Product Manager. Менеджер по продукту. Подготовка к собеседованию

Современная жизнь настолько ускорилась, что сначала появляется потребность в специалистах, а лишь потом, появляются ресурсы для обучения новой специальности.

Изучая окружающий рынок, сталкиваешься с тем, что профессия «Product Manager» существует уже более 15 лет, а государственные учебные заведения до сих пор не имеют специализированных факультетов по выпуску данных специалистов. Да и частные учебные онлайн организации не блещут широким выбором.

Откуда тогда берутся специалисты «Product Manager»?

Менеджер по продукту – это специалист, который занимается всем – от исследования потребностей пользователей до организации разработки и вывода продукта на рынок. Его работа циклична – он постоянно проводит исследования, выдвигает гипотезы и тестирует их.

Менеджер по продукту – человек, управляющий продуктом, отвечающий за создание новых продуктов, анализ рынка, ассортиментную политику, ценообразование, продвижение продукта, планирование KPI, формирование требований к продукту, определение назначения продукта – так дали определение данной должности.

«Product Manager», это специалист в своём направлении, например в IT, не ниже middle. И плюс, получивший дополнительное образование по специальности «Управление маркетингом». Однако, маркетинг, это очень обширная наука, изучению которой можно посвятить не только 5 лет, но и всю свою жизнь. И хорошо будет, если изначально понимать, на чём сконцентрировать своё внимание. Это позволит сузить набор знаний и навыков для подготовки к собеседованию на должность «Product Manager».

Сейчас предложения на данную специализацию превышают спрос. И при качественном самообразовании можно пройти собеседование на данную должность. Нужно только хорошо подготовиться. Для этого, я собрал информацию из разных источников, провёл интервью с менеджерами по продуктам в IT-компаниях и в фармкомпаниях, и создал данную книгу, чтобы вам, читателям, было легче готовиться к своей будущей специальности – Менеджер по продукту.

Я искренне рад, что моя книга станет одним из источников, который поможет вам получить работу на должности «Product Manager», которой вы посвятите свою жизнь с любовью.

Желаю вам успеха в достижении заветной цели!

Я верю – у вас всё получится!

Что и как оценивают нанимающие менеджеры продуктов

Даже самый компетентный HR не сможет до конца проверить hard и soft skills, подходящие для конкретной вакансии. Поэтому все релевантные резюме попадают к внутренним заказчикам – менеджерам продуктов, которые ищут людей в свою команду. Им важно увидеть, как вы мыслите, что делали, какие навыки у вас есть и каких результатов вы смогли достичь. Сооснователь и CPO Skyeng, Харитон М., в подкасте make sense поделился опытом найма опытных менеджеров продуктов: многие из соискателей представляют свои результаты в виде «делал», а не «достиг». Например, строил команду, запускал продукт, работал с аналитикой. По его мнению, это переводится как «тратил бюджеты». Кратко отразите в резюме и сопроводительном свои результаты, выраженные в цифре, конкретных показателях – это выгодно выделит вас среди соискателей.

Светлана А., ex-Head of marketing products, Skyeng

В Skyeng, в первую очередь, обращают внимание на самоходность сотрудника: умение самостоятельно идти к цели, преодолевая сложности, без внешней мотивации и руководителя, который «нежно дует в попу» на каждом шаге. А остальное зависит от конкретной команды: где-то суперважны Hard Skills и аналитика.

Вообще, Soft Skills важны везде, просто в разной степени: одной компании достаточно среднего уровня, другая ожидает, что соискатель умеет договариваться, находить ресурсы и оптимизировать решения, а третья подбирает тех, кто способен генерировать нестандартные и смелые решения.

Василина Л., Product Manager, Вконтакте

Как менеджер продуктов я участвовала в процессе найма и интервьюирования других менеджеров продуктов – да и сама я совсем недавно меняла работу

Делюсь своими соображениями на этот счет:

Как правило, резюме нужно для того, чтобы преодолеть первый барьер – рекрутера и пробраться на интервью.

Рекрутер отсеивает резюме по признакам, которые ему задал нанимающий менеджер продуктов – это может быть ориентировочный стаж, опыт в нужной индустрии или знание технологий, на которых строится продукт.

Следующий этап – интервью с нанимающим менеджером продуктов и другими стейкхолдерами. Для них резюме – это в первую очередь источник тем для обсуждения ваших предыдущих проектов, продуктов, команд. На этапе интервью уже не так важно, как составлено резюме.

Основные правила, которых стоит придерживаться в резюме:

– Резюме должно быть кратким, но основные опорные пункты, которые раскрывают ваш опыт, должны быть понятны.

– Кастомизируйте резюме под каждую вакансию. Описание вакансии составляется под каждый кейс отдельно – там, как правило, описаны основные моменты, на которые будет обращать внимание рекрутер, принимая решение.

Лев Г., руководитель отдела маркетинга, Everypixel Group, Челябинск

В резюме я в первую очередь оцениваю Hard Skills, они должны закрывать заметный процент требований к вакансии. У начинающих менеджеров продуктов компетенции, как правило, сосредоточены в каком-то одном направлении: маркетинг, аналитика, технические аспекты, менеджмент проектов. И здесь начинает играть роль опыт в смежных областях. Я пытаюсь понять, что еще кроме основных обязанностей человек делал, как и с кем взаимодействовал.

Как стать продакт-менеджером: подробный гайд от эксперта

Профессия product manager появилась в России сравнительно недавно, но уже стала важной частью для большинства отраслей бизнеса. Ежегодно спрос на продуктологов увеличивается примерно на 14%, однако в вузах страны пока нельзя освоить эту специальность. Мы расскажем, как сегодня можно стать продакт менеджером с нуля и самостоятельно развить необходимые профессиональные навыки.

СОДЕРЖАНИЕ:

– Чем занимается продакт-менеджер

– Какие навыки нужны продакт-менеджеру

– С чего начинается карьерный путь продакта

– Где получить недостающие знания

– Сколько зарабатывает продакт-менеджер

– Плюсы и минусы профессии product manager

– Как стать product manager: чек-лист

Чем занимается продакт-менеджер

Менеджер продукта является своеобразным связующим звеном между разработчиками, аналитиками, дизайнерами, маркетологами и финансистами. На его плечи ложится ответственность за весь жизненный цикл продукта: от зарождения идеи до вывода на рынок.

Задача продуктолога – понять, какие проблемы потребителей нужно решить, проанализировать конкурентов и разработать бизнес-стратегию.

Перечень обязанностей продакт-менеджера может значительно отличаться в зависимости от сферы деятельности и требований компании.

Образец грамотного резюме продакт-менеджера

Но невзирая на то, планируете вы работать в направлении ИТ, банке или фармкомпании, вам придется:

– делать конкурентный анализ и мониторить рынок;

– проводить CustDev;

– определять видение продукта и составлять его дорожную карту;

– управлять маркетинговыми бюджетами;

– запускать, развивать и реализовывать новые проекты;

– управлять командами разработки, дизайна, производства;

– контролировать продажи продукта, спрос, разрабатывать мероприятия по продвижению;

– устанавливать контакты и сотрудничать с лидерами мысли.

С чего начинается карьерный путь продакта

Сложно найти другую профессию, где люди имели бы столь разнообразное образование и опыт работы. Среди продактов встречаются бывшие педагоги, юристы, предприниматели, IT-специалисты.

Согласно данным исследования podlodka.io, только 2,1% опрошенных начали свой карьерный путь в должности продакт-менеджера. Прежде чем прийти в это направление, респонденты работали:

– менеджерами проектов – 29,5%;

– маркетологами – 11,8%;

– бизнес-аналитиками – 7,5%;

– разработчиками – 6,7%.

Представители смежных специальностей уже имеют часть навыков, которые будут полезны на новой работе. В таблице ниже показано, как стать продактом, если вы решили перейти из другой профессии.

Составьте для себя таблицу умений, необходимых продакту, и оцените свои компетенции по десятибалльной шкале. Так вы сможете выявить свои слабые и сильные стороны и понять, в каком направлении двигаться. Выберите способ и установите сроки развития того или иного навыка.

Главный фактор при принятии решения о найме продакт-менеджера

Не хотите платить за обучение? Тогда попробуйте бесплатные курсы:

– «Первые шаги в продакт-менеджменте» от ProductLive – семидневный курс, на котором простыми словами расшифруют сложную терминологию, помогут понять, хотите ли вы стать менеджером продукта, и расскажут, как построить карьеру в выбранной сфере.

– «Прокачка навыков для Продактов» от ProductStar – курс из 20 уроков от профессионалов рынка. На протяжении 20 недель вы будете получать на email письма, в которых будут содержаться полезные шаблоны и чек-листы для менеджеров по продукту.

Вариант 2. Самостоятельное обучение. В интернете предлагается огромное количество статей, форумов и обучающих видеороликов. Однако в таком онлайн-образовании есть риск: обучение может оказаться неэффективным, а приобретенные знания – невостребованными.

Печатные издания всегда считались самым надежным источником знаний. Книги, которые помогут достичь хороших результатов:

– Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь».

– Элияху Голдратт, Джефф Кокс «Цель. Процесс непрерывного совершенствования».

– Марти Каган «Inspired: How to Create Products Customers Love».

– Роб Фитцпатрик «Спроси маму».

Вариант 3. Практика. Лучший способ приобрести базовые профессиональные навыки – принять участие в создании продукта. Устройтесь помощником продакта или возьмите на себя часть обязанностей по выполнению продуктовых задач в своей компании.

Как стать product manager: чек-лист

– Ознакомьтесь с требованиями работодателей в открытых вакансиях на job-сайтах.

– Оцените свои сильные и слабые стороны, составьте план по развитию hard и soft skills.

– Прокачайте недостающие навыки.

– Регулярно следите за новостями менеджмента продуктов, читайте популярные блоги и Телеграм-каналы.

– Изучайте специальную литературу и опыт коллег.

– Участвуйте в форумах и конференциях.

– Освойте программы, которые необходимы для работы продакта:

– Trello (для планирования задач),

– Jira (для разработки),

– Sketch (для дизайна),

– Slack (инструмент совместной работы),

– Confluence (хранилище информации),

– Google Analytics и Яндекс. Метрика (для аналитики).

Резюме продакт-менеджера

Любая авторитетная организация тщательно отбирает сотрудников. Если вы хотите работать в лучшей компании, просто иметь профессиональные навыки недостаточно. Важно уметь их презентовать.

В современной digital-сфере времени на личные встречи нет. Сначала кандидатов на должность продакт-менеджера отбирают онлайн. Опытный рекрутер заметит потенциал у претендента еще на моменте изучения резюме. Помните, что у вас не будет второго шанса создать первое впечатление:).

Для соискателя должности продакт-менеджера важно продемонстрировать свои организаторские способности, профессиональные навыки, инициативность, напористость и способность быстро обучаться.

Резюме старшего менеджера по продукту

Пример резюме старшего менеджера по продукту

Приведён пример резюме Senior Product Manager для компании Plerdy. Менеджеры по продукту высшего звена проходят самый жесткий отбор. Вы должны быть как хорошим начальником, так и добросовестным исполнителем.

Покажите компании как вы умеете управлять людьми, налаживать процессы и выходить из кризисных ситуаций. Наглядно продемонстрируйте преимущества и возможную прибыль, которые получит компания, если возьмет вас на работу.

Обязательно расскажите в резюме про свой опыт – уровень знаний менеджера по продукту измеряется выполненными проектами. Вы должны дать понять, что работаете исключительно на результат.

Пример резюме менеджера по продукту от Plerdy

Теперь перейдем от теории к практике и рассмотрим еще один пример резюме менеджера по продукту для компании Plerdy. Что оно содержит:

Пример резюме менеджера по продукту от Plerdy

– Личные данные претендента и указание желаемой должности.

– Technical tools. Перечисление всех технических инструментов, с которыми умеет работать кандидат. Важно максимально расширять список. Не стесняйтесь писать всё – даже то, чем владеете на начальном уровне.

– Professional skills. Качества, которые характеризуют кандидата не как хорошего человека, а как профессионала.

– Langues. Чем больше языков вы знаете, тем выше шансы выйти на международный уровень и работать в лучших компаниях. Английский обязателен для всех.

– Hobbies. Думать, что работодателю важны только ваши профессиональные качества – ошибка. То, чем вы увлекаетесь, характеризует вас как личность. Подумайте, какие ваши хобби могут понравиться? Лучше всего сделать акцент на спорте и саморазвитии.

– Certificate. Забудьте про школьные грамоты. Вписывайте в этот раздел только дипломы высших и специализированных учебных заведений, сертификаты международного образца. Также можно добавить в список свидетельства о повышении квалификации.

– Experience. Укажите компанию, в которой вы работали, и свою должность. Подробно опишите свои задания на предыдущей работе и результаты вашей деятельности.

– Education. Где вы получали свой диплом специалиста? Важный пункт, но не первостепенный.

Выберите несколько значимых достижений и презентуйте их. Подумайте, что может поразить работодателя. Лучше всего продемонстрировать, какую прибыль вы можете принести и как. Разработайте стратегию оптимизации процессов работы внутри компании. Корпорация должна нуждаться именно в вас! Иначе победу одержит другой кандидат.

Заключение

Правильно написанное резюме – залог успеха. Помните, что первое впечатление трудно исправить. Работодатель должен сразу увидеть в вас профессионала и незаменимого сотрудника.

– Не бойтесь показаться настойчивым – будьте уверенным в себе.

– Чем больше у вас навыков, тем ценнее вы – освойте не только свою нишу, но и дочерние.

– Знание языков и экономики станут плюсом.

Наш совет – начинайте с малого. Младшие специалисты имеют возможность учиться у востребованных профессионалов. Перенимайте чужой опыт и анализируйте свои ошибки. Без усилий не будет роста.

С какими терминами должен быть знаком любой менеджер по продукту?

Основные термины и аббревиатуры. Что они означают – чтобы было проще изучать материалы о менеджменте продуктов, понимать отрасль и общаться в продуктовых чатах.

4P (Product, Price, Promotion, Place) – маркетинговый комплекс. Помогает разработать стратегию, которая увеличивает воспринимаемую ценность товара в глазах клиентов, а также поможет максимизировать прибыль компании в долгосрочной перспективе.

5W – (5 Почему) – метод, который используют для изучения причинно-следственных связей. Интервьюер последовательно задает вопрос «Почему?» к ответам на предыдущий вопрос. Число пять получили эмпирическим путем – обычно пяти вопросов «Почему?» достаточно, чтобы выяснить истинные причины поступков или явлений.

A/B-тестирование – метод количественного исследования, когда сравниваются две версии продукта, старая и новая, с небольшими изменениями. Помогает достоверно выяснить, как изменения в продукте влияют на поведение пользователей. Это сложный и достаточно дорогой метод. Чтобы получать достоверные данные в A/B-тестах и на их основе принимать бизнес-решения, необходимо понимание методов математической статистики и достаточное количество пользователей.

ABCDX-сегментация – это сегментация клиентов сквозь призму того, насколько им нужен именно ваш продукт. Подходит продуктам, у которых уже есть платящая аудитория. Сегмент A. Продукт очень нужен, поэтому покупают быстро, платят много или покупают часто. Сегмент B. Продукт нужен, но есть возражения, платят много, средний цикл продажи. Сегмент С. Есть потребность в продукте, но ценность невысокая, поэтому платят мало и имеют ряд существенных возражений. Мучают отделы продаж и поддержки. Сегмент D. Долго общаются с отделом продаж, а потом все равно ничего не покупают. Сегмент X. Самые «жирные» клиенты. Готовы много и долго платить, но им нужен персонализированный продукт.

Activation (активация) – этап, когда пользователь впервые достигает успеха с вашим продуктом или понимает, какие именно действия и события приведут его к успеху.

Aha-moment – момент, когда пользователь четко осознает, в чем для него состоит ценность продукта.

ARPPU – средний доход с платящего пользователя. Формула: Revenue / Количество платящих пользователей. ARPPU надо отличать от среднего чека, который показывает средний доход с одной покупки (формула среднего чека: Revenue / Количество покупок). Один покупатель за определенный период времени может совершить несколько покупок.

ARPU (Average revenue per user) – средний доход с одного пользователя. Формула: Revenue / Количество пользователей. Этот показатель учитывает всех пользователей – и тех, кто платит за продукт, и тех, кто пользуется им бесплатно.

B2B (Business to Business) – тип бизнеса, продуктов или продаж, которые направлены на другой бизнес. Пример: аутсорсинг бухгалтерских услуг.

B2C (Business to Consumer) – тип бизнеса, продуктов или продаж, которые направлены на конечного потребителя. Пример: киоск на остановке.

B2G (Business to Government) – тип бизнеса, продуктов или продаж, которые направлены на государство. Пример: участие в государственных тендерах.

BHAG («Бихаги») – шутливое название для супер-амбициозных целей. Образовано от английского сокращения BHAG – Big Hairy Audacious Goals («большие волосатые амбициозные цели»). Они настолько дерзкие, что для их достижения обычно требуется 10—20—30 лет.

CAC (Customer Acquisition Cost) – стоимость привлечения платящего пользователя, клиента. Важно не путать с CPA (Cost Per Action) – стоимость какого-либо действия.

Churn – отток клиентов.

Churn Rate – коэффициент оттока клиентов на какой-то момент времени (в процентах или десятичной дроби). Формула: (пользователей на начало месяца – пользователей на конец месяца) / (пользователей на начало месяца).

Competitive Intelligence – конкурентная разведка (исследование конкурентов) без серых неэтичных техник. Это процесс сбора, анализа и мониторинга информации о том, в какой бизнес-среде существует компания.

CPA (Cost Per Action) – стоимость какого-либо действия.

CSI (Customer satisfaction index) – индекс для измерения удовлетворенности пользователей. Состоит из трех вопросов, а удовлетворенность рассчитывается по модели соотнесения ожиданий, полученной пользы и качества.

CustDev (Customer Development) – термин из книги Стива Бланка «4 шага к озарению». Методология создания новых продуктов, при которой гипотезы о проблеме, решении, рынке и каналах привлечения проверяются через взаимодействие с потенциальными клиентами. В русскоязычной среде термин часто используется в значении «проведение глубинных интервью».

Customer Journey Map – описание и визуальное представление отношений клиента с продуктом в течение определенного периода времени. Отношения визуализируются с точки зрения клиента, что помогает уловить его общие впечатления. Цель Customer Journey Map – чтобы команда лучше понимала и закрывала потребности клиентов и болевые точки во время знакомства с продуктом.

Customer Journey – последовательность шагов и взаимодействий, через которые проходит клиент в отношениях с компанией, продуктом, услугой.

CX (Customer Experience) – покупательский опыт, когда человек что-то покупает (например, детям), но сам пользователем продукта не является.

Data-driven – (англ. «управляемый данными») – это подход к управлению, который основывается на собираемых данных. Спектр его применения широк и многообразен: он используется для построения бизнес-модели или маркетинговой стратегии, при составлении плана продаж, в программировании и даже в дизайне.

DAU (Daily Active Users) – количество активных пользователей в день. Эта метрика показывает, сколько пользователей зашло в приложение / воспользовалось продуктом.

Definition of Done – это список критериев, которые позволяют говорить о готовности инкремента.

Definition of Ready – это список критериев готовности задачи к разработке.

Gain Creators – понятие из Value Proposition Canvas. Описывает, как ваш продукт создает преимущества, которые клиент ждет, хочет получить или не ждет, но будет приятно удивлен.

Growth Hacking – фреймворк, который помогает настроить работу команды роста.

Impact mapping – инструмент визуализации, который позволяет четко обозначить границы проекта, создать набор гипотез для бизнеса и технологических гипотез, синхронизировать работу разных отделов между собой и с общими целями компании.

Jobs to be done – необычный подход к проектированию продукта. Название концепции переводится так: «Работа, которая должна быть выполнена». JTBD помогает создавать только те продукты, которые нужны пользователю и отвечают его потребностям, а, следовательно, востребованы. Позволяет разрабатывать и запускать продукты, которые пользователи «нанимают», чтобы выполнить какую-либо работу вместо себя.

Jobs-To-Be-Done (JTBD или «работа, которая должна быть сделана») – это продуктовая теория. Она помогает сосредоточиться на проблеме, которую решает продукт, и точнее определять конкурентов, в том числе непрямых, чтобы понять мотивацию клиентов и наметить путь развития продукта. Основные инструменты Jobs-To-Be-Done – наблюдения, интервью с пользователями вашего продукта и конкурентов, поиск информации в чатах и на форумах, опросы, изучение бэклога и отзывов. Чтобы описать работу, можно взять шаблон: глагол + объект + контекст.

LTV (lifetime value) – «пожизненная ценность» клиента, совокупный доход, который клиент принесет компании за все время использования продукта. Lifetime – время, в течение которого клиент пользуется продуктом.

MAU (Monthly Active Users) – количество активных пользователей в месяц. Эта метрика показывает, сколько пользователей зашло в приложение / воспользовалось продуктом.

MRR (Monthly Recurring Revenue) – регулярный месячный доход.

MVP (Minimum Viable Product, минимально жизнеспособный продукт) – это наиболее ранняя и сырая версия продукта с базовой функциональностью, которой достаточно, чтобы подтвердить спрос и собрать обратную связь. Цель MVP – убедиться, что продукт действительно приносит ценность и люди готовы за него платить.

North Star Metric (NSM, метрика Полярной звезды) – метрика, которая отражает основную ценность продукта для клиентов. Это долгосрочная, стратегическая метрика: как и Полярная звезда, она указывает путь и фокусирует усилия компании. North Star Metric помогает выстраивать стратегию, приоритезировать задачи в бэклоге, отслеживать прогресс всей компании или продукта. Пример для WhatsApp – количество отправленных сообщений.

NPS – Net Promoter Score – индекс удовлетворенности пользователей. Показывает, насколько пользователь готов рекомендовать продукт своим знакомым. Его разработала и популяризировала консалтинговая компания Bain. Намерение рекомендовать оценивается по 11-балльной шкале (от 0 до 10).

P2P (Peer to Peer) – модель, основанная на взаимодействии отдельных лиц, когда компания выступает только как организатор площадки и инструментов для взаимодействия. Пример – краудфандинговые площадки, где предприниматели могут получить деньги на свой проект от других людей.

Pain Relievers – понятие из Value Proposition Canvas. Описывает, как ваш продукт смягчает или уменьшает негативные эмоции, нежелательные расходы и ситуации, риски, с которыми может столкнуться клиент.

PdM (Product Manager) – (менеджер продуктов). Специалист, который занимается полным циклом разработки: от анализа рынка до создания первого прототипа и поиска точек роста продукта. Он взаимодействует с командой разнопрофильных специалистов, которые на разных этапах занимаются созданием, развитием и продвижением продукта – дизайнерами, отделом разработки, маркетологами, исследователями.

PM – Project Manager или Product Manager, в зависимости от контекста.

PMM – Product Marketing Manager (продуктовый маркетолог).

PO – Product Owner, роль в Scrum. Исполнитель этой роли управляет бэклогом продукта.

Power user – компетентный (опытный) пользователь, который знает свой сервис, софт или девайс «от и до». Пользователь компьютеров, программного обеспечения и других электронных устройств, который использует расширенные функции компьютерного оборудования, операционных систем, программ или веб-сайтов, которые не используются обычным пользователем.

Problem interview (проблемное интервью) – интервью, которое помогает выяснить проблемы, с которыми сталкивается клиент при решении своих задач, изучить его опыт, понять, как он решал или решает свои задачи, как достигал целей.

Product/Market Fit (PMF) – это соответствие продукта рынку, то есть когда вы продаете людям то, что им нужно, или точка в развитии продукта, в которой вы можете сказать: наш продукт обладает ценностью для потребителей. До PMF метрики продукта растут с трудом, а после PMF количество пришедших по рекомендации клиентов резко взлетает вверх, сокращается стоимость привлечения клиентов, значительно меняется retention.

Referral (виральность) – процесс привлечения новых клиентов через рекомендации старых пользователей.

Retention – удержание пользователей. Retention Rate – показатель, который определяет количество лояльных потребителей. Формула: (Количество клиентов в конце периода – Количество клиентов, привлеченных в течение периода) / Количество клиентов в начале периода * 100%.

Revenue – выручка, доход от основной деятельности за определенный период времени.

Roadmap (дорожная карта продукта) – это наглядный обзор стратегии развития продукта. Она определяет сроки, цель, результат и основные этапы на пути к цели. Дорожная карта помогает синхронизировать видение всей команды и быстро показывать инвесторам и руководству, на каком этапе развития находится продукт прямо сейчас. Дорожная карта – это не список фич и не описание конечной стадии развития продукта, это высокоуровневый стратегический план без лишней детализации, взгляд сверху.

SaaS (Software as a service) – модель монетизации программного обеспечения, при которой лицензия продается по подписке.

Scrum Master – роль в Srum. Отвечает за применение Scrum в соответствии с «Руководством по Scrum». Для этого объясняют теорию и практики Scrum, как внутри Scrum-команды, так и во всей организации. Scrum Master отвечает за эффективность Scrum-команды, помогая ей улучшать методы работы в рамках фреймворка.

SD – Service Design – дисциплина на стыке изучения потребностей пользователей и технологических ограничений. Игнорирует бизнес-потребности.

SMART-цель – это мнемоническая аббревиатура, которую используют в менеджменте и управлении проетками для определения целей и постановки задач. Автор схемы – Джордж Доран (George Doran). Цель должна быть: Specific (конкретная), Measurable (измеримая); Assignable (назначаемая), Realistic (достижимой); Time Related (привязанной ко времени).

В разных трактовках содержание некоторых частей акронима может меняться.

Stakeholder (стейкхолдер) – заинтересованная или причастная к чему-либо сторона, компания или человек. Стейкхолдеры могут повлиять на продукт или бизнес или наоборот – продукт или бизнес могут повлиять на них. Примеры стейкхолдеров: директор компании, руководитель проекта, продуктовый дизайнер, журналисты, правительство, клиенты. Подробнее о том, как взаимодействовать со стейкхолдерами – в нашей статье из рубрики «Продакт отвечает».

Stakeholder Mapping – это визуализация всех стейкхолдеров на одной карте. Такая карта дает наглядное представление обо всех людях, которые могут повлиять на продукт или проект, и о том, как они связаны между собой и с вами.

Story Points (стори поинты) – это единица измерения для оценки усилий, которые потребуются для полной реализации задачи из бэклога. Стори поинты – относительная величина. Самая легкая задача принимается за единицу, а остальные оцениваются относительно нее. Для оценки используются числа Фибоначчи.

Unit-экономика (юнит-экономика) – метод экономического моделирования, который используется для определения прибыльности бизнес-модели через оценку прибыльности единицы товара или одного клиента (то есть одного юнита).

User Acquisition – число привлеченных пользователей.

User Story – это простое описание одной или нескольких задач, которые продукт должен делать для пользователя. User Story используются в гибкой разработке ПО – с их помощью удобно собирать и планировать идеи для новых фич и релизов. User Story должны быть короткими, понятными и отражать ценность для пользователей. Структура User Story: роль пользователя, что пользователь хочет от продукта, почему это важно.

User Story Mapping – метод, который помогает организовать все User Story, приоритизировать их и найти между ними связь, чтобы планировать выпуск новых фич и релизов продукта, искать пробелы в функциональности продукта. Результат применения метода – User Story Map, карта пользовательских историй.

Value Proposition Canvas – это инструмент, который помогает составить позиционирование продукта или услуги в соответствии с потребностями клиентов. Первоначально разработана Александром Остервальдером, как основа для соединения продукта и рынка.

Value Proposition (ценностное предложение) – это то, что компания обещает предоставить клиентам, если они решат воспользоваться продуктом; декларация о намерениях, которая знакомит потребителей с брендом, рассказывает, что представляет собой компания, как она работает и почему она заслуживает их внимания. Ценностное предложение составляет часть общей маркетинговой стратегии компании.

Бэклог продукта – это список важных для продукта свойств и функций, состоящий из коротких и понятных каждому описаний. В бэклог включены задачи, которые команда собирается реализовать, чтобы улучшить продукт. Элементы в бэклоге упорядочены по приоритету: от самых важных и срочных к наименее значимым по мнению команды.

Гипотеза – предположение или догадка, утверждение, предполагающее доказательство – в отличие от аксиом и постулатов, которые не требуют доказательств. Формула гипотезы: «Основываясь на <данных, числах, исследованиях пользователей, собственном чутье>, я считаю, что <идея>».

Глубинные интервью (глубинки) – метод качественных исследований. Личная неформальная беседа с заранее продуманным сценарием и списком вопросов, в которой интервьюер пытается получить от респондента подробные объяснения его поступков, эмоций, мыслей, мотивации, задач и болей.

Груминг бэклога – активность, которую организует Product Owner вместе с членами Scrum-команды. Обычно проходит в виде встречи, на которой к задачам из бэклога добавляются важные детали, проводится их переоценка, упорядочиваются элементы бэклога. Не относится к официальным мероприятим Scrum.

Дизайн-мышление (англ. design thinking) – методология решения инженерных, деловых и других задач, основывающаяся на творческом, а не аналитическом подходе. Главной особенностью дизайн-мышления, в отличие от аналитического мышления, является не критический анализ, а творческий процесс, в котором порой самые неожиданные идеи ведут к лучшему решению проблемы.

Зерокодинг (zero-/no-code) – мощный международный тренд на создание новых решений и продуктов, проверку бизнес-гипотез и автоматизацию работы команды или целой компании только за счет готовых решений, без написания кода. Такой подход может снизить time to market и cost to market в 10—20 раз для большинства новых идей.

Инкремент – результат спринта, который можно ощутить. Он должен соответствовать критериям готовности, которые определила команда. Это может быть новая функция, готовый прототип. Инкремент показывается целевой аудитории для получения обратной связи и планирования будущих задач.

Итерация – повторение какого-либо действия.

Качественные исследования – тип исследований, которые помогают получить глубокую информацию об объекте изучения (эмоции, потребности, опыт). Главное отличие от количественных – их проводят на относительно небольших группах респондентов, а для анализа не используют методы статистики. К ним относятся: фокус-группы, интервью, этнографические исследования, сопровождаемые покупки, креативные группы, метод карточной сортировки и др.

Ключевые ценности – набор руководящих принципов, не связанных с условиями внешней среды. Ценности рождаются не из требований рынка, а из внутренней уверенности основателей компании.

Когортный анализ – метод маркетингового анализа, когда пользователей рассматривают не как единое множество, а как отдельные группы (когорты), которые за определенный отрезок времени совершили какое-то действие. Например, оплатили подписку, первый раз зашли на сайт или зарегистрировались в приложении.

Количественные исследования – тип исследований, которые проводят на больших выборках пользователей, чтобы получить более точные данные. У них есть четкий формат, а для анализа используют статистические методы. К количественным методам относятся: A/B-тестирование, опросы, Usability-тестирование, Eye-tracking и др.

Маркетинговая сегментация – сегментация на основе четырех групп признаков: соцдем, поведение людей, психографика и география. Маркетинговая сегментация помогает понять, кто находится по ту сторону, и как мы можем ему продать свой продукт.

Метрика – числовая величина, которая рассчитывается на основе атрибута визита или просмотра. Эта величина может быть общей или средней. Например, просмотры рассчитываются как сумма значений, глубина просмотра – как среднее значение.

Миссия (предназначение) – смысл существования компании, идеалистическое представление сотрудников компании о том, зачем они работают, зачем эта компания нужна миру в целом и ее стейкхолдерам в частности.

Персоны (метод персон) – это «очеловеченный» типичный представитель определенного сегмента целевой аудитории. В карточке персоны есть набор характеристик, фотография и имя. Персоны можно строить на любом типе сегментации – даже на JTBD, который им часто противопоставляют. Подробнее – в нашей статье о типах сегментации из рубрики «Продакт отвечает».

Платформа – это сеть, в которой происходит обмен ценностью: информацией, товарами и валютами между двумя и более независимыми группами пользователей. Например, продавцами и покупателями, производителями и потребителями. Чтобы сеть считалась платформой, в ней должно быть большое количество связей и взаимодействие как минимум двух групп пользователей.

Поведенческая переменная – это характеристика, по которой одна группа отличается от другой.

Приоритизация – определение самых главных задач, которые могут принести наибольшую выгоду.

Прототип – это примитивная форма чего-либо, позволяющая протестировать гипотезу в более менее реальных условиях. У прототипа в первую очередь исследовательские задачи * (найти решение, валидировать идею, протестировать гипотезу) *, у MVP же более конкретная цель – проверить «продажеспособность» работающего решения в целом.

Сегментация – это процесс разделения ЦА на группы (сегменты) согласно определенным правилам. Сегментация не привязана к конкретным техникам или признакам. Мы сами определяем, как сегментировать ЦА в зависимости от нужных нам характеристик.

Сегментация на основе поведенческих переменных – при таком типе сегментации один сегмент ЦА – это группа людей, которые представляют определенную поведенческую модель. Поведенческая переменная – это характеристика, по которой одна группа отличается от другой.

Спринт – цикл работы над задачами в Scrum. Длится от одной до четырех недель. За время спринта команда должна создать потенциально готовый к работе продукт, чтобы пользователи могли его протестировать и поделиться впечатлениями (инкремент).

Фича (Feature) – дополнение к основным функциям продукта. Без фичи продукт решает основную задачу, но именно набор фич делает продукт уникальным. Удачная фича потенциально способна сделать продукт лидером сегмента или рынка – тогда ее называют «киллер-фича» (Killer Feature).

Фреймворк – абстрактная структура, которая используется для определения возможных способов решения проблемы или представления идеи, что-то вроде скелета или каркаса.

ЦА (целевая аудитория) – потенциальные потребители продукта. Под них разрабатывается продукт и маркетинговые активности.

Юзабилити – степень удобства интерфейса. Юзабилити можно измерить и понять, насколько целевой аудитории удобно использовать интерфейс или продукт.

Что такое Service design и как он может увеличить доходность вашего бизнеса

Service design, или, как говорят в России, дизайн-мышление, – это методология конструирования отношений между бизнесом и его клиентами. Зачем нужен service design, какие инструменты в себя включает и как вообще накладывается на маркетинг, продукт и стратегию развития бизнеса в целом, нам рассказал Александр П., Customer Success Manager в Exponea.

– Александр, service design – что это вообще за зверь такой и зачем он нужен маркетологу?

Если говорить простым языком: представь, что у тебя есть две кофейни с одинаковым кофе, который продается по одинаковым ценам, и он одинаково вкусный. Так вот, service design – это та штука, которая заставляет тебя идти в одну кофейню, но не в другую. То есть это процесс изучения того, как клиент чувствует себя на всем жизненном цикле взаимоотношения с какой-то компанией.

Service design, или дизайн-мышление, – это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Также это сталкивается с какими-то деньгами, которые бизнес хочет заработать. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т. д.

Пять основных принципов Service design:

– Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,

– Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,

– Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,

– Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,

– Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.

Марк Стикдорн и Якоб Шнайдер «This is Service Design Thinking»

Чтобы прислушиваться к клиенту, знать, чего он хочет, а чего нет, есть определенные инструменты. Здесь так же, как с придумыванием идей для рекламного ролика. Обычно люди интуитивно понимают, как это работает, поэтому просто садятся и начинают думать. Но очень мало людей реально знают методологии придумывания этих идей, хотя они есть. Нужно просто взять подходящий способ и пройтись по этому процессу таким инструментом.

Сервис-дизайн позволяет бизнесу прийти к тому, что его конечные клиенты будут удовлетворены сервисом или продуктом. Для этого существует много инструментов, которые часто используются по отдельности. Те же самые CJM, которые все так любят строить, всего лишь верхушка айсберга общей методологии сервис-дизайна.

CJM

– Какие еще есть инструменты?

Stakeholders maps – инструмент визуализации, когда бизнес графически представляет все поле взаимоотношений клиентов и сотрудников на своей стороне: в какой момент кто с кем контактирует, в какой момент что может пойти не так.

Stakeholders maps

Personas – прием, основанный на подробном представлении определенных сегментов своей целевой аудитории на примере какого-то отдельного человека. Вы детально рисуете абстрактного человека, который, например, любит в субботу ходить в цветочный магазин и покупать себе букет, чтобы ставить его на подоконник, чтобы ему всегда было уютно дома.

То есть берете конкретного человека: с фотографией, возрастом, привычками, тем, что он любит, что не любит, где он живет, какая у него принадлежность к какой социальной группе и т. д. И пытаетесь представить себе его реальную жизнь, находите какую-то его потребность, проблему или боль, которую он хочет решить за счет вашего продукта или сервиса.

Personas

Также у сервис-дизайна есть замечательный инструмент – прототипирование. Он отлично снижает затраты на разработку продукта. Приведу пару примеров.

Пять лет назад в рамках одного крутого воркшопа по сервис-дизайну мне посчастливилось учиться у самого Марка Стикдорна, который является основателем всего этого комьюнити. В процессе обучения Марк приводил примеры, как работает прототипирование. Первый случай связан с приглашением Марка в один архитектурный проект.

Его авторы делали лыжный комплекс в горах Австрии. Им нужно было защищать свою работу перед заказчиком, и у них был макет определенного масштаба. Когда заказчики позвали Марка, чтобы принять проект, он приехал, посмотрел и сделал на самом первом этапе очень классную штуку. Он взял подходящий кусочек LEGO и сказал: «Ребята, это ваш автобус, который будет возить туристов из города в лыжный комплекс. Давайте просто представим, как он туда едет». Они начали просто «ехать» в этот лыжный комплекс, и оказалось, что автобус не проезжает по дороге, которая строится к лыжному комплексу. Это была первая проблема, которая решилась за 2 минуты и не потребовала абсолютно никаких ресурсов.

Вторая история тоже связана с LEGO. (Вообще, конструктор – самый простой и удобный инструмент для физического прототипирования каких-либо продуктов.) Это была химическая лаборатория где-то в Лондоне. Марка пригласили туда помочь построить новую лабораторию таким образом, чтобы ученым было удобно там работать и взаимодействовать друг с другом, учитывая все их немаленькое оборудование, планы и так далее. В конечном итоге он просто достал огромный ящик с LEGO и сказал: «Как вы думаете, как это может выглядеть?» И это была самая интересная встреча за всю историю его работы, потому что четыре с половиной часа Марк сидел и смотрел, как ученые из LEGO собирают себе новую лабораторию. :)

Соответственно, все эти инструменты: CJM, stakeholders maps, persons, прототипирование – очень интересно накладываются на бизнес, его развитие и то, как можно улучшить взаимоотношения бизнеса с клиентами.

– Какие ошибки возникают у начинающих дизайн-мыслителей и как их избежать?

При построении CJM часто начинают строить определенный идеальный пользовательский опыт, который видят в рамках своих взаимоотношений с клиентами. При этом упускают такие важные детали, как, например, эмоциональная привязка. На каждом этапе жизненного цикла, в каждом touchpoint есть какие-то эмоции, которые человек испытывает. Чтобы выявить их и понять, почему они возникают, проводят специальные исследования.

Несколько лет назад, когда я еще работал на стороне клиента, я подумал, что, если взять всю коммуникационную политику взаимодействия со своими юзерами и платформами и наложить это на определенные методологии сервис-дизайна, я могу добиться хороших результатов. Это было связано и с онбордингом юзеров, и с ингейджментом, и с ретеншном, когда они отваливались.

Мне нужно было понимать, какие эмоции испытывает человек в каждый момент от того, что он взаимодействует с продуктом, и как их можно улучшить.

То есть нужно было сначала измерить это, потом понять, как улучшить, расписать весь жизненный цикл. Также нужно было придумать, как я могу автоматизировать коммуникацию продукта с этими людьми таким образом, чтобы они в конечном итоге были счастливы, довольны, начинали об этом рассказывать, приводили новых юзеров и так далее.

И это достаточно круто сработало и работает до сих пор.

– Можешь привести какой-нибудь кейс?

Не так давно мы реализовали интересный кейс с Hoff. Нужно было, во-первых, измерить индекс удовлетворенности клиентов на каждом этапе жизненного цикла, во-вторых, понять в целом, каков NPS (индекс потребительской лояльности). Для решения этих задач мы делали road map, которую обычно проходят их клиенты.

Как это выглядело? Человек приезжает в какой-то торговый центр, там есть магазин Hoff, парковка, навигация в магазине, расстановка товаров, оплата, клиентский сервис, который помогает человеку решить какую-то проблему внутри магазина. Точно так же есть интернет-магазин, на сайт которого можно зайти, найти там что-то, сделать заказ. Дальше есть доставка, сборка мебели и так далее, так далее.

Road map

Мы автоматизировали процесс сбора обратной связи с клиентом таким образом, чтобы в нужный момент нужным людям отправлять нужный вопрос о том, что они чувствуют и какой опыт они испытали от взаимодействия с магазином. Дальше мы автоматизировали все эти коммуникации, перенесли на определенные дашборды с аналитикой, которые показывают индекс удовлетворенности в каждой точке взаимодействия с клиентом. И все это в разрезе каких-то параметров.

Программа показывает индекс удовлетворённости в каждой точке взаимодействия с клиентом

К примеру, возьмем сборку мебели. Этот этап состоит из нескольких шагов: сборщик позвонил заранее, приехал домой к клиенту, поднял мебель. Как он ее собрал? Убрал ли он за собой потом коробки, которые привез? Как он общался? И так далее. Все это – детали общего процесса.

Все эти метрики удовлетворенности клиентов от каждого этапа взаимодействия с компанией Hoff отражались на специальных дашбордах.

Real time дашборд

Ребята из Hoff получили огромное количество информации о том, как вообще реально у них обстоят дела. Теперь они могут контролировать ситуацию и видеть, как она меняется от месяца к месяцу: улучшается или ухудшается. Это позволяет руководителю отдела принимать соответствующие меры.

Например, маркетолог видит, что такой параметр, как трекинг заказа на сайте, имел хорошую оценку в марте, а в апреле оценка понизилась. Он делает вывод, что что-то идет не так: возможно, вылезли какие-то баги, что-то сломалось, в результате клиенты не могут нормально получить информацию о том, где их заказ. И тогда он не трясет весь свой департамент и не гадает: «Блин, что-то у нас идет не так, клиенты недовольны, продажи падают, что с этим делать, непонятно…» Нет, он понимает, в какой именно точке существует проблема, может оперативно сработать над ее устранением и таким образом быстро решить любую задачу.

В рамках Hoff, чтобы улучшить клиентский сервис, нам потребовалось связать вообще все бизнес-процессы внутри компании. То есть это не просто сделать какую-нибудь брошенную корзину на сайте или настроить, например, цепочки коммуникации в разных каналах и заработать какие-то деньги. На данном этапе кейс вообще не дал никаких денег, то есть сказать «вот столько-то мы заработали» нельзя. Но и они, и мы прекрасно понимаем, что проделанная работа позволяет прийти к ситуации, в которой в конечном итоге за счет улучшения клиентского сервиса можно заработать очень много денег. Потому что, по сути: ты, я, мы не будем ходить туда, где нам не нравится, мы не будем пользоваться продуктом, который нам не нравится. Мы не будем делать то, что нам не нравится.

– Предположим, я хочу внедрить методологию дизайн-мышления в мой бизнес. С чего мне начать?

Ребята, которые занимаются сервис-дизайном, – Марк С. и его команда проводят воркшопы по всему миру. Я бы советовал посетить один из таких воркшопов и как следует прокачаться, если есть такая возможность. Также они написали две книги: Service design thinking и Service design doing.

Две книги: Service design thinking и Service design doing

В первой книге дана общая методология процесса, объяснено, как это все работает. Вторая – реально хардовая книга-инструкция с практикой и инструментами, по которой можно прямо брать и делать.

Также эти ребята разработали ряд готовых сервисов, которые позволяют строить stakeholders maps, personas, CJM. Например, для построения CJM, в отличие от mind map’ов или блок-схем, которые все привыкли использовать, есть конкретные шаблоны уже с эмоциональной привязкой человека к данным. Также там есть конкретный шаблон для создания персоны по отдельным сегментам целевой аудитории. Шаблоны для создания stakeholders maps. Плюс какие-то дополнительные хинты и подсказки того, как организовать весь процесс сервис-дизайна внутри компании. И это все в рамках облачного решения, которое визуально круто сделано, работает круто и помогает ускорить процесс создания всех этих штук.

Шаблоны для создания stakeholders maps

Как начать? Вы можете использовать этот сервис, начиная с маркетинга построить все эти штуки, прийти к своему тимлиду или CEO и сказать: «Слушай, я провел исследование, построил модели, давай внедрять». То есть первое, что нужно сделать, – это провести исследование. Если ты приходишь с какой-то идеей без исследования, то у тебя нет ничего – ни понимания проблемы, ни цифр.

Алгоритм такой:

1. Провести исследование текущей ситуации. Это какие-то сырые данные, которые должны быть у тебя на входе.

2. Построить CJM, personas и тогда уже показать конкретику: «Вот сейчас мы делаем так, а нам нужно делать вот так. И вот что нам это даст. Давайте делать». Тебе скажут: «Окей, ты такой классный! :) Выглядит все суперкруто, давай внедрять!» И тут возникает главный вопрос: готов ли ты взять ответственность за весь этот проект на себя? И это, как правило, самая больная тема, потому что чаще всего ответ будет: «Наверное, не уверен, мне нужна команда».

И это можно понять, ведь нововведения затронут все отделы компании и одному человеку действительно будет сложно все это реализовать и контролировать. Но если мы говорим про какие-то крупные компании, то, как правило, у них уже есть и аналитики, и программисты. Если же мы говорим про небольшой бизнес, тут немного другая история.

Таким компаниям на старте я бы рекомендовал обратиться к подрядчику – в специальные агентства. Это люди, которые максимально детально пройдут весь путь взаимодействия с твоим продуктом или с твоей компанией, но с точки зрения человека, который понимает, что нужно улучшить, и знает, как правильно и какие собирать данные. Проведя исследование, они выкатят отчет о том, как это реально работает, с чем сталкиваются пользователи, где, может быть, у тебя полный провал, а где все хорошо.

Первое, что нужно, – обратиться в агентство за исследованием

Второе – взять руководителей из разных департаментов внутри компании и отправить их всех в это же агентство. Или на какой-нибудь workshop по сервис-дизайну, который поможет им взглянуть на их же продукт немного со стороны, пройти весь этот путь пользователя и разработать шаблоны для дальнейшей работы.

Это два небольших этапа, которые на самом деле не стоят очень много денег, но которые позволят на старте очень сильно «подпрыгнуть» и внедрить этот процесс.

Дальше уже идет непосредственное выстраивание положительного опыта взаимодействия каждого клиента с вашей компанией.

– Какие здесь инструменты?

Персонализация ретаргетинговых рекламных кампаний под конкретного человека, например, на основе компании, в которой он работает. Так он увидит не просто абстрактную рекламу в своей ленте, которую видят все, а сообщение, адресованное конкретно ему. То есть мы собираем данные, с целью в конечном итоге показывать рекламу людям так, чтобы они видели, что это сообщение именно для них: с именем, названием компании или еще чем-то.

Еще персонализированный сайт, например. Это когда ты заходишь на сайт, и я понимаю, что ты – это ты, и могу менять контент на сайте под тебя. Могу делать товарную выдачу в каталоге конкретно под тебя, могу в конкретный момент, понимая, куда ты заходишь и что ты делаешь, что-то менять на странице в режиме real time.

Если говорить про программы лояльности, здесь тоже есть интересный момент. Мы интегрируемся с сайтом, с CRM-системой, с 1C-системой, в которой можно поймать продажи, с ERP-системой (Enterprise Resource Planning – система планирования ресурсов предприятия), чтобы понимать ценообразование товаров, и т. д. Так же с системой программ лояльности. И все эти данные, которые в целом очень плохо связаны между собой на стороне клиента, очень хорошо связываются внутри нас, что позволяет видеть картину целиком.

Дальше маркетолог может реализовывать какие угодно механики, которые ему нужны. Придумать операционные модели и потом предлагать их нужному пользователю там, где это необходимо: на сайте, в e-mail или еще где-то. Построить какие-то предиктивные модели, чтобы определить для каждого человека вероятность совершения целевого действия. И в конечном итоге на основе этой вероятности решить: давать в черную пятницу скидку 80% всем подряд или дать только 40% тем ребятам, у которых вероятность совершения покупки выше 80%. А этим, которые вряд ли купят, дать и 80%, потому что их это больше замотивирует. В результате совершат покупку оба клиента, и оба будут считать сделку выгодной. И клиенты, и сам бизнес окажутся в выигрыше, а это и есть главная цель сервис-дизайна.

Резюме

Service design, или дизайн-мышление, – это выстраивание процессов внутри бизнеса с целью улучшить взаимодействие между клиентами и компанией. Методология сервис-дизайна направлена на увеличение удовлетворенности каждого клиента и в результате – повышение доходности. Иными словами, это история про win-win, когда и бизнес, и конечный клиент полностью решают свои задачи: клиент получает качественный продукт, а бизнес увеличивает доход.

Основные инструменты сервис-дизайна:

· CJM (Customer Journey Map)

· Stakeholders map

· Personas

· Прототипирование

Сервисы от основателей сообщества по сервис-дизайну:

www.smaply.com

www.experiencefellow.com

www.thisisservicedesignthinking.com

Как говорил Джек Ма, основатель Alibaba Group:

«Забудьте о конкурентах и сфокусируйтесь на клиентах!»

Customer Journey Map: как составить карту пути клиента при переходе из офлайна в онлайн и для увеличения конверсии

Офлайн-предприниматели знают, что только клиентоцентричный бизнес имеет право на успешное существование и динамичное развитие на протяжении большого периода. Но как только дело доходит до создания онлайн-магазина, который в первую очередь должен обеспечить простую коммуникацию с будущими клиентами, многие забывают об этом принципе.

Если хотите создать успешный e-commerce проект или увеличить конверсию существующего интернет-магазина, поставьте себя на место потенциального покупателя. Для этого используем Customer Journey Map (CJM).

Содержание

– Что такое Customer Journey Map

– Зачем нужна карта пути клиента

– Проектирование Customer Journey Map в зависимости от цели

– Customer Journey Map для перехода в онлайн

– Customer Journey Map для повышения конверсии

– Ошибки при создании Customer Journey Map

– Инструменты для проектирования Customer Journey Map

– Заключение

Проектирование Customer Journey Map в зависимости от цели

Карта пути клиента может проектироваться с разными целями:

– чтобы посмотреть на бизнес глобально – проектируется при переходе из офлайна в онлайн для пересмотра офлайн-процессов и оценки готовности к развитию проекта в онлайне через призму потребностей клиента.

– чтобы повысить конверсию существующего магазина – готовятся отдельные CJM для разных этапов пути (корзины, чекаута и так далее) и проверки гипотез.

Customer Journey Map для перехода в онлайн

Не существует стандартов в визуализации карты пути клиента. Мы выработали определенный подход к структуре CJM.

Карта пути потребителя представлена таблицей, где каждый столбец – это этап в воронке продаж. Так покупатель проходит путь от принятия решения до покупки, взаимодействуя с компанией в разных каналах коммуникации как в офлайне, так и в онлайне.

Пример Customer Journey Map в виде таблицы

При подготовке CJM задача заключается в том, чтобы:

– глубже разобраться в нюансах бизнеса клиента и его продукта;

– выявить барьеры, которые пытается преодолеть покупатель на разных этапах;

– найти точки пересечения каналов во время взаимодействия клиента с проектом и предложить решения в области омниканального взаимодействия;

– определить положительный клиентский опыт в одном канале и привнести его в другой.

Как составить Customer Journey Map для перехода в онлайн

Мы выделяем 4 этапа при проектировании Customer Journey Map:

1. Создание профиля покупателя

Наивно полагать, что товар, который продаёт компания, нужен всем. Важно понять, кто является вашими клиентами, какие у них интересы и потребности. С этой целью можно создать персонаж или профиль покупателя.

Персонаж – не реальный человек, а вымышленный образ. Но этот образ основан на данных о ваших реальных покупателях. Когда вы разрабатываете сайт или создаете контент-стратегию не абстрактно, а для конкретного персонажа, появляется больше ясности о том, каким должен быть конечный продукт.

У персонажа должно быть имя, внешность – чтобы сделать его более реальным и запоминающимся. Разрабатывая персонажа, нужно описать не только его биографию, личные качества, но и цель, которую он хочет достичь, а также сценарий последовательности действий для достижения этой цели.

Важно создавать персонаж не путем предположений или мозговых штурмов, а с помощью исследований.

Где мы берём данные для профилирования:

– веб-аналитика систем статистики, если речь идёт о редизайне уже работающего интернет-магазина;

– веб-аналитика групп и профилей подписчиков в соцсетях, в том числе и анализ пабликов конкурентов;

– интервьюирование людей, которые постоянно общаются с покупателями (руководитель отдела продаж, консультанты, отдел маркетинга);

– интервьюирование самих покупателей;

– в редких случаях результаты полевых исследований.

Пример Customer Journey Map в виде таблицы

Самое важное – понять мотивацию персонажей, чего они хотят достичь с помощью покупки, как изменить жизнь.

В идеале взять интервью у представителей целевой аудитории – по телефону или с помощью опросов на сайте. У каждого сегмента клиентов должен быть свой персонаж, а для каждого персонажа – своя CJM. Сегментировать аудиторию нужно по целям или поведению, а не по демографии.

2. Описание опыта потребителя на разных этапах воронки

Нужно зафиксировать максимальное количество этапов взаимодействия с проектом на карте пути клиента. Чем подробнее получится карта, тем более полезной она будет.

Этапы взаимодействия можно выявить на основании данных исследований и веб-аналитики, проведения мозгового штурма.

3. Выявление барьеров и генерация гипотез по их устранению

Исследования покупательского опыта и мозговой штурм помогают выяснить, с какими сложностями клиент встречается на своем пути к целевому действию. Например, клиента может оттолкнуть обязательная регистрация в интернет-магазине при оформлении заказа, технические сложности при онлайн-оплате картой, непрофессионализм сотрудников. Точки, где покупатель испытывает максимум негативных эмоций – критические. Нужно составить их и список и проработать все барьеры.

Часто для устранения барьеров нужно улучшить продукт или сервис. Возможно, придется изменить всю карту пути клиента. Порой устранить барьер можно разными способами – оцените трудозатраты и выберите оптимальный.

Ваша конечная цель – создать позитивный клиентский опыт и непрерывное продвижение по этапам воронки продаж.