими…

Другой пример.

–Где твой брат, Авель?

Задавший этот открытый вопрос хорошо знал ответ… Тем не менее, он хотел услышать нечто большее, нежели если бы просто спросил – Ты убил брата своего, Авеля ?

Уклончивый ответ Каина прояснил ситуацию – он совершил убийство, но не хотел в этом признаться…

Работа с вопросами.

Тренинг. Упражнение «Кто Я?»

Целью тренинга является отработка навыка формулирования открытых вопросов в ситуации ограничения по времени и ресурсам (см. фото).

Работают две, или более команды. Они изображают на листе флипчарта некий широко известный персонаж (мультипликационный, сказочный) и предлагают одному из участников другой команды с помощью исключительно открытых вопросов (закрытые вопросы штрафуются) понять, кто же он? Как видно на фото, сам испытуемый не видит изображение. Упражнение имеет ряд особенностей, позволяющих несколько отрезвить участников, декларирующий умение задавать открытые вопросы. Оказавшись на виду всей группы в условиях ограничения по времени, далеко не каждый справляется с заданием в условленные 2 минуты…

При этом осознание навыка приходит очень быстро и закрепляется здесь и сейчас.

Разумеется, данное упражнение имеет некий юмористических характер, но его потенциал дает отчетливые практические результаты.

Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники.

1.3. Техника обратной связи.

Опыт общения с участниками тренингов выявляет самые разнообразные представления о том, что такое обратная связь и зачем, собственно, она нужна. Зачастую участники с большим опытом участия в разнообразных тренингах уверенно начинают рассуждать об обратной связи, демонстрируя при этом очевидный дефицит этого умения.

Итак, обратная связь – способ коммуникации, целью которой является изменения отношения, и при необходимости, поведения вашего партнера. Вы можете найти и другие определения. Они не меняют сути вопроса. Представление о том, что обратная связь – это обмен мнениями, взглядами, позициями – ошибочно. То есть вы можете сколь угодно долго «обмениваться» всем этим – но чаще всего этот обмен приводит только к взаимной неприязни и накоплению непонимания.

Обратная связь – хороший инструмент и надо уметь им пользоваться.

Структура обратной связи изображена на флипчарте (см. фото).

Разумеется, необходимы пояснения.

Этап первый. Присоединение. Обычно оно начинается со слов «Я вижу, что…, я чувствую…, я понимаю…» Это необходимо для того, что вас начали слушать. Если, как это бывает обычно, вы начнете с фразы типа: «Я уверен, что… я считаю,… надо чтобы,…» вы отрежете себе путь к восприятию вас партнером. Обратная связь НЕ начинается с формулирования своей точки зрения. Она начинается с выражения вашего восприятия ситуации, ваших по этому поводу впечатлений, возможно, переживаний.

После вы делаете паузу. Не надо бояться, что партнер скажет что-то не то. Чем свободней он будет себя с вами чувствовать – тем скорее вы сможете повлиять на его отношение к предмету переговоров.

Этап второй. Описание ситуации, как вы ее понимаете. Здесь высказать свое видение будет уместно. Почва для этого уже подготовлена. Ваш партнер уже воспринимает вас.

Вновь пауза. Ваш партнер может что-то добавить, возможно, он скорректирует свою позицию, или предложит уточнить вашу. И это хорошо. Вы двигаетесь в нужном направлении.

Наконец, вы делаете свое предложение, объясняете, что необходимо изменить, что делать иначе. Т.е. достигаете второй цели обратной связи – изменения поведения.

На этом фото – флипчарт с результатом работы группы над техникой обратной связи (О.С.) Эти принципы обратной связи стоит воспроизвести в тексте. .) При этом кот на заднем плане – очевидный артефакт ))…

Позитивность формулировок – не ругать, не критиковать, не выражать недовольства. Иначе присоединение не произойдет.

Конкретность. Не ходить вокруг да около, а выразить свое понимание и свои предложения понятно для собеседника.

Выражать свое стремление к изменениям в лучшую сторону, т.е. быть не деструктивным, а создающим.

Актуальность обратной связи – давать ее здесь и сейчас. Иначе эффект будет заметно ослаблен.

Мотивирование – побуждать и себя и партнера к действию.

Наилучшим образом усвоение техники обратной связи происходит через отработку в имитационных упражнениях (см. фото). Участники тренинга работают над решением ситуационных задач. Затем они предлагают свои решения проблем в отношениях с помощью обратной связи. Итоги работы фиксируются тренером, и на их основе мы делаем практические выводы и даем рекомендации.

Иногда я встречаю точку зрения, что обратная связь – это диалог. Это верно и не верно одновременно. Обратная связь – инструмент для диалога. Но ее целью является изменение поведения партнера, а не только обмен точками зрения. Мало ее высказать, необходимо обозначить свое отношение к происходящему и предложить решение. Если после обратной связи изменения поведения не наступило – значит, своей цели вы не достигли.

Еще одно важное замечание. Сама обратная связь – не монолог, она может состоять из нескольких фрагментов. Умение делать паузу между ними помогает вам верно строить обратную связь. Она не должна превращаться в монолог, состоящий из вопросов, собственных на них ответов, утверждений. А так оно и бывает зачастую. Если же вами движет раздражение и злость – с обратной связью лучше повременить.

Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники.

1.4. Техники убедительного сообщения

Если мы и готовы признать свои ограниченные возможности в каких-либо техниках, менее всего мы готовы сделать это в отношении такого навыка, как убедительное сообщение. Во всяком случае, уж что-что а говорить о том, что нам нужно мы вроде бы умеем…

Анализ многолетней переговорной практики показывает, что мы предпочитаем работать с утвердившимися в нашем сознании-подсознании конструкциями словесного сообщения. И менять что-либо мы не готовы. Не вдаваясь в глубокий анализ истории формирования навыка убедительного сообщения, замечу, что навык этот существует в двух формах: спонтанной и актуальной.

Спонтанность сообщения придает ему естественность и непосредственность, актуальность делает его более подготовленным и продуманным. Каждый из нас бывает спонтанным, либо актуальным. Чаще всего мы выбираем свой привычный вариант и применяем только его. Уметь сочетать преимущества каждого подхода полезно для любых переговоров.

Сразу договоримся о том, что убедительное сообщение и презентация – не одно и то же. В процессе переговоров сообщений может быть несколько, они могут быть как заранее подготовленными и проработанными, так и сформулированными здесь и сейчас.

Наша готовность сделать убедительное сообщение определяется тремя составляющими.

Первая составляющая – коммуникация, общение.

Вторая составляющая – информация, содержательность сообщения.

Третья составляющая – мотивация, ваше стремление повлиять на собеседника.

Рассмотрим эти составляющие последовательно.

Открытая коммуникация.

Техника.

Это наша способность сообщать что-либо партнеру именно тогда, когда он способен нас воспринимать. Если мы что-то сообщаем, предлагаем, но нас не воспринимают – значит, мы НИЧЕГО не предложили. Хуже того, не воспринятое сообщение становится тормозом на пути дальнейших переговоров, или поводом для неверной трактовки нашего предложения.

Отсюда рукой подать до активного сопротивления.

На фото мы видим, что коммуникация в переговорном контакте пока не установлена. Убедительность участницы переговоров не достигает цели, т.к. партнер пока не воспринимает ее сообщение с вниманием и доверием. «Тройной» невербальный замок на области живота это демонстрирует отчетливо.

По мере продвижения контакта коммуникация между участниками развивается, пусть не так быстро, но прогресс есть.

Участница активно работает над коммуникацией. Мы не слышим слов, возможно, в начале ею была допущена ошибка под названием «монолог», было проявлено избыточное давление на собеседника. Как тренер, работавший с участниками, могу сказать, что ей в начале действительно не хватало пауз, партнер не успевал перевести дух и уяснить, чего же от него хотят?

На этом фото мы видим, что активная невербалика – ресурс, который активно используется участницей. Насколько это оправдано?

Ей в итоге помогла собственная усталость. Необходимость делать передышки образовала пространство для пауз с ее стороны, это и помогло.

На последнем фото мы видим, что партнер готов общаться, его руки пришли в движение, это хороший симптом…

Итак, первый компонент убедительного сообщения – коммуникация, т.е. реальное общение, в котором собеседники без напряжения способны воспринимать друг друга, не прилагают чрезмерных усилий для сохранения внимания друг к другу.

Открытая коммуникация.

Тренинг.

Ключевой момент в отработке навыка – контроль внимания партнера. Применять это следует так. В обычный свой вариант – обращение по имени + сообщение добавьте коммуникативный компонент. После обращения по имени скажите: Сергей Петрович,…это важно,… для меня это важно,… здесь я прошу вас сосредоточиться,… я должен это сказать,… прошу вас уделить этому внимание и т.д.

После этих слов – пауза длительностью 2-4 сек. Почему именно такая? Это время для спонтанного вдоха-выдоха, позволяющего переключиться с одного предмета на другой. Т.е., переключиться со своих мыслей и проблем на то, что вы собираетесь сказать.

Кстати, подробнее об управлении дыханием во время переговоров вы сможете узнать в разделе, посвященном технике «Переговорная волна».

Будет разумнее развивать этот навык постепенно, при этом соблюдая чувство меры, конечно. Добавляя к месту и не к месту для меня это важно, вы рано или поздно обесцените эти слова для собеседника. Используйте ресурс для ситуаций действительно важных с точки зрения хода переговоров.

В переговорах, где участвуют сразу несколько человек, нередко возникает момент, когда начинают говорить все сразу. Если вы – начальник, VIP – персона, – все проще, т.к. к вашим словам безусловно, прислушаются. Если вы один из членов переговорной команды – ждите. После периода интенсивного и хаотичного обмена мнениями обязательно наступит момент истощения – такая ситуация турбулентна – т.е. энергетически затратна и неэффективна.

Небольшое отступление. На нас с вами распространяются не только биологические, но и физические законы. А это значит, что если скорость направленного турбулентного потока жидкости обычно в 4 раза ниже скорости направленного ламинарного (спокойного и равномерного), то и скорость движения переговоров при возникновении турбулентности (спор, хаотичные реплики, взаимные высказывания без пауз и обратной связи) также падает в несколько раз.

В такой ситуации может помочь пауза и организованная тишина со стороны вашей группы переговорщиков.

В этом случае вы воспользуетесь паузой осознанно и привлечете внимание с помощью указанной техники. Либо вас самого попросят высказаться подуставшие спорщики. Либо вы можете воспользоваться невербальной техникой – взяться за бумаги, задействовать ноутбук, калькулятор.

В моменты всеобщей активности не стоит быть как все. Если все разговаривают на повышенных тонах, вам придется отмолчаться. Напротив, когда все же воцарится тишина – есть смысл сказать нечто содержательное.

Молчаливый и сосредоточенный участник – подарок для переговорщиков, хочется, чтобы и он, сердешный, когда-нибудь что-нибудь сказал…

Наконец, привлечь внимание участников дискуссии поможет изменение положение тела – встав, вы точно переключите внимание на себя. Но при этом содержание сказанного должно оказаться достаточно весомым – иначе, зачем вставали ?

Содержательное наполнение.

Техника.

Возможно, звучит как масло масляное?… Если вы это заметили, значит толк из вас будет)))

Наполнение определяется интересом аудитории, ваших партнеров – собеседников. Иными словами – вы должны ответить на вопрос Как это работает, или Почему мы должны это купить?

Ваша специальность определяет многое – и мы не сможем дать рекомендации для всех профессиональных ситуаций. Зато можно настроить себя на оптимальную длительность сообщения.

Внимание партнера к профессиональным деталям сообщения может концентрироваться в течение 3-4 минут. После чего ему необходимо переключиться. Для этого есть несколько путей – сделать паузу и дать ему возможность вставить свою реплику, либо самому переключить его внимание на параллельную тему.

Повторюсь – знание предмета вопрос вашей компетентности как специалиста. И я знаю немало специалистов, способных долго и увлеченно рассказывать о предмете своих занятий. Проблема в том, что они «выравнивают» свой интерес и интерес партнера, к слову сказать, это та же проекция. Дескать, я это знаю, я этим занимаюсь, мне это интересно – значит, это будет интересно и важно для всех.

Это не так. Вашему собеседнику интересен только он сам и его проблемы, если они у него есть.

В таких случаях стоит вспомнить старую добрую схему «свойство – преимущество – выгода».

В чем ее смысл?

Вы не ограничиваете свой рассказ, предложение только описанием всего того, что знаете и что хотите, чтобы знал ваш партнер. Вы начинаете предложение с этого, чтобы затем сказать о преимуществе, которое это самое свойство может дать обладателю продукта. Т.е., это та дополнительная сила, которая прибавляется вашему партнеру благодаря сотрудничеству с вами. И, наконец, вы указываете на выгоду, которую партнер может извлечь из такого преимущества.

Умение переводить свойство в выгоду – важное и нечасто встречающееся. Формально все вроде бы понятно, но этого мало, надо научиться делать это легко и без значительных усилий.

Разберем это на примерах.

Содержательное наполнение.

Тренинг.

Вы можете работать в группе и сами по себе. Первое предпочтительнее, поскольку обратная связь от участников – хорошее дело.

Каждый участник выбирает для себя любимый предмет, услугу, потенциальный продукт. Далее происходит проработка цепочки «свойство – преимущество – выгода» с конкретными примерами.

Посмотрите на варианты высказываний в таблице:

Продукт \ действие

Свойство

Преимущество

Выгода

Система управления расходом топлива газовой \ мазутной горелки.

Автоматически поддерживаемый уровень расхода топлива

Минимизация затрат на топливо

Экономическая эффективность работы всей установки

2. Препарат для лечения артериальной гипертонии с однократным приемом в сутки.

Поддержание рабочего артериального давления в течение дня путем однократного приема

Удобство применения – однократно, несложно включить в обычный утренний ритуал

Снижение риска влияния «забывчивости» пациента и надежный результат действия препарата

3. Приобретение книги М.Камалова

«Техники переговоров».

Развивает переговорные навыки у читателя

Дает возможность добиваться лучших результатов в переговорах с партнерами

Помогает получать дополнительные финансовые и карьерные возможности

Мы видим, что логическая цепь работает независимо от профиля бизнеса. Важно установить «внутри» себя этот алгоритм и применять его не только на работе, но и в жизни.

Умение выстраивать логическую цепочку свойство – преимущество – выгода значительно повышает ваши шансы на достижение договоренности. Причем без внешнего «нажима» на собеседника. Давление логики и простой последовательности аргументов естественно и органично. Если вам удастся освоить технику, результаты переговоров станут более впечатляющими.

Мой опыт свидетельствует о том, что этот навык развивается не сразу, многие переговорщики не отделяют (паузы!) один блок высказывания от другого. Это ошибка. Дайте партнеру время для восприятия сказанного вами. Ориентируйтесь на невербальные сигналы, и если вы видите такую реакцию (см. фото) стоит прояснить для себя, что необходимо разъяснить более тщательно.

Кстати, анализ невербальных сигналов – дело не столь простое, как может показаться на первый взгляд. На приведенном фото участники находятся практически в идентичных позах. Что говорит как о внимании к говорящему, так и о наличии сомнений и неготовности принять сказанное и согласиться с ним.

Так, или иначе, ваше упорство в проработке навыка будет вашей же наградой. Мой переговорный и тренерский опыт убеждает, что очень и очень немногие переговорщики способны контролировать свои высказывания, превращая их в убедительные сообщения. И при этом контролировать поведение собеседников, тем более, если их несколько.

Силу такого сообщения вы сможете почувствовать, применяя как в профессиональной практике, так и в обыденной жизни. Большинство людей быстро утомляются, пытаясь следить за чужой мыслью. Более того, они утомляются, пытаясь проследить и свою собственную… По-хорошему, структура: свойство – преимущество – выгода превращает кусок сырого ментального мяса в куда более пригодный для словесной кулинарии фарш.

Даже ленивый собеседник прожует вашу бизнес-котлету, если вы постарались ему в этом помочь.

Насколько убедительному сообщению может помочь ваше активное невербальное сопровождение – тема для дискуссии. Тираны прошлых и нынешних времен заметно отличались друг от друга жестикуляцией, но их убедительность для аудитории у большинства внимающих не вызывала сомнений.

Тем не менее, умение подкреплять убедительность сообщения невербальными (телесно-двигательными) сигналами усиливает ваши позиции. И умение это работает не только во время выступления перед аудиторией (презентация), но во время деловых переговоров. Просто интенсивность невербальных сигналов, их плотность становится иной.

И я вновь возвращаюсь к необходимости делать паузу для того, чтобы сигнал был усвоен собеседником. Причем пауза, подкрепленная невербальным сопровождением, работает мягче и естественнее (см. фото).

Если вы для паузы используете не просто молчание, как таковое, а «опредмечиваете» его – это хорошо. Можно предложить варианты «паузы – в плюс» и «паузы – в минус», т.е. удачные и неудачные способы ее использования.

Пауза – в плюс

Пауза – в минус

Записываете слова, замечания партнера, концентрируете тем самым его внимание на ключевых моментах. Кроме того, демонстрируете его важность для вас – очень серьезный ресурс, особенно в переговорах с VIP – партнерами

Вроде бы общаетесь, но постоянно смотрите в ноутбук. Как бы вы не мычали и не угукали – впечатление создадите скорее неблагоприятное.

Отхлебываете чай или кофе из чашки. При этом не теряете визуального контакта.

Молчите, и при этом постукиваете авторучкой по столу, вертите что-то еще в руках. Особенно неприятно партнеру – если это ключи от автомашины более высокого уровня, чем у него.

Балансируете визуальный контакт между партнером и предметами обстановки, окном, другими участниками в пропорции «золотого сечения» – 62:38, проще говоря, 2:1.

Периодически вздыхаете, обтираете лицо руками, протираете глаза, делаете движения, как бы вставая со своего места – тем самым снижаете значение сказанного партнером для вас. Показываете, что, скорее всего, проигнорируете его мнение.

Можно расширить эти два списка. Главное – понимать, что слова действуют в большей степени на сознательном уровне, а невербальные сигналы – на бессознательном. При этом соотношение их воздействия не поддается однозначному анализу. Но то, что решение будет принято под влиянием ОБЕИХ составляющих – это факт.

Вообще, что касается умения держать паузы и дать высказаться собеседнику до конца – нет равных персонажу на фото внизу…

Мотивирующее воздействие.

Техника.

Перейдем к третьему компоненту убедительного сообщения – мотивирующему воздействию, или просто мотивации. Оговорюсь сразу. Здесь под мотивацией я подразумеваю ваше обоснованное стремление повлиять на партнера в желаемом для вас направлении. Именно это.

В балансе убедительного сообщения коммуникация – информация – мотивация последний компонент наиболее сложен с точки зрения техники реализации.

В самом деле, можно ли повлиять на партнера, сочетая только коммуникативные техники и собственную компетентность? Да, но только тогда, когда он или ваш единомышленник, или подчиненный, или просто член команды. При этом мы допускаем, что все эти персонажи уже мотивированы на реализацию общих планов и действий.

Если мы имеем дело с партнером, интересы которого не тождественны вашим – ситуация иная. Мало квалифицированно рассказать внимательному слушателю о своем предложении – необходимо вложить в этот контакт свое искреннее желание изменить ситуацию. И здесь есть тонкость. Помните, я говорил о разумной отстраненности? Как же, спросите вы, сочетать ее со стремлением убедить и мотивацией?

Баланс этот очень тонкий. И в этом вам поможет сочетание уже изученных вами техник – своевременных пауз и прояснения сказанного.

Как только вами овладеет желание надавить на партнера со всей мотивирующей вас «дури» – вспомните о паузе – способе уложить в восприятии собеседника сказанное, дать ему возможность самому что-то прояснить, уточнить.

Здесь позволю себе сравнение с приемом алкоголя. Умелый переговорщик в общении, словно смакует дорогой коньяк, – малые глотки, длинные паузы между ними, удовольствие и от напитка и от бокала, и от аромата. Противоположностью этому будет (читатель уже догадался) «опрокидывание» в себя стакана, наполненного жидкостью с неясным технологическим прошлым.

Мотивация есть в обеих ситуациях – вопрос техники ее реализации.

Прояснение сказанного вашим партнером – также ваше подспорье. Проявление интереса к тому, что он сказал – это и есть ваша мотивация к достижению результата. Кроме того, применение открытых вопросов (см. соотв. раздел) – хорошая возможность понять ожидания и стремления собеседника.

Мотивирующее воздействие.

Тренинг.

В целом, можно дать следующие рекомендации по отработке навыка мотивирующего воздействия.

Обучаться «надо на кошках». Иными словами, свое обращение стоит на начальном этапе адресовать такой аудитории, такому собеседнику, который максимально далеко отстоит от вашего реального партнера по переговорам. Пример, если вам предстоит общение с руководителем высокого ранга, предельно конкретным бизнесменом – можно предварительно отработать свое обращение на диаметрально противоположном объекте.

В качестве примера могу привести изображенных на рисунке участников так называемого «детского крестового похода». Представьте себе – начало 13-го века, Западная Европа. Десятки тысяч детей бредут по дорогам Германии, Франции, Италии с целью совершить невозможное – освободить гроб господень из рук сарацин.

Сколь ни была бы реальна, или мнима такая история – она поможет вам отработать технику. Обратитесь к ним с нужными словами, у вас есть 1 минута, чтобы убедить их остановиться, вернуться, спасти свои жизни от неминуемой беды…

Постарайтесь зафиксировать в себе это состояние, а именно то желание, с которым вы к ним обратились. Во время реальных переговоров используйте хотя бы долю той мотивации, с которой вы старались спасти от неминуемой гибели несчастных детей… Человеческое восприятие – чудесная вещь. Если вы будете, как и положено, корректны и собраны, но вспомните то свое состояние – ваш собеседник, безусловно, получит от вас необходимый мотивационный импульс.

Произойдет это как раз на бессознательном уровне, за счет реакции на вашу вербальную (тембр голоса, интонации, интенсивность речи) и невербальную (положение тела, жестикуляция) составляющие.

Отмечу еще раз – вам стоит только вспомнить ваше обращение к той самой, вроде бы «нецелевой» аудитории, где вы были свободны в своем убеждающем воздействии – и этого будет достаточно. Представлять вместо солидного собеседника напротив толпу несчастных оборвышей ни к чему. Ваш внутренний ресурс сработаем самостоятельно, и подстегивать его не надо.

Данный прием также можно использовать при подготовке выступления перед аудиторией. Принцип тот же – «наработать» мотивированность своего сообщения через некую аудиторию или собеседника, предельно далеких от той целевой группы, с которой вам предстоит общаться на переговорах. Вы при этом почувствуете ту необходимую меру внутренней свободы и раскрепощенности, которая внутри вас поможет быть убедительным на реальных переговорах.

Эта техника близка технике Отстраняйтесь, выходите за рамки. Только в первом случаем мы имеем в виду выход за рамки уже происходящих переговоров, а во втором случае – максимальную удаленность от тематики переговоров – общайтесь, в конце концов, со своей собакой. Чем не тренинг «дистанцированной мотивации»?

Подведем итог по теме Убедительное сообщение.

Мы разобрали, что все три его компонента: коммуникация (реальный контакт с воспринимающим вас партнером) – информация (содержательная сторона, конкретика вашего сообщения) – мотивация (ваше стремление добиться своей цели) работают на вас. Но только в том случае, если вы осознанно отрабатываете соответствующий навык, в т.ч. и с помощью предложенных техник.

Важный дополнительный комментарий. Если вы нарушаете баланс между этими компонентами – вы приближаете момент возникновения сопротивления со стороны собеседника. Именно в то время, когда вам кажется, что вы «добиваете» своего оппонента аргументами и любуетесь собой со стороны (выходить за рамки вы уже умеете)), вы ударяетесь о ту стену, которую сами же и выстроили.

Чем? Своим монологом, избыточным давлением, отсутствием пауз, подавляющей невербаликой и прочими атрибутами привычной методики переговорного воздействия.

Опыт руководителя и тренера позволяет мне практически с первых минут определять, как пойдут переговоры. Сразу становятся видны проблемы с дыханием, напряженные позы участников, скованность, либо, напротив, излишняя суетливость. Ваш открытый, непредвзятый взгляд увидит все сразу. Только надо отстраниться и в момент своей паузы внимательно просмотреть окружающее. Кстати, потенциальные проблемы, которые могут проявиться во время обсуждения, тоже видны задолго до их манифестации.

Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники.

1.5.Техники работы с сопротивлением.

Совсем недавно я был наблюдателем на переговорах двух сотрудников компании, продвигающей свою продукцию в ритейле с продавцом специализированного отдела. Продавец в начале разговора сидела, но по мере возрастания напряжения в общении встала, приняв жесткую стойку: прямая напряженная спина, расставленные на ширину плеч ноги (нехарактерно для женщин!), неподвижное лицо. Именно с этого момента я присутствовал на переговорах.

Сотрудники компании-производителя старались привести как можно более убедительные аргументы в свою пользу. При этом напряжение возрастало, и к месту спора стали подтягиваться зрители. Причем их симпатии были на стороне продавца, т.к. схема спора была «двое на одного».

Пришлось в срочном порядке вмешаться для того, чтобы сотрудники не потеряли потенциального клиента окончательно. Они, таким образом, совершили несколько ошибок:

– вместо выяснения точки зрения продавца (открытые вопросы) стали навязывать свою,

– не обратили внимания на момент активизации невербального сопротивления,

– сделали свидетелями неудачного для себя обсуждения зрителей.

При разборе этого визита сотрудники признали, что действовали неудачно, смогли сами указать на свои ошибки. Правда, кроме второй ошибки – невербальный сигнал сопротивления не был ими замечен.

Другой пример. Во время группового обсуждения программы продвижения нового продукта (кейс тренинга) участник в роли руководителя почувствовал внутреннее сопротивление аудитории (подчиненные). Оно было вызвано, очевидно, их сомнениями в реальности предлагаемого плана действий. Руководителю можно было пойти по пути открытого обсуждения, а можно было усилить «нажим», используя властный ресурс. В итоге в качестве решения им был использован «нажимной» монолог (ошибочность монолога во взаимодействии уже разбирали ранее). В результате взаимный контакт с аудиторией оказался отодвинутым в будущее.

После мы обсудили ситуацию с руководителем, мои аргументы оказались для него убедительными (во время обсуждения я сделал несколько фото – невербалика была красноречивее слов) и, полагаю, он сможет более успешно работать над своими управленческими коммуникациями.

Данные примеры я привел для того, чтобы показать – неудачная работа с сопротивлением имеет место в самых разнообразных переговорных ситуациях.

Работа с сопротивлением.

Принципы.

Для успешной работы с сопротивлением партнера по переговорам (под сопротивлением я подразумеваю весь комплекс негативных реакций – недоверие, сомнения, отговорки, возражения, агрессию) важно понять, что является источником, причиной этого самого сопротивления.

Сопротивление вызывается условиями и причинами.

Условия – неудачные место и время проведения переговоров, негативный предшествующий опыт взаимодействия, плохое настроение партнеров, плохо проработанная программа и др.. Их объединяет одно – они уже имеют место, они сформировались ДО начала переговоров и не всегда зависят от вас. В самом деле, если у вашего собеседника утром случилась ссора с женой – повлиять на этот фактор никакая ваша презентация уже не сможет, событие состоялось…

Причины – это активные факторы жизни. Например, ваше собственное поведение. Если вы неудачно вступили в контакт (вернее, НЕ вступили в него), не сформулировали 1-2 открытых вопроса для прояснения ожиданий партнера, поспешно начали неподготовленную презентацию – вот вам причины для сопротивления.

Часто приходится сталкиваться с мнением, что причина сопротивления вашим предложениям – это либо отношение к вам партнера, либо неконкурентоспособность вашего предложения по сравнению с аналогичными. Это очень распространенное заблуждение! Партнер (и сотни эпизодов реального и тренингового общения доказывают это) в первую очередь сопротивляется неподготовленному влиянию с вашей стороны. Цена, качество, логистика, сервис – поводы для формулирования возражения. Но сама причина – это вы сами и ваше поведение на переговорах.

Проактивность как раз и состоит в том, чтобы искать причину переговорных проблем в себе, своих решениях и своем поведении. Это единственный путь к саморазвитию. Иначе вы всегда будете находить «рациональные» объяснения для своих неудач в чем-либо ином, лежащим вне вас. Зачем тогда вообще чему-то учиться?

На что же вы действительно сможете повлиять?

Это зависит о цели, с которой вы ведете переговоры. Если вы декларируете взаимовыгодное сотрудничество, а в действительности «давите» на партнеров, не обращая внимания на их состояние и реакции, то реальное восприятие ваших слов будет иным. Партнеры ждут – не дождутся, когда же вы, наконец, заткнетесь.

Хороший пример – ставший известным эпизод дискуссии между экс-королем Испании Хуаном Карлосом и бывшим президентом Венесуэлы Уго Чавесом. Последний долго разглагольствовал о том, как надо вести себя другим странам Латинской Америки. При этом делал это вызывающе. Хуан Карлос не выдержал и сказал фразу, ставшую сверхпопулярной в испаноязычных странах: Уго, почему бы тебе не заткнуться?

Глядя на политиков в иных, менее экзотических странах и в иных ситуациях, нередко хочется произнести ту же фразу…

И напротив, если вам надо добиться выполнения обязательств по договору, а вы с просительными интонациями вновь и вновь взываете к пониманию своих проблем и выслушиваете взамен о проблемах партнера, этот взаимный плач будет долог, но бесполезен.

Как-то мне пришлось вести переговоры с представителями компании-заказчика. Один из переговорщиков с их стороны старательно декларировал необходимость компромисса, взаимной выгоды, реализации стратегии win-win (выиграл – выиграл) и т.д. При этом он повышал голос, поднимал кверху указательный палец и заметно повышал голос. Как вы думаете, чего он действительно хотел – найти компромисс, или любой ценой отстоять именно свою позицию? Правильно – второе.

Нам даны различные органы чувств, и мы должны пользоваться ими одинаково активно. Если то, что человек говорит, заметно расходится с тем, как он себя при этом ведет – будьте начеку, не дайте заморочить себе голову! И вы сами соотносите свои высказывания со своей невербаликой (языком тела). Направляя «двойной» сигнал своему партнеру вы оставляете его в недоумении – чему он должен поверить?

Итак, вывод: техника взаимодействия должна соответствовать переговорной позиции.

В приведенной таблице видны особенности реализации переговорных позиций в различных ситуациях. Существенно, на мой взгляд, то, что плохой или хорошей позиции нет. Есть соответствие, или НЕ соответствие позиции, инструментов, ситуации.

Именно это несоответствие и вызывает сопротивление вашего партнера. Можно назвать это термином коммуникативный диссонанс. Впрочем, я не сторонник коллекционирования сложных терминологических конструкций. Поэтому в дальнейшем будем называть эту ситуацию несоответствием.

Стратегическая переговорная позиция

Инструменты

Ситуации

Доминирование

Давление, напряжение, указание, покровительство, монолог, закрытые вопросы, риторические вопросы (с готовыми ответами), предложение готовых безальтернативных решений, подавляющая невербалика, движения рук – вперед и сверху вниз.

Требование выполнения нарушенных партнером

обязательств, стремление исправить допущенные ошибки.

Компромисс

Предложения, готовность рассматривать варианты, внимание к собеседнику, открытые вопросы, располагающая невербалика, движения рук круговые, вращательные, с открытыми ладонями.

Рассмотрение коммерческого предложения, вывод нового продукта на рынок, групповая дискуссия в команде, совещание руководителей.

Уступка

Просительные интонации, извиняющийся тон, оправдания, просьбы, монолог, но уже доказывающий вашу слабость. Движения рук притягивающие, приближающие к себе собеседника, как просящие его о поддержке, помощи, уступке.

Нарушение обязательств с вашей стороны, кризисная ситуация с группой кредиторов, проблемы с реализацией вашего товара.

Избегание

Безразличие к проблемам и ожиданиям партнера, фиксация только на своих вопросах, погруженность в себя, отсутствие реакции на предложения партнера, уклончивая невербалика, неопределенность в ответах, частичное либо полное отсутствие активных вопросов.

Участники переговоров лишены полномочий, либо нелояльны проекту и компании, либо намерены в скором времени увольняться…

На фото можно увидеть (точнее, разглядеть) аналогичную работу, проделанную группой тренинга по теме соответствия переговорной позиции и применяемого инструментария.

Как видите, ваше поведение и реализация переговорной позиции – дело вашего выбора. Только помните, несоответствие выбранной вами переговорной позиции и применяемых инструментов – дорога в никуда…

Давайте сосредоточимся на работе с сопротивлением, возникшем уже в процессе переговоров.

И тут правильно будет вспомнить материал предыдущих тем. Ваша напряженность (не вышли за рамки), стремление к монологу (не делаете пауз), преобладание закрытых вопросов (в стадии начала переговоров, открытой коммуникации, нужны как раз открытые вопросы) – вот «горючий материал» для того, чтобы недоверие и напряжение ( «пробка» на дороге, утренняя ссора с женой (мужем) реализовались в открытое сопротивление.

Если к этому прибавить неадекватную невербалику, дисбаланс ключевого сообщения, которое так и не стало убедительным, – и «дело» сделано… Вы САМИ создаете себе сопротивление. Постройку этого «сооружения» ведете в основном вы, вам с ним и разбираться.

У вашего собеседника возникает то самое коммуникативное несоответствие – видит и слышит одно, но чувствует другое. И постепенно превращается в оппонента.

Я уже упоминал о реактивности и проактивности.

.

На фото мы видим результат работы тренинговой группы над сочетанием переговорной позиции и балансом «Реактивность – проактивность».

Сделав скидку на аккуратность работы с флипчартом участников, можно увидеть, что проактивность усиливает вашу позицию, добавляя ей плюсов.

Реактивность – это готовность начинать что-то делать только тогда, когда деваться некуда, или когда тебе сказали это сделать. При этом «реактивный» индивид предпочитает винить в своих проблемах окружающий его мир, в нашем случае – несговорчивых, непонятливых, «трудных» партнеров по переговорам. Реактивные переговорщики всегда запаздывают, потому что не имеют стратегии, или воли, чтобы ее реализовать. Поэтому всегда сталкиваются с «проблемами» в переговорах. Каждые переговоры для них, словно впервые. И поэтому обучать таких сотрудников – задача не из простых.

Проактивность – это действие на основании активного стремления изменить ситуацию на основании своего собственного решения. И ответственность при этом приходится делить только с самим собой. Допускают ли проактивные ошибки? Безусловно. Почему? Потому что открыты для нового опыта и не боятся получить его за определенную цену. Но в следующей ситуации схожие действия оппонентов уже не застанут его врасплох.

В переговорах реактивный всегда в той или иной степени проигрывает их, поскольку всегда запаздывает с реакцией. Проактивный рассматривает варианты, определяется с переговорной позицией и осознанно реализует ее.

Именно такая тактика лежит в основе техники работы с сопротивлением, которая называется «Парафраз».

Работа с сопротивлением.

Техника Парафраз.

Тренинг.

Существует несколько толкований данной методики, и я встречался с различными способами обучить этой технике.

Предлагаю свой.

Вначале – о структуре парафраза.

Он представляет из себя трехкомпонентное высказывание. Но это совсем не так сложно, как может показаться… Первый компонент – обратная связь, ПРОЯСНЕНИЕ для себя позиции партнера, либо своя трактовка этой позиции, этого его состояния.

Второй – связка.

Третий – ваше скорректированное предложение, либо открытый вопрос

Например, парафраз состоящий из 3-х фрагментов будет выглядеть так в ситуации общения с дебитором (должником):

1-й. Выражение понимания ситуации ( насколько я вас понял, сейчас вы испытываете проблемы с реализацией продукции…

2-й. Связка ( в то же время…, при этом…)

3-й. Формулирование действий ( …мы ожидаем, что вы выполните свои обязательства по оплате в согласованные сроки).

Разберем данный пример подробнее.

Обратная связь – способ сохранить коммуникацию с партнером. Нет смысла общаться с тем, кто тебя не слышит. Если вы с помощью обратной связи выражаете СВОЕ понимание состояния, позиции партнера – он будет вас слушать. Ведь вы тем самым не начинаете (как это бывает намного чаще) доказывать ему сразу его неправоту. Вы сохраняете, даже укрепляете коммуникацию с ним, подыскиваете возможность взаимопонимания, но не согласия (!) с ним. Это очень важный момент.

Мы признаем ПРАВО оппонента думать и говорить так, как он думает и говорит. Это право мы у него отнять не можем. При этом мы не признаем его ПРАВОТУ. Наша позиция есть, и менять ее просто так не намерены.

Обратная связь начинается обычно со слов Я вижу…, я понимаю это как…, я чувствую, что…, видно мы пока …, насколько я могу судить…

Итак, цель обратной связи – сохранение контакта с собеседником и привлечение его внимание к вашему решению проблемы.

С помощью обратной связи мы гасим раздражение и негатив партнера, «расчищаем» дорогу к дальнейшему обсуждению.

Связка – это только связка, переход от обратной связи к предложению по разрешению ситуации.

Разрешение ситуации – это ваше трансформированное мнение с учетом реакции на него и на вас лично вашего оппонента. Оно зависит от конкретной формы сопротивления, с которой вам пришлось столкнуться.

Вы может просто повторить свое предложение, можете скорректировать его, можете прояснить позицию партнера с помощью открытого вопроса. Тут вам и карты в руки…

Ниже я привел несколько ситуаций, сопровождающихся достаточно жестким сопротивлением. В таблице приведены: некое возражение, наиболее часто встречающийся, привычный вариант ответа (у неподготовленных участников), вариант парафраза, предлагаемый подготовленными участниками.

Итак, вы попытались сделать некое предложение вашему партнеру. Оно могло прозвучать, например, так:

«Давайте обсудим наше коммерческое предложение, я думаю, оно оптимально сбалансировано по цене».

Это вы произнесли, делая предложение своему партнеру. Рассмотрим его вероятные возражения в ответ на ваше предложение и варианты вашей попытки его преодолеть.

Возражение

Привычный ответ, усиливающий возражение

Парафраз

Нам не нужны новые поставщики!

Нет, ну… вы посмотрите, может, это вас заинтересует…

Ошибка. Переход на позицию уступок с последующими вероятными коммерческими потерями. Вас, скорее всего «прижмут» и добьются максимально выгодных для себя условий.

Понимаю, на рынке сейчас достаточно предложений, поэтому скажите, каких именно предложений вы ждете?

Партнер будет, скорее всего обязан подробнее объяснить вам свои ожидания и вы тем самым втянете его в обсуждение преимуществ вашего предложения.

Я не собираюсь обсуждать это с вами!

А, ну ладно, можно я оставлю вам предложение, вы посмотрите…

Ошибка. Переход на позицию избегания. Потеря интереса к вам и вашим предложениям гарантирована… У вашего партнера таких предложений – уйма. И ваше будет похоронено под стопкой таких же…

Вижу, вы предпочитаете поговорить об этом с кем-то из нашего руководства, скажите, с кем именно?

Ваш партнер будет вынужден ответить, с кем он действительно хочет продолжить обсуждение. В 50% случаев собеседник соглашается говорить с вами и дальше.

Таких как вы – на рынке очень много!

Ну, в отличие от конкурентов мы предлагаем лучше…

Ошибка. Попытка ввязаться в неподготовленную дискуссию о конкурентах. Даже если вы и готовы поговорить о конкурентах – это и будет разговор о конкурентах, а не о вас!

Насколько я понял, вы хорошо знаете рынок, поэтому мне тем более важно будет пообщаться со специалистом. Что вы знаете о нашей продукции?

Вам сложно будет отказать в ответе на вопрос, ведь вы признали в партнере профессионала. И это ему понравится. Кроме того, вы задали открытый вопрос и вероятнее всего получите на него развернутый ответ.

Работать с вами – сущее наказание!

Нет, ну тут вы не правы…

Ошибка. Переход на позицию доминирования, сопровождающийся уличением оппонента в некомпетентности – прямой путь к конфликту.

Понимаю, у нас есть нерешенные вопросы. Поэтому я готов выслушать и постараться разобраться с ними.

Вы гасите напряжение партнера, демонстрируя понимание его состояния. И более того, своей готовностью продолжать общение располагаете к продолжению разговора в боле содержательном ключе.

Независимо от содержания возражения – в варианте привычного ответа мы видим либо попытку оправдаться, либо попытку возразить. И то и другое – ошибочный выбор. Оправдание – признак слабости вашей переговорной позиции (переговорная позиция уступки), и если даже с вами и будут продолжать переговоры, то «дожмут» на выгодные условия для себя и невыгодные для вас.

Если вы будете спорить и что-то начнете доказывать – совсем беда. Вы войдете в трудноуправляемый конфликт и расстанетесь в худших условиях, нежели те, с которых начинали.

Когда вы посмотрите на варианты в третьей колонке, вы сможете убедиться, что возражающий оппонент не встречает ответной агрессии, он встречает понимание и желание вместе работать над решением. Кроме того, вы с помощью открытого вопроса даете ему возможность раскрыть причину своего недовольства и критического настроя.

Главное здесь – не прерывать. После парафраза следует обязательная «партнерская» пауза, приглашающая собеседника к сотрудничеству.

В качестве тренинга вы можете использовать в учебной группе такой прием. Каждый участник предлагает свой вариант какого – либо утверждения. Остальные участники высказывают те, или иные возражения в ответ. Задача участника – найти с помощью техники парафраза оптимальные варианты преодоления сопротивления.

При этом участники корректируют его в той мере, в которой ответ будет соответствовать параметрам парафраза и удовлетворять ожидания партнера. Поиск вариантов идет до тех пор, пока «оппонент» не скажет, что теперь он готов содержательно общаться с нашим переговорщиком. Что сопротивление действительно преодолено.

Откуда взять высказывания оппонента? Да из самой практической деятельности. Проведение тренингов в компаниях самого различного профиля бизнеса показывает, что кол-во вариантов таких возражений не безгранично.

Вспомним В.Шекспира с его «вечными» 12 сюжетами, исчерпывающими весь драматизм межчеловеческих отношений!

Отработка навыка в учебной группе может хорошо помочь при проведении реальных переговоров.

Здесь иная трудность – научить участников переговоров ВИДЕТЬ ситуацию таким образом, чтобы не натужно, а свободно и естественно применять технику к месту и вовремя.

Усвоенный, но не применяемый навык приводит к тому, что переговорщик вспоминает все свои умения только ПОСЛЕ переговоров, когда «поезд уже ушел». Поэтому так важно применять все приведенные техники. Результат будет пропорционален вашему желанию и частоте применения навыка, превращения его в умение.

Этому может помочь руководитель, либо внутренний тренер. Примеры из жизни дают богатую пищу для анализа и возможностей для отработки навыка «здесь и сейчас». Что же касается понимания и управления внутренним ритмом переговоров – это тема одного из мастер – классов.

Кстати, не могу не упомянуть одну псевдотехнику работы с возражениями, которая называется «Согласись и отвергни», или Да…, Но…

В соответствии с этой «техникой» предлагается вести дискуссию следующим образом. Встретившись с возражением предлагается вначале сказать: «Вы правы, когда говорите о…, Но я считаю…»

Т.е. предлагается вначале опровергнуть самого себя, согласившись с оппонентом, а потом опровергнуть его, повторив то, что говорил ранее.

Какую реакцию может вызвать такая «техника»? А вы сами попробуйте погасить дискуссию и выйти на договоренность, все более и более раздражая собеседника своими мнимыми (т.е. лживыми согласиями). И при этом упорно отстаивая свою точку зрения.

Я неоднократно наблюдал, как после 2-3 попыток преодолеть возражение таким образом, мои знакомые (сторонники такой техники) доводили партнеров до крайней озлобленности. Представьте себе, что вам кто-то говорит нечто вроде:

– Да, платье действительно хорошее, но я считаю, что тебе оно не идет!

–Да, вы правы, этот препарат может вызывать осложнения, но мы уверены в его безопасности для большинства пациентов!

–Да, верно, цена на этот автомобиль высокая, но мы считаем, что она соответствует качеству!

В первом случае мы столкнемся с тяжелой обидой подруги, во втором случае – с нарастанием сопротивления и дополнительным обвинением в пренебрежением безопасностью больных, в третьем – поиском оппонентом сопоставимых по качеству авто, но за меньшие деньги.

Т.е., вы на самом деле «взвинчиваете» дискуссию до состояния спора – «бессмысленного и беспощадного».

На фото приведен фрагмент обсуждения, когда участники перешли к стадии спора, т.е. ситуации «слышу только себя, и не мешайте мне это делать!»

Понятно, что по мере приближения к точке кипения, уже перестает работать и «Да…, Но». Участники спора начинают свои реплики простым «Нет, ну … ты послушай…». Т.е. , «Да» пропадает, остается только «Нет».

Кстати, вы прислушайтесь к своей собственной речи – убежден, что, как и у большинства участников тренингов, которые я провожу, многие высказывания и реплики начинаются с «вросшей» в вашу речь частицы «нет». Причем, даже тогда, когда вы, собственно, ничего и не отрицаете. Причина этого – тотальное отсутствие культуры межперсональной дискуссии, что приводит к подсознательному ожиданию сопротивления всему, что вы говорите. Мы заведомо выставляем защиту, начиная даже утвердительные фразы с «нет». Мы привыкли, что нам не верят, нас не хотят слушать, с нами не хотят считаться. Поэтому мы идем вперед с готовностью ответить на удар – ведь он неизбежен.

Если вы будете использовать технику Парафраза – вы пусть медленно, но уверенно сможете создавать вокруг себя позитивное поле, пространство, в котором партнеры будут чувствовать себя более комфортно и уверенно, доверяясь вам, а не защищаясь от вас.

Вряд ли они смогут отчетливо сформулировать – почему, собственно, им с вами общаться легко, даже в «тяжелых» случаях. Но вам это и не нужно. Важно, что вы сможете добиваться результата там, где другие натыкались на сопротивление и агрессию. Вы также сможете гораздо экономнее расходовать свои силы в проблемных ситуациях.

На первых порах парафраз может показаться искусственным способом общения. Но это только тогда, когда вы начинаете искать удобный повод его применить. Напротив, спонтанность дает внутреннюю свободу и естественность. Попробуйте действовать следующим образом. Начните внимательно наблюдать и анализировать диалоги героев кино.

В драматических кинокартинах, мелодрамах, психологических фильмах можно встретить массу эпизодов, когда герои могли бы построить общение более успешно, прибегни они к парафразу. Смоделируйте такие продолжения, попробуйте снизить уровень конфликта между персонажами. Просто произнесите вариант парафраза для героя.

Давайте, приведу пример. Часто в американских кинофильмах кто – то из героев произносит: Это совсем не то, что ты думаешь! Подберите – ка удачный вариант ответа. Мой таков: Я вижу, что ты в замешательстве. И мне действительно трудно понять, что здесь происходит. Попробуй – ка обяснить мне все за 2 минуты!

Даже если учесть некий юмористический характер ситуации, использование парафраза может поставить все на свои места.

Кроме парафраза есть и другие техники работы с сопротивлением на переговорах. Мы рассмотрим их в разделе мастер-классов.

Раздел 1 . Общая практика переговоров. Базовые переговорные техники.

Техника бизнес – расстановки в деловых переговорах.

Данный раздел в большей мере ориентирован на специалистов по обучению и тренеров. Причина этого в том, что методика расстановки может быть реализована только через групповую работу под руководством тренера. И самостоятельное ее изучение вне самой процедуры не имеет смысла.

Разумеется, теме бизнес – расстановки можно посвятить отдельный объемный материал. Применение методики Берта Хеллингера, созданной для терапии межличностных, внутрисемейных отношений, требует серьезной адаптации для разрешения ситуаций в реальном бизнесе. Дополнительные сложности возникают в связи с особенностями самой методики – предельная откровенность участников – важное условие успешности работы тренера и группы. Поэтому для бизнеса мы можем рассматривать следующие варианты расстановки:

– в условиях открытого тренинга можно работать с участниками можно более свободно, т.к. они не стеснены ограничениями со стороны коллег, руководства, подчиненных.

– в условиях корпоративного формата действия тренера ограничены, т.к. не всегда и не все участники готовы к предельно откровенному обсуждению своих проблем в аудитории коллег. Тем не менее, опыт таких расстановок позволяет рассчитывать на очень высокую эффективность при соблюдении определенных правил и точно выверенной тренерской тактики.

– в условиях корпоративного тренинга методика может применяться для коррекции поведения менеджеров в отношении клиентов. В этом случае группа (участник) формулирует проблемную ситуацию в плане развития бизнеса, проблем с оплатой, возможных конфликтов и т.д.

– наконец, возможен формат для руководителей компании с постановкой задачи по коррекции управленческого воздействия в отношении подчиненных. Но это также при условии тщательной подготовки тренером с точки зрения внутрикорпоративной этики и отношений в управленческой команде.

Ниже привожу описание методики с постановкой задачи по обучению переговорным навыкам менеджеров по работе с ключевыми клиентами.

Методика: бизнес- расстановки.

Цель: формирование навыков управления отношениями с клиентами , сотрудниками других подразделений на основе эффективных коммуникаций, тактических приемов в отношениях, формирования и развития взаимного партнерства.

Описание работы.

1. Вступление тренера. Рассказ о методике бизнес-расстановки. Инструкции по работе для группы.

2. Последовательно каждый из участников становится объектом работы тренера и группы.

Он формулирует свои ситуации, проблемы, вопросы по работе со своими клиентами. В качестве объектов бизнес-расстановки ключевой участник выбирает кого-то из группы, формируя расстановку. Положение участников имитирует сложившиеся отношения в системе «менеджер – клиенты».